Por qué está bien que otros no lean los documentos de su póliza

Esta publicación está escrita por Lewis S. Eisen, la principal autoridad en el uso de un lenguaje respetuoso en la redacción de políticas.

• El problema: los redactores de políticas a menudo se sienten frustrados porque las personas de sus organizaciones no han leído sus políticas.
• Por qué es importante: Impulsar continuamente políticas escritas a las personas lleva mucho tiempo con poco retorno.
• La solución: aceptar que las políticas son útiles solo para expertos; proporcionar documentación de orientación para todos los demás.

Con demasiada frecuencia escucho a los trabajadores del gobierno en los servicios administrativos quejarse de que el resto de la organización no lee sus políticas. La gente de recursos humanos se desalienta cuando la gente no lee las políticas de recursos humanos. La gente de TI tiene el mismo problema con las políticas de TI, y se pueden escuchar quejas similares de la gente de seguridad, instalaciones, finanzas e incluso operaciones.

A veces, el denunciante propone una solución drástica: “Nuestra oficina debería obligar a todos a leer la política. De esa manera, sabrían cuáles son nuestros requisitos de recursos humanos (o TI, seguridad, etc.)”.

Mi respuesta es siempre la misma:

1. Dada la opción, el 99% de las personas de su organización nunca leerán su política.
2. Acostumbrarse a él. Esto no va a cambiar.
3. No es algo malo.

"¡Pero se rigen por esa política!" es la respuesta habitual a mí. “Si se aplica a ellos, deberían leerlo”.

Esa última declaración es un pequeño salto en la lógica. Pongamos el zapato en el otro pie por un momento.

Las políticas que no leemos

¿Presentó declaración de la renta este año? Es posible que haya llenado la declaración usted mismo o que le haya pedido a otra persona que lo haga por usted. Cualquiera que haya sido, dígame: Antes de empezar, ¿ha leído la Ley del Impuesto sobre la Renta o sus equivalentes nacionales?

Después de todo, la Ley del Impuesto sobre la Renta o su equivalente en el lugar donde se encuentre es la autoridad oficial que establece las reglas. Al igual que una póliza , rige las declaraciones de impuestos sobre la renta. Se aplica a usted, por lo que, según la lógica anterior, debería haberlo leído primero.

Volviendo a la realidad: a menos que sea un abogado fiscal o un contador, me sorprendería mucho si alguna vez leyó la Ley del Impuesto sobre la Renta. Si lee alguna documentación relevante, lo más probable es que sea el pequeño folleto que acompaña al formulario de impuestos, llamado algo así como 'Cómo completar su declaración de impuestos'.

La realidad es que nadie fuera de Recursos Humanos quiere leer su 'Política sobre beneficios de jubilación acumulados' más de lo que quiere leer la Ley del impuesto sobre la renta.

El propósito de ese folleto es brindarle suficiente información para que pueda completar la tarea que tiene entre manos y, al mismo tiempo, no sobrecargar su cerebro con partes de la legislación que no son pertinentes en este momento. Recopila información de una variedad de fuentes y la sintetiza en una única guía fácil de usar, adecuada para aquellos de nosotros que no somos expertos en el tema.

Dudo que alguna vez quiera leer cualquier pieza de legislación en su totalidad. El gobierno no espera que lo leas. Evidentemente, el hecho de que pueda estar gobernado por él no ha sido un motivador suficiente para que usted lo abra.

Obteniendo ayuda

Mientras completa el formulario, incluso si encuentra algo en ese pequeño folleto de instrucciones que no entiende, aún no va a recurrir a la legislación para ayudarlo. Cuando necesite ayuda, encontrará a alguien a quien preguntar, como un amigo, colega o profesional.

La realidad es que nadie fuera de Recursos Humanos quiere leer su 'Política sobre beneficios de jubilación acumulados' más de lo que quiere leer la Ley del impuesto sobre la renta. Las personas ajenas a la gestión de la información (IM)/TI no van a leer su 'Política sobre protocolos de seguridad de la información'.

La razón es muy simple: cuando no eres un experto en un campo, no crees que leer el documento autorizado sea un buen uso de tu tiempo.

El papel de los documentos de orientación

Lo que la gente leerá es un buen manual de oficina que contenga documentos escritos específicamente para ayudarlos a hacer un trabajo, al igual que el folleto de impuestos.

Cuando proporciona una buena documentación de orientación que explica lo que las personas deben hacer y cómo hacerlo, son mucho más receptivos a leer eso. Luego, si todavía tienen preguntas, se comunicarán con usted para obtener ayuda en lugar de buscar la póliza.

Si ha escrito una buena documentación de orientación, la gran mayoría de las personas de su organización nunca necesitarán ver la política real en sí.

Esto es como debería ser. Su fuerte como experto en la materia es cerrar la brecha entre el lenguaje técnico de la política y los requisitos prácticos de las áreas comerciales. En resumen, ayuda a sus clientes a comprender lo que deben hacer.

Este no es un papel insignificante. Se requieren habilidades profesionales para abordar un tema complejo y hacerlo comprensible mediante la redacción de documentación fácil de usar y en un lenguaje sencillo o la capacitación centrada en el cliente.

La política se encuentra detrás de escena

Si ha escrito una buena documentación de orientación, la gran mayoría de las personas de su organización nunca necesitarán ver la política real en sí.

La única vez que necesitará producir la política original es cuando alguna persona insatisfecha o frustrada afirme que su orientación es producto de su enfoque personal y no representa la posición oficial de la organización.

Por ejemplo, alguien lee en el manual de la oficina que las tabletas no se pueden sacar de las instalaciones y no le gusta esa regla. Así que irrumpen en su oficina y lo confrontan, exigiendo saber cuál es la autoridad para esa regla.

En ese momento, puedes sonreír. Con calma buscas en tu bolsillo trasero, en sentido figurado, y sacas la póliza para mostrárselos. Lo abres y señalas el párrafo relevante.

“Justo ahí”, dices. “¿Puedes ver donde dice 'dispositivos portátiles de almacenamiento de información'? Eso significa tabletas y memorias USB”.

Dedicar tiempo a crear un buen manual de oficina hará más para informar a las personas en el trabajo sobre cuáles son las reglas que cualquier política.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)