Por qué los sitios web gubernamentales a menudo tienen dificultades para satisfacer las necesidades de las personas

Esta publicación fue escrita por Greg Jordan-Detamore, Director Asociado de Gobierno Centrado en las Personas de Code for America. Lea el artículo original aquí y más información de Code for America aquí.

• El problema: los sitios web y el software del gobierno a menudo son difíciles de usar para las personas.
• Por qué es importante: los servicios gubernamentales son fundamentales para la vida de las personas. La tecnología digital puede mejorar la prestación de servicios, tanto a través de sitios web públicos como de herramientas internas para los empleados, pero solo si satisfacen las necesidades de las personas de manera fácil y eficiente.
• La solución: el gobierno debe tratar el software como un servicio que se mejora constantemente, en lugar de un artículo comprado o creado una vez; incluir la investigación de usuarios, el diseño y la gestión de productos en todo el desarrollo de tecnología digital; y contratar y/o capacitar al personal para ejecutar el trabajo interno y administrar el trabajo externo.

“¿Por qué tantos sitios web gubernamentales son difíciles de usar?” Esta es una pregunta que formulan constantemente los encargados de formular políticas, los empleados gubernamentales y el público.

Desde la debacle del lanzamiento de healthcare.gov en 2013 hasta las fallas más recientes de muchos sitios web de beneficios por desempleo, no es difícil encontrar ejemplos .

Y no se trata sólo de sitios web. Todo tipo de proyectos tecnológicos gubernamentales tienen desafíos. Un informe encontró que solo el 13 % de los grandes proyectos de software gubernamentales se completan con éxito a tiempo, dentro del presupuesto y según los objetivos.

Trate el software como un servicio que se mejora constantemente en lugar de un artículo grande que se compra una vez.

En nuestra más de una década de trabajo con los gobiernos para brindar servicios críticos a las personas que no solo satisfagan sus necesidades, sino que también las traten con respeto y dignidad, hemos descubierto que hay tres factores comunes que tienden a complicar estos proyectos:

1. Enfoques y prácticas “torpe”: alcances de proyectos que son demasiado grandes y rígidos, con demasiadas especificaciones iniciales y sin suficiente desarrollo iterativo.
2. No centrarse en prácticas tecnológicas centradas en las personas, como la investigación de usuarios , el diseño y la gestión de productos.
3. Capacidad técnica y experiencia insuficientes.

Para ser justos, estos desafíos no son exclusivos del gobierno. También son comunes en los sectores privado y sin fines de lucro. También hay muchos casos de sitios web gubernamentales que funcionan bien y que impulsan servicios que son simples, accesibles y fáciles de usar. Aún así, abordar estos problemas clave puede marcar una gran diferencia en la prestación de mejores servicios públicos . Exploremos cómo:

1. Enfoques y prácticas “torpe”

El gobierno necesita muchos bienes y servicios para funcionar, desde puentes hasta camiones de bomberos y lápices. La elaboración de presupuestos y adquisiciones tradicionales trata la tecnología digital como si fuera similar a un artículo físico grande al requerir:

• Un largo cronograma para la planificación, el presupuesto, la adquisición y la entrega, a menudo medido en años.
• Una comprensión precisa de cómo la gente lo usará antes de comprarlo o construirlo.
• Listas largas y detalladas de requisitos especificados al comienzo del proceso.
• Una definición clara de cuando algo está “hecho”.

Este enfoque no funciona bien para el software. Como lo expresaron nuestros amigos en 18F: “Cambios en la tecnología, cambios en las políticas gubernamentales, cambios en las regulaciones, cambios en las leyes y cambios en las prioridades del liderazgo: cualquier proyecto que se planifique con gran detalle por adelantado no podrá adaptarse a esos cambios y estará en riesgo significativo de fracaso, costos significativos y excesos en los plazos, u 'órdenes de cambio' costosas”.

Más bien, trate el software como un servicio que se mejora constantemente en lugar de un artículo grande que se compra una vez. “ Financia equipos de productos, no proyectos. ” Si el trabajo se subcontrata, divídalo en pequeños contratos “modulares”.

2. No centrarse en prácticas tecnológicas centradas en las personas

A menudo, las herramientas digitales del gobierno técnicamente hacen lo que se supone que deben hacer, pero de una manera que no funciona bien para las personas que las usan. Un gran culpable puede ser una investigación de usuario, un diseño o una gestión de productos inadecuados. Es posible que los gobiernos no contraten a personas con estos conjuntos de habilidades o, si lo hacen, es posible que no haya suficientes. Mientras tanto, los contratos de proveedores utilizados para comprar tecnología pueden no tener estas prácticas incluidas en su alcance.

Cada una de estas prácticas desempeña un papel importante en la prestación de servicios digitales eficaces y fáciles de usar servicios digitales:

• La investigación de usuarios es el proceso de aprender sobre las “ necesidades, comportamientos, experiencias y motivaciones de las personas a través de varios métodos cualitativos y cuantitativos para informar el proceso de resolución de [sus] problemas. ”
• Diseño cubre varios aspectos, incluyendo experiencia de usuario (UX), interfaz de usuario (UI), estrategia de contenido y prestación de servicios. Los diseñadores son fundamentales para combinar los objetivos del producto con los conocimientos de los usuarios para crear sistemas y tecnología que funcionen bien para las personas que necesitan usarlos.
• La gestión de productos es la práctica de la dirección estratégica de un producto a lo largo de su ciclo de vida. Los gerentes de productos “ priorizan, comunican y alinean a las partes interesadas y los equipos en torno a: qué se debe construir, por qué y para quién se está construyendo el producto, [y] cómo se construirá y entregará. No son lo mismo que los jefes de proyecto. Aunque son un elemento básico de los equipos digitales del sector privado, son poco comunes en el gobierno.

Cuando las necesidades y experiencias de personas reales no se colocan al frente y al centro durante todo el proceso de desarrollo, se puede gastar una gran cantidad de dinero y tiempo en un software que no cumple con lo que las personas que lo usan realmente necesitan.

3. Capacidad técnica y experiencia insuficientes

A pesar de que la tecnología digital es una parte clave de las operaciones del gobierno, es común que los gobiernos carezcan del conocimiento tecnológico y las habilidades necesarias para planificar, administrar e implementar tales proyectos y servicios. Esto crea desafíos tanto para la gran parte del trabajo de TI del gobierno que se subcontrata al sector privado como para los esfuerzos por desarrollar tecnología internamente.

Específicamente:

• A nivel administrativo/de liderazgo, los legisladores, los ejecutivos y el personal de políticas a menudo carecen de los conocimientos adecuados que son fundamentales para la estrategia, las políticas y la elaboración de presupuestos.
• El personal de las oficinas de adquisiciones y las agencias misioneras a veces carece del conocimiento específico del dominio necesario para escribir RFP de manera efectiva, evaluar proveedores y actuar como buenos propietarios de productos para la tecnología digital; es difícil supervisar el trabajo si no sabes cómo se debe hacer el trabajo .
• Cuando se trata del desarrollo y la entrega de tecnología real, se subcontratan algunos trabajos que en realidad serían más baratos o más eficientes si se hicieran internamente, pero no se pueden hacer debido a las habilidades y/o experiencia insuficientes del personal interno en disciplinas digitales clave.

Los desafíos comunes que enfrentan los gobiernos al contratar ciertos tipos de especialistas digitales incluyen: procesos de contratación complejos, títulos de trabajo obsoletos, salarios por debajo del mercado, requisitos de grado y reglas de trabajo burocráticas. Al abordar algunos de estos problemas, además de educar a los formuladores de políticas y mejorar las habilidades de los empleados existentes, los gobiernos pueden mejorar en gran medida sus capacidades digitales.

¿A dónde vamos desde aquí?

Además de estos temas clave, hay varios otros que complican aún más las cosas: leyes y políticas complejas sobre programas gubernamentales; requisitos relacionados con la seguridad, privacidad y accesibilidad; y divisiones entre diferentes departamentos y agencias, así como diferentes niveles de gobierno.

Por desafiantes que parezcan algunos de los problemas en esta publicación, pueden abordarse absolutamente. Regularmente vemos ejemplos tanto en nuestro trabajo en Code for America como más allá.

Este otoño, publicaremos una serie de publicaciones de blog que abordarán cada uno de estos temas principales presentados anteriormente. Al enfrentar estos desafíos de frente, podemos ayudar a que el gobierno trabaje para la gente, por la gente, en la era digital.

—

Abordar estos problemas es parte del Gobierno centrado en el ser humano , que es la visión de Code for America sobre cómo el gobierno puede y debe servir al público en la era digital.

Manténgase en contacto con nosotros sobre este enfoque crítico suscribiéndose a nuestro boletín o enviando un correo electrónico .

Code for America, una organización sin fines de lucro fundada en 2009, cree que el gobierno puede trabajar para las personas y por las personas en la era digital. Trabajamos con el gobierno en todos los niveles en todo el país para que la prestación de servicios públicos sea equitativa con la tecnología. Junto con miles de voluntarios en los EE. UU., trabajamos con organizaciones comunitarias y gobiernos para crear herramientas digitales, cambiar políticas y mejorar programas. Nuestro objetivo: un gobierno resiliente que sirva a todos de manera efectiva y equitativa. Obtenga más información en codeforamerica.org .

👋 ¡Puedes crear una publicación como esta! Comparta sus pensamientos con una comunidad de servidores públicos. Aprende más

(Crédito de la imagen: Unsplash)