Este artículo está escrito por Bhupinder Kaur Mann . Este artículo se publicó por primera vez en el blog Public Policy Design GOV.UK , curado por la comunidad de diseño de políticas del Reino Unido. Puedes leer el artículo original aquí . Este artículo contiene información del sector público bajo la Licencia de Gobierno Abierto v3.0 .

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El Laboratorio de Políticas de HM Revenue & Customs (HMRC) ha estado luchando con una tensión interesante al unirse a un proyecto de políticas que no pudo obtener permiso para realizar investigaciones de usuarios. Nuestro equipo se quedó con la pregunta: ¿qué es el diseño centrado en el usuario (DCU) sin investigación de usuarios ?

Nuestro desafío era utilizar el diseño de servicios en su máximo potencial para poder agregar valor y ayudar a avanzar en el pensamiento político.

Limitaciones prácticas de la investigación de usuarios

Para llevar a cabo una investigación de usuarios externamente a veces se requiere un anuncio público por parte del gobierno del Reino Unido que muestre su intención de investigar una política en particular. Aunque no pudimos participar públicamente en nuestro proyecto, hubo un gran deseo por parte de las partes interesadas en las políticas de pensar en opciones políticas y riesgos y consecuencias potenciales.

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Es justo decir que sin la base de la investigación de usuarios, nuestro pequeño equipo de diseñadores de servicios, investigadores de usuarios y gerentes de productos se sintió estancado e inseguro de un camino a seguir que aún podría agregar valor a nuestras partes interesadas y ayudar a avanzar en esta política.

Después de algunos intentos de abogar por la investigación de usuarios, pero sin poder obtener permiso debido a la sensibilidad del trabajo, HMRC Policy Lab tuvo que adoptar un enfoque pragmático.

Utilizar el diseño de servicios para forjar un nuevo camino

HMRC Policy Lab acordó crear un espacio donde pudiéramos recrear la imaginación de nuestras partes interesadas en las políticas. En gran medida nos convertimos en facilitadores, tratando de darle sentido a la infinidad de opciones que nuestras partes interesadas estaban contemplando, cuestionando cuando fuera necesario, guiando y haciendo explícitos los supuestos que se tenían al diseñar opciones de políticas.

Mientras la fase de diseño de políticas estaba en curso, instamos a las partes interesadas a seguir impulsando la investigación de usuarios, porque sin ella, estamos diseñando a ciegas.

Al trabajar con las partes interesadas en las políticas y varias áreas comerciales, HMRC Policy Lab creó una opción de política testaferro . Un muñeco de paja es una técnica de resolución de problemas basada en suposiciones que nos permite delinear una solución potencial. Mapeamos el muñeco de paja en una plantilla de estilo de viaje del usuario. Fue imperfecto pero estimulante y provocó que una gran cantidad de partes interesadas externas cuestionaran cómo podría ser una nueva política para HMRC, los contribuyentes y, de hecho, para ellos mismos.

Utilizando la caja de herramientas de diseño de servicios

Las partes interesadas en las políticas crearon protopersonas de contribuyentes potenciales para la política, y estas se utilizaron para cuestionar cómo la opción de política podría causar puntos débiles en todos los pasos. Aunque las protopersonas eran diversas, los puntos débiles se redujeron a diez áreas problemáticas, que se reformularon en planteamientos de problemas.

Luego, HMRC Policy Lab organizó un taller en el que tomamos estos planteamientos de problemas y encontramos soluciones utilizando Crazy 8s como marco para la ideación. Luego se priorizaron las ideas y pasaron por un proceso de Hazlo, Rompelo, Arréglalo para desarrollar ideas en conceptos más refinados.

Se priorizaron tres ideas para prototiparlas, utilizando materiales básicos como bolígrafos, tarjetas, post it y plantillas. En tan solo una hora, habíamos creado prototipos "toscos". Sin embargo, el proceso de creación de algo permitió al grupo pensar, desafiar constructivamente e iterar sobre el terreno.

Desarrollo progresivo de políticas

Pasar por el proceso de desglosar la opción de política hasta la creación de prototipos nos ayudó a iterar el muñeco de paja e identificar un conjunto de preguntas para que el equipo de políticas continúe explorando.

Aunque pudimos colaborar con las autoridades tributarias internacionales y otro departamento gubernamental, habíamos agotado las oportunidades de encontrar diferentes rutas de investigación. Esto había dejado al equipo político sintiendo una pérdida de impulso y energía. Entonces, cuando se trataba de que HMRC Policy Lab facilitara los talleres, queríamos crear espacios seguros donde pudiéramos recargar energías, reenfocarnos y ayudar al equipo de políticas a ver que aún podemos avanzar, incluso en pequeños pasos.

Pensándolo bien, el mayor éxito se produjo después de meses de abogar por la investigación de usuarios, el equipo de políticas realmente aceptó el valor del diseño centrado en el usuario y cómo puede ayudar a informar la formulación de políticas, en lugar de algo que hacer durante la entrega digital .

Consejos para diseñar políticas

Como equipo, hemos hecho balance de nuestra implicación en el proyecto y aquí tenéis algunas de nuestras reflexiones:

  • Aprecie sus limitaciones : algunos proyectos pueden ser increíblemente difíciles y puede pasar mucho tiempo tratando de precisar el problema que hay que resolver, pero este proyecto requirió un tipo diferente de resiliencia. Se necesitaba paciencia, perseverancia pero también una reflexión honesta de lo que se puede y no se puede hacer.

  • Adopte un enfoque pragmático en medio del caos : hubo momentos en los que, como equipo, luchamos entre emprender un viaje de diseño purista (piense en el Double Diamond original y la linealidad que representa) y hacer lo mejor para el proyecto. Tuvimos que inclinarnos por el lado del pragmatismo y pensar detenidamente qué podíamos hacer dentro de las limitaciones del proyecto que teníamos.

  • Verifique que agregue valor : podríamos haber hecho más, pero tuvimos que preguntarnos si agregaría valor. Aunque adoptamos un enfoque pragmático, había que lograr un equilibrio entre hacer lo correcto o hacer algo porque podemos

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(Crédito de la imagen: Unsplash)