Este artículo está escrito por John Mortimer, Systemic Change, Impro. Trabajar con las autoridades locales y utilizar el pensamiento sistémico para comprender mejores formas de trabajar.

  • El problema: A medida que se intensifican los problemas en el sector público y el NHS, la búsqueda de soluciones es ahora más importante que nunca.
  • Por qué es importante: lo digital continúa transformando el sector privado, y la promesa de "arreglar" el sector público es tentadora. ¿Qué encontramos cuando miramos más allá de la exageración y examinamos lo que podemos aprender del viaje digital que hemos recorrido hasta ahora?
  • La solución: Descubrimos que lo digital puede contribuir, pero no está a la altura de la complejidad de nuestros servicios públicos. Debemos tener cuidado de saltar a otra solución y evitar el desafío del cambio sistémico fundamental.

Hace algunos años, aprendiendo de los gustos de las compras en línea de Amazon, nos dimos cuenta de que lo digital puede marcar una gran diferencia para el sector público. Digital by default se lanzó con el apoyo de la industria digital. Y con ese entusiasmo, en 2012 lanzamos el Diseño de Servicios Digitales como una estrategia de servicio civil en el Reino Unido, que se está replicando en muchos países del mundo.

¿Qué hemos aprendido después de años de promesas de diseño digital y de servicios?

Los ahorros de costos debido a mejores flujos de trabajo en servicios altamente transaccionales habían sido impresionantes. Renovar un pasaporte se ha vuelto mucho más fácil para nosotros de lo que solía ser. Desde 2011, Government Digital Service (GDS) en el Reino Unido ha ahorrado más de mil millones de libras esterlinas y ha mejorado los servicios para los ciudadanos.

Corremos el peligro de dejarnos seducir por el atractivo de la sencillez y el éxito de lo digital.

Sin embargo, en las autoridades locales, encuentro que el diseño digital en realidad ha creado barreras entre los ciudadanos que tienen necesidades complejas cuando acceden a los servicios.

Frontales digitales

Lo primero que noto en las autoridades locales que visito es que el front end digital ha reemplazado parcialmente al centro de contacto y las visitas personales. Desafortunadamente, con muchas necesidades de servicio, las personas todavía necesitan hablar con alguien, y esto suele ser más difícil de arreglar hoy que antes. La razón de esto a menudo se explica como debido al costo. Pero en cada situación que veo, con el enrutamiento de la demanda más difícil y los retrasos que esto provoca, esto en realidad aumenta los costos del servicio.

Grabamos todo digitalmente

La mayoría de los recursos de los gobiernos locales se destinan a financiar servicios complejos en lugar de servicios transaccionales. Y los ciudadanos a menudo tienen múltiples problemas. La complejidad es, por definición, no lógica y de múltiples capas. Encuentro que estamos diseñando soluciones digitales y de complejidad que simplifican; crear categorías en lugar de enlaces, estandarizar servicios y crear datos en lugar de obtener conocimiento.

Corremos el peligro de dejarnos seducir por el atractivo de la sencillez y el éxito de lo digital. Pero el cambio del sector público no equivale únicamente al cambio digital.

Conocimiento complejo y diseño de servicios.

El diseño de servicios ahora se utiliza para abordar servicios complejos y el resultado final es una simplificación excesiva del problema real. Por ejemplo, con el problema de múltiples solicitudes de padres ansiosos que bombardean al personal de atención social, la solución podría parecer una aplicación que se registra y responde en línea. La realidad es que este diseño empuja a los ciudadanos con los que debemos involucrarnos a usar formas alternativas de obtener la ayuda que necesitan de nosotros, creando más trabajo para el personal y distanciando aún más a los ciudadanos del apoyo.

Debido a nuestra dependencia de lo digital, tenemos que traducir conocimientos complejos en sistemas de grabación a los que todos podamos acceder y compartir. El resultado es que ahora hemos perdido nuestra capacidad de comprender el panorama completo y tomar decisiones sobre lo que realmente está sucediendo en un mundo local complejo. Vemos a los ciudadanos a través de una lente numérica y cada vez más artificial. El resultado en el punto donde el personal de primera línea trata con los ciudadanos es un desglose de la variación y la riqueza necesarias para tomar esas decisiones importantes. Peor aún, agregamos esos datos hacia arriba y los presentamos a los principales responsables de la toma de decisiones como evidencia para las medidas operativas y la estrategia.

En los últimos años, he analizado los factores clave que contribuyen a la necesidad de apoyo para personas sin hogar en los servicios de vivienda de las autoridades locales y los problemas para las personas que necesitan atención social. Encontramos que los principales incluyen el aislamiento, la pérdida del propósito de vida, el abuso de sustancias y una falta general de compromiso para avanzar. Cuando observamos las causas de estos, encontramos que la imposición de Universal Credit está en la parte superior de la lista, seguida de la obligación de interactuar a través de servicios digitales individuales.

Todos estos factores han sustentado el diseño y la reelaboración de Universal Credit. Aunque varios informes han destacado problemas con la gestión del proyecto y el desarrollo del proyecto. La realidad es que el diseño de esta complejidad se abordó con un diseño transaccional. El diseño y el enfoque fueron defectuosos desde el principio.

Lo digital es solo una tecnología que necesitamos usar. Tal vez deberíamos reemplazar el mantra 'digital por defecto', con 'accesible por defecto'.

La solución no es tan difícil. El diseño sistémico que incorpora tanto lo digital como la complejidad nos ayuda a ver cómo el diseño de servicios transaccionales es muy diferente del diseño de servicios complejos. Tratar con cada uno requiere métodos diferentes. Si realmente deseamos reducir costos y mantener el valor que brindamos, debemos reconocer la diferencia entre lo que debe digitalizarse y lo que aún debe ser tratado por personas. Necesitamos centrarnos en las necesidades reales de los ciudadanos y el valor que se puede aportar para ayudarlos a vivir una buena vida.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)