Este artículo está escrito por Catherine Hope, analista de datos del Departamento de Trabajo y Pensiones (DWP) Digital del gobierno del Reino Unido.

  • El problema: la falta de datos de decenas de miles de llamadas semanales de padres que utilizan el sistema de manutención infantil en el Reino Unido.
  • Por qué es importante: La mala captura de datos conduce a servicios ineficientes para los ciudadanos.
  • La solución: una nueva fuente de datos que registra datos reveladores, lo que conduce a mejores servicios para los padres que utilizan el sistema de mantenimiento infantil.

Soy Catherine Hope, analista de datos de DWP Digital. Estoy muy contento de que One Big Thing, una iniciativa anual para todos los funcionarios públicos, se centre en los datos este año. ¡Es una gran excusa para hablar de mi tema favorito!

Trabajo en el área de Servicio Digital Infantil de DWP Digital, y recientemente hemos creado una nueva fuente de datos que nos ayudará a tomar mejores decisiones para que los padres puedan acceder a la ayuda, asesoramiento y apoyo económico que necesitan.

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¿Qué es la manutención infantil?

Queremos que sea lo más fácil posible para las personas solicitar y gestionar sus acuerdos de manutención infantil. La manutención de los hijos cubre cómo se pagarán los costos de vida de un niño cuando uno de los padres no vive con el niño. Se realiza cuando uno de los padres se ha separado del otro o si nunca han convivido juntos.

Los ciudadanos del Reino Unido pueden calcular en línea la manutención de los hijos que deben o se les debe. Si un acuerdo no funciona entre los dos padres, el Servicio de Manutención Infantil (CMS) lo arreglará. Los padres pueden pagar directamente y CMS reevaluará los pagos cada año, o el padre que paga puede pagar a CMS y nosotros le pagaremos esto al padre receptor; esto se llama Cobrar y pagar. Puede encontrar información y presentar la solicitud en línea, nos comunicamos con el otro padre, hacemos un cálculo y configuramos los pagos.

También existe una cuenta en línea que permite a los padres verificar sus pagos e informar algunos cambios de circunstancias en línea, llamada Mi caso de manutención infantil.

¿Qué datos tenemos?

Tenemos mucha información y datos de gestión de nuestro sistema de gestión de casos. Sabemos cuántas personas utilizan nuestros servicios en línea para obtener información, presentar solicitudes y gestionar sus casos.

Lo que estamos haciendo como funcionarios públicos es realmente importante. Necesitamos tener los datos para crear conocimientos que nos ayuden a tomar las decisiones correctas.

Las personas también pueden llamarnos para hablar sobre su caso, hacer preguntas y proporcionar pruebas. Recibimos decenas de miles de llamadas por semana, y miles de agentes de telefonía y asistentes sociales responden a esas llamadas.

Controlamos cuántas llamadas recibimos cada día, cuánto tardan y qué tan rápido las respondemos. Tenemos muchos detalles técnicos sobre el manejo de llamadas, pero...

¿Qué datos no teníamos?

Sin embargo, en el pasado, no sabíamos por qué la gente nos llamaba. Parecía algo muy importante de saber, para poder entender lo que los ciudadanos necesitan de nosotros. Una vez que podamos entender esto, podremos comenzar a hacer planes sobre cómo mejorar la información que brindamos y las formas en que brindamos esa información.

Nuestro sistema de telefonía era independiente, no estaba conectado a nuestro sistema de gestión de casos. No había forma de que un agente registrara en ningún lugar de qué se trataba la llamada.

Recopilando estos datos

Si quieres que algo exista, a veces tienes que hacerlo tú mismo. Así lo hicimos.

El equipo creó una pantalla en el sistema de gestión de casos que resume la información de contacto que tenemos de un padre, llamada Pantalla de resumen de contacto.

Sabíamos que sería muy útil para nuestros agentes ver cuándo nos llamó el padre por última vez y de qué se trataba esa llamada, especialmente al responder una llamada de esa persona.

Agregamos la capacidad de registrar cada llamada telefónica entrante, con un motivo y un resultado. Hay listas de selección para ambos entre las que los agentes pueden elegir en segundos. Ahora el agente puede ver cualquier contacto reciente para ayudarlo a comprender el historial del caso. Esto ahorra tiempo repitiendo información, permitiendo a nuestros agentes ayudar a nuestros ciudadanos más rápido y ofrecer un servicio de mejor calidad con un asesoramiento más personalizado.

Con esos datos en el sistema de gestión de casos, ahora podemos agregarlos para ver cuántas llamadas recibimos por cada motivo. No solo eso, sino que también podemos saber si los padres que pagan la manutención de los hijos nos llaman por cosas diferentes a los padres que reciben la manutención de los hijos (spoiler: lo hacen). Podemos dividir aún más los datos según si el caso es un Pago Directo o uno en el que cobramos y pagamos.

Los datos nos han permitido cuestionar las suposiciones que habíamos estado haciendo sobre quién nos llama y para qué. Ahora lo sabemos. Teníamos razón en algunas de esas intuiciones, pero también hemos derribado algunos mitos con los datos.

¿Qué pasa con otros canales?

Nuestros agentes no solo realizan un registro de las llamadas entrantes, sino que también lo hacen de las llamadas salientes. Contamos con un canal digital asistido para ofrecer más formas de comunicarse con nosotros, y también estamos grabando los webchats que tienen.

Nuestro sistema de gestión de casos registra automáticamente cada vez que enviamos una carta, un mensaje de texto o un correo electrónico a los padres. Ahora comprendemos mucho mejor el contacto que los padres hacen con nosotros o nosotros con ellos.

Los datos nos están ayudando a ver cuántas cartas y qué tipos enviamos, si podríamos reducir nuestra huella de carbono reduciendo el número de páginas que utilizamos y si nuestros padres podrían recibir sus notificaciones en línea, en lugar de por correo postal.

La pantalla de resumen de contacto también contiene la fecha en que el padre inició sesión por última vez en nuestro servicio en línea. Esto significa que podremos saber si han estado en línea o no cuando llamen. Esto nos ayudará a comprender qué tipo de soporte necesitan y si podríamos intentar que utilicen el servicio en línea para responder algunas de sus preguntas, liberando tiempo al agente para concentrarse en otras llamadas.

Una gran cosa

La iniciativa One Big Thing es una gran oportunidad para que todos pensemos en los datos que necesitamos para hacer mejor nuestro trabajo. Como parte de los módulos de capacitación, analizaremos la recopilación de datos y cómo podemos participar todos, no solo aquellos en las profesiones de datos.

Lo que estamos haciendo como funcionarios públicos es realmente importante. Necesitamos tener los datos para crear conocimientos que nos ayuden a tomar las decisiones correctas en el momento adecuado para ofrecer resultados excepcionales para millones de ciudadanos.

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(Crédito de la imagen: Pexels)