¿Tratar con el gobierno tiene que ser doloroso? Para muchos en América Latina y el Caribe, la respuesta es sí. Una caricatura satírica reveladora, reproducida en un nuevo informe del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), muestra a una anciana haciendo cola con una joven vestida de rojo frente a la oficina de seguridad social. La leyenda dice: "Tal vez deberías llevarme al lobo, Caperucita Roja".

Según la investigación del BID, las "transacciones gubernamentales" - interacciones entre ciudadanos y el estado, como solicitar un certificado de nacimiento o pagar una multa de estacionamiento - en América Latina y el Caribe son lentas, costosas y rara vez se pueden realizar en línea.

“En América Latina y el Caribe, la frase 'transacción gubernamental' ('trámite' en español) es sinónimo de 'dolor de cabeza'”, dice el informe. Basándose en historias de éxito de la región y más allá, identifica tres lecciones para los gobiernos que desean poner fin al daño.

Lección uno: poner a las personas primero

Según la investigación del BID, el tiempo promedio que le toma a alguien en la región completar una transacción gubernamental es de cinco horas dolorosas. Alrededor del 25% del tiempo, las transacciones toman tres o más pasos para completarse.

Sin embargo, el informe analiza en profundidad cuatro países: Chile, Estonia, México y Uruguay, todos los cuales han logrado simplificar y digitalizar muchos tratos entre las personas y el gobierno. En México, por ejemplo, el 74% de las transacciones gubernamentales ahora se pueden completar en línea, el único país de la región donde esa cifra supera el 50%.

La primera lección que el informe extrae de sus experiencias es que los gobiernos deberían dejar de organizar sus transacciones de la manera que sea más conveniente para el estado y comenzar a proporcionar una experiencia diseñada teniendo en cuenta a los ciudadanos.

Para lograr esto, dice el informe, los países deben fijarse objetivos que abarquen todos los departamentos. La "Agenda Digital 2020" intergubernamental de Chile, por ejemplo, tiene como objetivo "lograr un uso masivo de los servicios en línea y garantizar su calidad".

El BID descubrió que las herramientas que facilitan el intercambio de información entre departamentos también son cruciales para brindar servicios centrados en los ciudadanos. Por ejemplo, tener un sistema unificado para verificar la identidad de las personas en línea facilita la coordinación de los servicios. México, Uruguay y Estonia cuentan con sistemas de identidad digital.

Mientras tanto, los ciudadanos deben poder acceder a los servicios utilizando interfaces que sean simples y parecidas entre sí. Por ejemplo, entre 2010 y 2014, Chile lanzó su programa "ChileAtiende", que comenzó reuniendo servicios proporcionados por 20 instituciones gubernamentales diferentes. Los ciudadanos pueden acceder a todas estas transacciones cara a cara en una sola oficina o mediante el centro de llamadas o la plataforma web del programa.

"Hacer que sea más fácil para las personas interactuar con el estado puede llevar mucho tiempo y ser costoso"

Y finalmente, según el informe, el gobierno debe buscar la participación de sus ciudadanos en el proceso de mejorar sus transacciones con ellos. El Laboratorio Público de Innovación Social de Uruguay llevó a las personas a un taller de dos días destinado a generar una lluvia de ideas de versiones ideales de 35 transacciones gubernamentales diferentes.

Lección dos: el dinero se detiene aquí

Hacer que sea más fácil para las personas interactuar con el estado puede llevar mucho tiempo y ser costoso, y a menudo requiere recursos que los departamentos individuales no tienen.

Por esa razón, según el informe, los países deberían establecer una "agencia líder" que garantice que su estrategia se ponga en práctica.

Todos los países estudiados en el informe que han logrado un progreso significativo establecieron agencias responsables de racionalizar y digitalizar las transacciones gubernamentales. En Estonia y Uruguay, esta responsabilidad la tiene una sola agencia.

"Cuanto más consolidada es la función de liderazgo, como en los casos de Estonia y Uruguay, los esfuerzos de coordinación se vuelven más simples", encontró el informe.

Por ejemplo, en ambos países, los ciudadanos ya no necesitan proporcionar certificados de nacimiento como prueba de identidad para las transacciones del gobierno central. Pero en México y Chile, donde el proceso de digitalización y simplificación de las transacciones está menos coordinado, puede obtener un certificado de nacimiento digitalmente, pero luego debe proporcionarlo para otras transacciones gubernamentales.

Lección tres: acertar con la gobernanza

Simplificar y digitalizar los tratos de los ciudadanos con el estado necesita que las agencias gubernamentales trabajen juntas en proyectos complejos que a menudo no están alineados con sus prioridades inmediatas.

"Hacer que sea más fácil pagar una multa puede no parecer revolucionario, pero las consecuencias podrían ser colosales"

Tanto Estonia como Uruguay han desplegado una táctica efectiva: permitir que diferentes agencias compitan por fondos. Los ganadores deben demostrar que el dinero se gastará en promover las agendas de digitalización y simplificación del gobierno.

Mientras que los cuatro gobiernos incorporaron mediciones e informes de progreso en sus sistemas.

Hacer que sea más fácil pagar una multa u obtener un documento puede no parecer el paso más revolucionario. Pero, según los autores de los informes, las consecuencias podrían ser colosales.

"Si pudiéramos encontrar un proyecto que pudiera, al mismo tiempo, impulsar la competitividad, aumentar la confianza de los ciudadanos en el gobierno y promover la inclusión social", escribe Ana María Rodríguez-Ortiz del BID, "sería el hallazgo del siglo". - Josh Lowe