Probar nuevas formas de participación ciudadana en el desarrollo de productos

Por Jessica Zeroual, Gerente de Operaciones de Investigación y Diseño en Service Canada.

• El problema: los primeros intentos de reclutar usuarios para pruebas de usabilidad sin el soporte del proveedor.

• Por qué es importante: Queríamos desarrollar la capacidad interna para contratar y compensar a los usuarios para generar más confianza entre el gobierno y los ciudadanos.

• La solución: aprovechamos las redes sociales, especialmente LinkedIn, Twitter y Facebook, para reclutar participantes para nuestra investigación.

¡LO HICIMOS! Usamos las redes sociales para llegar a nuestros usuarios para sesiones de prueba de usabilidad de productos digitales. Para algunos, esto podría no ser algo grande para celebrar, pero si trabaja en el servicio público, estoy seguro de que está pensando en la infame burocracia en torno a este enfoque. Afortunadamente, habíamos establecido las piezas de infraestructura importantes para permitir que nuestro personal planificara y realizara actividades de investigación aprovechando una herramienta que llega a las masas.

Este artículo es una continuación del primero de muchos sobre el tema de operaciones de investigación y diseño en un contexto de servicio público . Me centraré en un caso de negocios para brindarle un ejemplo de cómo nuestra teoría se encontró con nuestra práctica en un contexto del mundo real.

Desde los comentarios sobre nuestra dirección de correo electrónico de 32 caracteres hasta que nos dijeron que somos "todo lo que está mal con el gobierno", fue difícil mantener el ruido fuera y no desanimarse.

En los últimos dos años, hemos trabajado con contratistas externos para realizar actividades de investigación y diseño. Tuvimos la ventaja de subcontratar nuestro reclutamiento y compensación a estos proveedores externos. Durante el verano de 2022, nos estábamos preparando para trabajar con un nuevo proveedor, pero esta vez, lo abordamos de manera diferente. Nuestra reestructuración organizacional nos permitió reasignar dónde estarían nuestros esfuerzos como personal. Después de muchas discusiones, el liderazgo y la gerencia acordaron que nuestro personal sería capaz de establecer sus propias actividades de investigación con el apoyo de Operaciones de Investigación y Diseño. Al igual que con cualquier cosa nueva en un equipo, nos encontramos con algunos baches en el camino, pero en general alcanzamos un hito. Llegamos a nuestros usuarios y realizamos pruebas de usabilidad.

Estas son las tres grandes lecciones que aprendimos:

Con muchos YAYs vinieron algunos problemas

Nuestro equipo tuvo que perfeccionar nuestro proceso para que el personal de nuestro equipo de productos lo siguiera y así pudieran lanzar sus publicaciones en las redes sociales sin problemas. Decidimos que una lista de verificación y una presentación eran el mejor enfoque. Optamos por usar una bandeja de entrada genérica para permitir una forma uniforme de conectarnos con los posibles participantes. Incluso teníamos una lista de verificación de compensación. Dado que habíamos optado por pagar a los usuarios por su tiempo, teníamos dos nuevos procesos para llevar a cabo con dos equipos de productos. Una vez que nuestras publicaciones en las redes sociales fueron redactadas y traducidas a ambos idiomas oficiales para el gobierno de Canadá, estábamos listos para publicar en Facebook, Twitter y LinkedIn.

Fue entonces cuando comenzó la retroalimentación instantánea. Desde los comentarios sobre nuestra dirección de correo electrónico de 32 caracteres hasta que nos dijeron que somos "todo lo que está mal con el gobierno", fue difícil mantener el ruido fuera y no desanimarse. Afortunadamente, teníamos equipos de liderazgo increíblemente comprensivos . Dimos un paso atrás y miramos el panorama general, y aun así logramos recibir 300 correos electrónicos en cuatro días. La gente volvía a compartir nuestras publicaciones en todas las plataformas. Tuvimos cobertura geográfica y las necesidades de nuestro grupo de usuarios en poco tiempo. Los comentarios que recibimos en las redes sociales se tomaron como información constructiva para que los usemos en futuras actividades de investigación. Encontramos una cuenta de correo electrónico más corta para usar en el futuro y actualizamos nuestra lista de verificación para incluir mejores prácticas de accesibilidad, idiomas oficiales y facilidad de proceso. Y por esos comentarios que dolieron un poco más que otros, podríamos darnos una palmada en la espalda porque no conocíamos a muchos otros equipos que se acercaran a los ciudadanos de esta manera. Tuvimos otros colegas del gobierno que se acercaron para escuchar nuestras lecciones aprendidas y querían construir a partir de lo que hicimos. Esa es una gran victoria en mis ojos. ¡Vamos equipo!

Notando las lagunas

Ahora, sé lo que estás pensando. Wow, no hay forma de que pudieran llegar a ciertas poblaciones. Tienes razón. Este enfoque es uno de los muchos que hemos planeado para involucrar a los ciudadanos . Comenzamos con este enfoque porque nuestros equipos de productos necesitaban sacar sus herramientas digitales y ponerlas frente a nuestros usuarios. Hay pros y contras para cada tipo de enfoque de compromiso. Los beneficios de este enfoque fueron que fue rápido, nuestro costo fue solo para la compensación de los usuarios y las redes sociales son utilizadas por las masas, por lo tanto, muchos se comunicarían con nosotros para participar en nuestras pruebas de usabilidad. Las desventajas eran que es posible que no lleguemos a poblaciones de difícil acceso y que el personal aprovecharía sus cuentas personales para promover este tipo de investigación, reduciendo el alcance que podríamos tener más allá de sus propias redes. Sin embargo, pudimos acceder a una muestra diversa de personas que participaron en las pruebas de usabilidad que, a su vez, ayudaron al equipo del producto a pasar de su versión actual a la siguiente en su desarrollo.

Crear bucles de retroalimentación de nuestros colegas

Hace unas semanas, facilitamos una actividad de retrospectiva con equipos de productos que aprovecharon las redes sociales para su reclutamiento. Obtuvimos información sobre las formas en que todas las partes podrían mejorar el proceso en el futuro. Más importante aún, todos nos demostramos a nosotros mismos que éramos capaces de reclutar y compensar a los usuarios, aprovechando los mecanismos internos. Eso fue inspirador y nos dio impulso para explorar otras vías internas, como aprovechar los datos administrativos para contactar a nuestros usuarios, realizar intercepciones y más. Esta experiencia unió a nuestro equipo de operaciones de investigación y diseño con los equipos de productos. Pudimos generar más confianza entre nosotros, lo que ha sido útil en nuestras discusiones y planificación.

A medida que construimos las herramientas y los recursos para que nuestros equipos de productos planifiquen actividades de investigación, creo que uno de nuestros mejores atributos como equipo es cuán dispuestos estamos a estar abiertos a recibir comentarios , ser los primeros en intentar ( y fallar ) y saber que en el Al final, estamos generando el impulso que necesitamos para pasar de la prueba piloto a la ampliación de estas piezas de infraestructura para nuestro equipo.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)