Este artículo está escrito por Jaideep Prabhu, autor de '¿Cómo debería ser un gobierno?' y profesor de la Judge Business School de la Universidad de Cambridge, y Marvin Fernandes, miembro visitante de la Judge Business School de Cambridge.

  • El problema: el gobierno tarda en cambiar y los servicios tienden a ser de arriba hacia abajo.
  • Por qué es importante: manténgase al día con las necesidades de los ciudadanos del siglo XXI.
  • La solución: capacitación en innovación basada en el pensamiento de diseño a escala.

Para mejorar los servicios públicos, los gobiernos de todo el mundo deben empoderar a sus funcionarios con las herramientas y técnicas necesarias para diseñar y ofrecer nuevas formas de trabajo.

Uno de esos programas es la iniciativa a2i, establecida en 2007 por la Oficina del Primer Ministro en Bangladesh, que tiene como objetivo fomentar la innovación (incluido el cambio cultural a escala) entre los empleados del sector público. Para 2019, los programas a2i habían capacitado a más de 70 000 servidores públicos de 43 000 oficinas gubernamentales.

El programa de pensamiento de diseño a2i

El programa es un programa inclusivo de todo el gobierno que está abierto a todos los empleados del sector público. El primer día, a cada participante se le presenta la metodología de pensamiento de diseño , genera hipótesis iniciales sobre un problema particular que cada uno podría resolver y desarrolla sus propios mapas preliminares de simplificación de procesos de servicio utilizando criterios 'TCV'. (TCV significa la reducción de tiempo, costo y visitas requeridas por el ciudadano para hacer uso del servicio y un término que se volvió viral en contraposición a términos como 'innovación' o 'pensamiento de diseño'. De manera similar, 'ingeniería de procesos de negocios' se convirtió en 'simplificación del proceso de servicio' y 'Gobierno electrónico' pasó a llamarse 'servicio en la puerta').

El segundo día, cada participante se asigna aleatoriamente a grupos de 4 o 5 personas que luego realizan visitas anónimas de "comprador secreto" a un departamento gubernamental donde ninguno de los miembros del grupo ha trabajado anteriormente. Al asumir de forma anónima el papel de un ciudadano 'común', se espera que cada participante registre los puntos de vista tanto de los empleados del sector público como de los clientes relevantes y otros constituyentes.

Este plan está diseñado para "fijar" el enfoque de cada participante en la implementación de una innovación que resuelva el problema específico que habían identificado.

El tercer día, cada participante visita su propio departamento. Para mantener el anonimato, las personas eligen lugares donde no tienen relaciones laborales existentes. Aquí, se le pide a cada participante que observe de forma anónima las interacciones entre los empleados y los ciudadanos y registre cualquier información destacada que surja.

Durante los últimos dos días, los participantes pasan de las fases de 'empatizar' y 'definir' de la metodología del pensamiento de diseño a un mayor enfoque en las fases de 'idear', 'prototipar' y 'probar'. Usando los conocimientos adquiridos, cada participante luego revisa su mapa de simplificación del proceso de servicio para cumplir mejor con los criterios de TCV, convierte sus ideas más prometedoras en prototipos iniciales de baja fidelidad para desarrollar y finaliza un plan de implementación de innovación. Según a2i, este plan está diseñado para “fijar” el enfoque de cada participante en la implementación de una innovación que resuelva el problema específico que identificaron durante el campo de entrenamiento.

Trabajo posterior al programa

Después del programa, se alienta a cada participante a diseñar y programar "talleres en cascada" dentro de su propio departamento y se los exhorta a trabajar con una variedad de partes interesadas, incluidos ciudadanos, colegas y supervisores.

El paso final en la implementación de nuevas iniciativas en Bangladesh es una implementación a nivel nacional. Esto involucra departamentos relevantes y un período de implementación de seis a nueve meses. Sin embargo, cuando las personas que propusieron las ideas se van, la institucionalización de la innovación se vuelve difícil. La implementación de nuevas ideas puede requerir una mentalidad, personas y financiación diferentes, lo que hace que el proyecto pierda su entusiasmo inicial. La colaboración, a menudo en forma de asociaciones público-privadas, es necesaria para superar estos obstáculos. Los procesos gubernamentales estándar pueden sofocar el proyecto.

Si bien el programa tiene éxito en identificar y ejecutar pilotos, el desafío consiste en ampliar estas ideas y llevarlas a todo el país.

Algunos ejemplos que surgen del programa: un funcionario cooperativo a nivel de campo desarrolló una aplicación en línea para agilizar el proceso de registro de las cooperativas, lo que llevó a una reducción del tiempo, el costo y las visitas en un 60-75 % y eliminó a los intermediarios que cobraban por un servicio gratuito A un segundo empleado se le ocurrió la idea de crear tarjetas VIP para los pobres de las zonas rurales para darles acceso a información y servicios de salud, lo que llevó a que el número de ciudadanos rurales que visitan el complejo de salud se triplique de 12 a 40 por día.

Más allá del programa

Si bien el programa tiene éxito en identificar y ejecutar pilotos, el desafío consiste en ampliar estas ideas y llevarlas a todo el país, lo que a menudo requiere una mentalidad diferente, un conjunto de personas y un nuevo proceso de financiación y mejora del proyecto. De los casi 1800 proyectos piloto que el proceso a2i identificó y ejecutó, solo entre 40 y 50 se ampliaron, un desafío en el que el equipo continúa trabajando.

Del programa a2i, podemos aprender varias lecciones importantes para impulsar la innovación gubernamental . En primer lugar, los funcionarios públicos necesitan una formación deliberada en el diseño de soluciones desde una perspectiva local y ciudadana. En segundo lugar, la capacitación en empatía es crucial, ya que los funcionarios públicos son inteligentes, pero a menudo sobrestiman sus capacidades y trabajan en el vacío. En tercer lugar, la capacitación debe ser experiencial y los participantes deben crear prototipos, iterar y probar soluciones. En cuarto lugar, en lugar de utilizar el lenguaje del sector privado, se deben desarrollar e implementar términos nuevos y relacionados. Finalmente, ampliar nuevas iniciativas es un paso crucial pero desafiante, y puede requerir una mentalidad y un conjunto de personas diferentes, incluidas las asociaciones público-privadas.

Estaremos siguiendo el progreso de la iniciativa a2i y otros programas gubernamentales de innovación en nuestro próximo podcast y programa de capacitación para servidores públicos. Estén atentos para obtener más actualizaciones sobre cómo los gobiernos están trabajando para mejorar los servicios para los ciudadanos de todo el mundo.

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(Crédito de la imagen: Wikimedia Commons)

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