Deje de "soluciones" y comience a centrarse en el usuario

Este artículo fue escrito por Sarah Finch, Gerente de Investigación e Insights en Foundry4, y fue publicado originalmente por Foundry4, una consultora de tecnología que ayuda a las organizaciones a aprovechar la tecnología para resolver los complejos problemas de hoy. Lea el artículo original aquí y más información de Foundry4 aquí .

Si cree que conoce la respuesta a su problema de transformación digital, podría valer la pena pensarlo de nuevo ...

¿Necesitas una solución de automatización? ¿Qué tal una nueva plataforma de tecnología? ¿Deberías reestructurar tu sitio web?

Sabemos que la tecnología es una herramienta poderosa para abordar las necesidades de una organización. Es natural recurrir a la tecnología como solución, ya sea cuando hay un problema o cuando aparece una nueva y brillante tecnología que promete nuevas oportunidades comerciales.

Pero las ideas preconcebidas sobre las soluciones que deberían utilizarse pueden llevar a las organizaciones por un camino peligroso, con resultados decepcionantes. La “solución” ocurre comúnmente por una variedad de razones, que van desde problemas de comunicación, estructuras de financiamiento y la madurez digital de la organización en su conjunto.

Si las organizaciones pueden ver dificultades pasadas en materia de financiación o cultura, centrarse en los usuarios realmente les ayudará a obtener los mejores resultados y el mayor valor de sus esfuerzos de transformación .

En este artículo examinaremos por qué las organizaciones comúnmente caen en la trampa de ser impulsadas por soluciones y qué hacer al respecto.

¿Por qué ocurre comúnmente la solución de problemas?

En primer lugar, es fácil ver por qué las organizaciones a menudo abordan un proyecto con una solución en mente.

Podría ser que se encuentren en las primeras etapas de su viaje de transformación digital . Saben que algo no está funcionando bien, o que hay potencial para hacer las cosas mejor, pero no han realizado estratégicamente este tipo de trabajo antes. Probablemente estén acostumbrados a métodos de entrega en cascada donde necesitan definir el estado final al principio, en lugar de formas digitales de trabajo que se iteran y se adaptan.

Alternativamente, __ podría ser un problema de financiación__. La obtención de fondos a menudo requiere que las personas sean muy específicas sobre los detalles de su proyecto desde el principio. Esto dificulta la realización de cambios en el futuro, ya que ya se han establecido expectativas y responsabilidades. Como dice Oliver Cook, director de entrega de Foundry4: “Dado el ciclo presupuestario, tienes pocas oportunidades de solicitar financiamiento, por lo que pides tanto como puedas, lo que luego se justifica pidiendo algo grande y definiéndolo. Este proceso se basa en soluciones, no en necesidades ".

Las estructuras de rendición de cuentas también impactan de otras formas. Como afirma el investigador de usuarios Lowri Davies, __ los responsables de la ejecución del proyecto pueden sentir que no tienen licencia para explorar el problema__ porque otros ya lo han hecho (o se supone que lo han hecho). También pueden ser reacios al riesgo para explorar las posibles soluciones (es decir, desafiar el mandato de su jefe), ya que esto puede sentirse como abrir una caja de Pandora de otros problemas.

Por último, los resultados esperados para el proyecto pueden tener un alcance o influencia demasiado estrechos en relación con el problema que enfrenta la organización. Por ejemplo, como señala Davies, una organización puede abordar un conjunto más amplio de problemas interconectados dividiéndolos en partes más pequeñas y asignándolas a individuos aislados. Romper un problema de esta manera puede parecer una forma manejable de lidiar con él, pero conduce a soluciones localizadas que no abordan los problemas más amplios en juego.

Pensar en términos de soluciones: ¿cuáles son las consecuencias?

Hemos dicho que la solución conduce a resultados decepcionantes. Esto puede tener una amplia gama de consecuencias, que incluyen:

• Se crea un producto, función o servicio que no es adecuado para su propósito y, por lo tanto, no se utiliza.
• El riesgo, en términos de costo y daño a la reputación cuando las cosas van mal, aumenta durante el transcurso de la entrega y debe tenerse en cuenta al final.
• Una pieza de tecnología se moderniza de manera aislada, sin abordar procesos problemáticos y cuestiones organizativas que continúan causando problemas.
• Se crean problemas adicionales en otros lugares: por ejemplo, un servicio al cliente que no satisface las necesidades de los usuarios puede resultar en una mayor demanda de centros de atención al cliente.

Pero si concentrarse demasiado en la solución es imposible, ¿cuál es la alternativa?

Una característica clave de la entrega de tecnología moderna es centrarse en las necesidades de los usuarios en cada paso del camino. Es un principio fundamental de la [gestión de productos] ágil (https://foundry4.com/3-minutes-on-product-management) y ayuda a garantizar que lo correcto se construya de la manera correcta.

¿Cómo podemos empezar a pensar en las necesidades de los usuarios?

Para replantear la conversación en torno a las necesidades del usuario, las organizaciones deben tener la mente abierta sobre su breve. En la fase de descubrimiento de un proyecto, analizamos el informe en el contexto de la situación actual de la organización, incluida la forma en que encaja con programas de transformación más amplios y objetivos organizativos.

Tomarse el tiempo para consultar el resumen de esta manera permite validar o cuestionar cualquier suposición, y para que todos obtengan una comprensión mucho mayor del problema en cuestión. Pone a las organizaciones en una posición mucho mejor para planificar su curso con anticipación, de modo que puedan construir algo alcanzable, que sea de alto valor y se alinee con los resultados previstos.

Frente a los hechos

A veces, las organizaciones saben lo que se debe hacer, pero no necesariamente saben cómo, o no se sienten capacitadas, para hacerlo. Un papel clave para los socios de entrega en esta etapa es trazar esto para ellos, trabajando para conectarlos con los suyos. colegas y ayudarlos a obtener la aceptación de las partes interesadas de alto nivel.

Por ejemplo, durante Discovery puede resultar evidente que no se requiere una solución basada en tecnología, o que la raíz del problema es operativa, y si no se aborda, verá que la organización continuará enfrentando las mismas ineficiencias incluso si encargan una nueva. producto.

Poner las bases en esta etapa también tiene beneficios más allá del proyecto inicial, ya que las organizaciones pueden identificar y priorizar áreas de trabajo que requieren atención en una fecha posterior.

¿Qué obtienes cuando vuelves a evaluar el problema?

Cuando las organizaciones tienen la mente abierta sobre su proyecto, no se fijan en ideas preconcebidas sobre la solución y se centran todo en las necesidades de los usuarios, es más probable que obtengan la solución adecuada para el problema correcto a la primera.

Esto proporciona una mayor eficiencia con costos reducidos, como señala Oliver Cook, porque solo está creando herramientas digitales para las necesidades de los usuarios bien definidas e identificadas. En otras palabras, está creando algo que la gente realmente quiere ... El riesgo de falla es mucho menor, porque ha estado probando el producto o servicio con los usuarios finales y confirmando que satisface sus necesidades.

La organización también se beneficia internamente.

La planificación de iniciativas a través de la lente de las necesidades de los usuarios requiere investigación y análisis de cómo opera una organización. Por lo tanto, proporciona evidencia de beneficios organizacionales más amplios que se pueden compartir con líderes y patrocinadores, generando apoyo para los esfuerzos de transformación en su conjunto. Los equipos pueden tener una idea de los desafíos internos que pueden encontrar al entregar su proyecto y cómo abordarlos con anticipación para evitar retrasos. El proceso de investigación en sí mismo también garantiza la participación de las partes interesadas dentro de la organización, ya que es más probable que quienes participan en las entrevistas en la fase de descubrimiento se sientan involucrados y apoyen el proyecto.

La solución adecuada al problema adecuado

Brindar soluciones y realizar cambios positivos e impactantes puede ser un gran desafío, particularmente en entornos organizacionales complejos.

Las organizaciones quieren saber que su presupuesto estará bien invertido, que el proyecto se ejecutará a tiempo y, en general, que todo valdrá la pena.

Guiarse por las necesidades del usuario es la forma ideal de navegar por estos procesos, ya que garantiza que realmente valga la pena perseguir el objetivo final, que se prioricen las características más importantes y que se entregue el producto o servicio. Si las organizaciones pueden ver dificultades pasadas en la financiación o la cultura, centrarse en los usuarios realmente les ayudará a obtener los mejores resultados y el mayor valor de sus esfuerzos de transformación. — Sarah Finch

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(Crédito de la imagen: Unsplash)