Mostrar cómo se ve bien y crear una cultura que permita la transformación digital

Este artículo está escrito por Joyce Tedone, arquitecto técnico consultor, CDDO , Tyronne Fisher, asesor técnico sénior, CDDO , Dan Bowden, jefe de operaciones digitales, UKEF y Paul Hosking, gerente de entrega, UKEF . Este artículo se publicó por primera vez en el blog Services in Government GOV.UK. Puedes leer el artículo original aquí .

Este artículo contiene información del sector público con licencia de Open Government License v3.0 .

La última vez, escribimos en un blog sobre cómo el equipo del Servicio de Financiamiento Comercial Digital (DTFS) trabajó en una fase alfa , los desafíos en el camino y cómo lograron evidenciar y prepararse para su evaluación. A medida que el servicio pasó a la versión beta, el equipo y los colegas de la Oficina central digital y de datos (CDDO) se centraron en cambiar la cultura y llevar al resto de UK Export Finance (UKEF) a su viaje de transformación.

La cultura de una organización a veces puede hacer o deshacer un trabajo, por lo que crear el entorno adecuado para entregar de manera efectiva es fundamental para el éxito.

El equipo necesitaba mostrar cómo se veía "bueno" y, con ese fin, el programa y los relatos fueron un gran éxito, con comentarios realmente positivos. Demostró al negocio en general cómo trabajaban, al aire libre y como una unidad.

El equipo llevó a cabo una serie de talleres y eventos de capacitación con la Academia GDS, centrándose en la capacitación ágil y digital para líderes sénior. ¡Esto ayudó mucho! Puso a la gente en la misma página, rompió muchos mitos y creó un espacio para la discusión honesta, mostrando a los líderes de UKEF lo que era 'bueno'.

El equipo ha hecho mucho en este espacio. Dos cosas funcionaron excepcionalmente bien. El primero fue establecer un taller semanal estructurado con sus clientes potenciales y usuarios comerciales. Esto se realizó fuera de los tableros de proyectos, las sesiones de investigación de usuarios y las sesiones de codiseño. Estos talleres involucraron a un grupo de personas interesadas en intercambiar ideas y problemas, dirigiendo y asesorando al equipo tanto a nivel táctico como estratégico.

La segunda cosa (que tomamos prestada de muchos otros equipos de servicio) fue hacer de la investigación de usuarios un deporte de equipo. Mostramos activamente los resultados e involucramos a las principales partes interesadas en sesiones de investigación reales, la última con nuestro Director de Operaciones Financieras. Hacer esto fue una verdadera revelación para las personas y ayudó a las partes interesadas a ver el valor del enfoque.

Esto ha ayudado a llevar a la organización en su viaje de transformación, creando un espacio seguro para que el equipo trabaje y, en última instancia, entregue a sus usuarios.

"El equipo de DTFS está abriendo nuevos caminos dentro de UKEF, centrándose en el diseño centrado en el usuario, alineándose con el Estándar de servicio y el Código de práctica de tecnología. Trabajar en colaboración con GDS y CDDO (que han brindado un soporte sobresaliente pero también desafíos sólidos) ha dado el equipo, el liderazgo y nuestras partes interesadas la confianza de que estamos haciendo lo correcto. La positividad, la energía y la profesionalidad del equipo colaborativo realmente están sentando las bases para los servicios dentro de UKEF, satisfaciendo las necesidades de los usuarios y brindando valor por dinero al contribuyente". – Cameron Fox, UKEF, director financiero y de operaciones

Crear un futuro sostenible para el servicio

En el futuro, la sostenibilidad es esencial y, hasta ahora, el equipo ha trabajado con un proveedor excelente y experimentado. Sin embargo, en algún momento, los servidores públicos deben hacerse cargo de ejecutar e iterar el servicio.

El proveedor fue excelente para ayudar a desarrollar la cultura, establecer el enfoque arquitectónico y hacer el trabajo pesado en el trabajo de transformación. Dicho esto, el equipo ahora necesita hacer que esto sea sostenible, brindando valor por dinero al contribuyente.

Si bien el equipo ya cuenta con funcionarios públicos en funciones principales, una oferta exitosa de Revisión de Gastos (SR20) significa que el equipo ha ocupado 4 de 5 puestos nuevos para ayudar a crear un equipo de servicio multidisciplinario completo y sostenible.

Diseñando con datos

Con el servicio preparándose para la fase beta privada , el uso de análisis y datos ahora se vuelve cada vez más importante.

En primer lugar, ¿por qué molestarse en rastrear datos? Con una lente más amplia, el equipo usa datos para comprender:

• si el servicio está satisfaciendo las necesidades del usuario
• si los usuarios pueden usar el servicio fácil y eficientemente
• si los usuarios saben que el servicio está disponible y eligen usarlo
• si suficientes usuarios están utilizando el servicio para que sea rentable

Centrándose específicamente en la versión beta privada, el equipo utilizará los datos para comprender el rendimiento del servicio e informar sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio y del negocio. Esto ayudará al equipo a comprender dónde enfocar mejor sus esfuerzos, para que puedan continuar iterando y mejorando el diseño del servicio antes de lanzarlo a una base de usuarios mucho más amplia.

Tomarán los conocimientos que brindan los datos y los utilizarán para enfocar los esfuerzos de investigación para comprender qué funciona bien, con qué luchan los usuarios y qué puede hacer el equipo para mejorarlo.

En las últimas semanas, el analista de desempeño del equipo ha hecho grandes progresos al forjar un acuerdo entre el equipo y las partes interesadas del negocio sobre cómo se medirá el servicio. Eso incluye capturar datos contra métricas clave, establecer KPI y visualizar los datos para que puedan, como equipo de servicio, tener acceso constante e instantáneo a los datos.

Con este fin, el equipo está utilizando una herramienta de datos para agregar fuentes de datos de toda la empresa en un tablero que demuestra el rendimiento frente a los KPI. La herramienta también les permite interrogar estos puntos de datos y proporcionar esas pepitas de información que apuntan a lo que podría estar sucediendo en el servicio. Esto preparará a los investigadores de usuarios para responder el "por qué" antes de que el equipo en general resuelva los problemas y mejore el servicio.

¿A dónde vamos desde aquí?

Si bien aún queda trabajo por hacer y más de la historia aún por contar, ahora el equipo de servicio se está disparando hacia la versión beta pública y su evaluación beta y, para continuar con la analogía, volar por su cuenta. CDDO permanece lado a lado en la ruta de vuelo.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)