Esta publicación fue escrita por Jessica Zeroual, Gerente de Operaciones de Investigación y Diseño en Service Canada.

  • El problema: hay una falta de infraestructura para ayudar a los investigadores y diseñadores a planificar y realizar investigaciones en el servicio público.
  • Por qué es importante: buscamos agilizar los procesos para reducir la cantidad de tiempo que lleva establecer las actividades de investigación.
  • La solución: creamos un equipo de operaciones de investigación y diseño dedicado a maniobrar el ecosistema masivo en Service Canada.

Como investigadora, siempre he estado agradecida de estar rodeada de colegas de los que podía aprender y crecer mientras navegamos por la interminable burocracia que existe en el gobierno. En general, la mayoría de las personas que trabajan en el mismo campo compartirían el sentimiento común en torno a la investigación y el diseño en el servicio público. Es emocionante y ya es hora de que estemos utilizando las metodologías y enfoques para nuestra política, programas, servicios y procesos. Sin embargo, nuestro sistema eliminó muy pocos trámites burocráticos en el proceso de nuevas e interesantes formas de trabajar.

Empleados como usted y yo hemos sido parte del viaje de maniobrar el statu quo para generar ideas y soluciones para todos los desafíos que debemos explorar. A los profesionales de la investigación y el diseño se les pide continuamente que no solo planifiquen, sino que también realicen, analicen e informen sobre su trabajo dentro de un contexto gubernamental. También se les pide que naveguen por los múltiples procesos y construyan relaciones desde cero internamente con los socios. Privacidad, legal, accesibilidad, comunicaciones, seguridad de TI y adquisiciones se agregan a la lista de tareas pendientes para los equipos de proyecto .

Hemos descubierto que estas seis áreas son fundamentales para el desarrollo de productos, asociaciones dentro de la organización, compromiso de la alta gerencia y capacidad de entrega a largo plazo.

Por lo general, los equipos de proyecto no tienen empleados designados que naveguen por el sistema mientras otros planifican las actividades de investigación y diseño. Es agotador y, la mayoría de las veces, los empleados tienden a abandonar un equipo de proyecto durante o poco después de la finalización de la investigación debido al agotamiento . He sido víctima y muy posiblemente perpetrador en este círculo vicioso. Los practicantes no pueden pedir lo que necesitan porque en primer lugar hay una inmensa gratitud por permitirles hacer el trabajo de esta manera. Sé que esta no es la experiencia de todos en el servicio público, pero ha sido la mía y la experiencia de muchos otros. Si bien podría detenerme en los desafíos y problemas que existen dentro de nuestro sistema para realizar actividades de investigación y diseño, preferiría compartir la experiencia de establecer un equipo de operaciones de investigación y diseño (R&DOps) en Service Canada.

¿Cuál es la razón de ser de las I+D+i?

El equipo de R&DOps apoya a los equipos de productos y servicios con la planificación, realización e informes sobre las actividades de investigación, así como apoyo en la aplicación de prácticas y protocolos de investigación de calidad dentro de nuestro Departamento. Nuestro equipo ha ayudado a madurar la práctica de investigación y diseño para permitir la entrega de productos y servicios equitativos, inclusivos y centrados en el usuario a través del diseño inclusivo , el reclutamiento y la gestión de participantes en la investigación y el establecimiento de marcos de investigación.

Tenemos seis áreas de enfoque en las que hemos evolucionado durante los últimos meses.

Gobernanza y habilitación: respalde a los equipos de productos para realizar investigaciones que sean seguras, accesibles, legales y éticas, informadas sobre traumas mediante la creación de procesos, pautas y estándares para el consentimiento, la privacidad y el almacenamiento de información. También apoyamos el establecimiento de asociaciones y relaciones significativas interna y externamente.

Competencia y personas: habilite y eduque a investigadores y diseñadores a través de planes, guías, plantillas y capacitación estandarizados. Mida el rendimiento en la entrega de varios productos/proyectos. Involucrar a expertos en la materia para garantizar que la organización pueda comprender los temas de investigación.

Herramientas: Equipe al personal con las últimas herramientas y recursos para mantener una alta integridad en la investigación y el diseño. También brindamos orientación estructural y de contenido para respaldar el uso de herramientas.

Gestión del conocimiento: junto con el pilar de la gobernanza, la gestión del conocimiento involucra los procesos y plataformas para recopilar, interpretar y compartir conocimientos de investigación. Nos enfocamos en estandarizar el proceso para DECD y escalar para integrar otras investigaciones departamentales.

Abogacía: Apoye a los equipos de productos para compartir, socializar y ampliar el valor de la investigación de usuarios en todo el departamento y el resto del servicio público.

Soporte de Reclutamiento: Identificar y establecer un proceso de reclutamiento para usuarios internos y externos. Para maximizar una visión holística de todo el modelo de prestación de servicios, apoyamos las actividades de gestión de participantes, incluido el reclutamiento, la selección y la programación de participantes internos, y añadimos una compensación para los participantes externos.

En teoría, suena como un marco fundamental en el que el personal y los socios pueden apoyarse para todo el trabajo que debe realizarse. En la práctica, trabajamos junto a nuestros investigadores para adaptarnos a escenarios de trabajo reales y la velocidad a la que se les pide que entreguen. Hemos descubierto que estas seis áreas son fundamentales para el desarrollo de productos, asociaciones dentro de la organización, compromiso de la alta gerencia y capacidad de entrega a largo plazo. Vemos que el retorno de la inversión ya está en juego con algunos de nuestros éxitos, como el uso del reclutamiento en las redes sociales para las pruebas de usabilidad y nuestra capacidad de pagar a los participantes directamente.

Encontrar nuestro camino siendo nuevos en una organización reestructurada

Nos ocupamos de una importante reorganización.

En enero de 2022, un cambio en el liderazgo provocó la discusión de una reorganización. Como la mayoría de las organizaciones nuevas, es necesario volver a evaluar y repetir la versión que se configuró inicialmente. Nuestro equipo de liderazgo y nuestro personal aprendieron muchas lecciones a lo largo de los años y necesitaban volver a examinar la eficacia de nuestros equipos para ofrecer productos digitales y un mejor servicio a los canadienses. A fines de marzo, las personas cambiaron bajo un liderazgo nuevo o modificado. Si bien esta reorganización nos permitió estar mejor ubicados para desempeñar nuestras funciones y responsabilidades, vino acompañada de llegadas y salidas y muchas conversaciones difíciles con el personal.

El cambio es difícil incluso cuando es bueno.

Como un equipo de 70 empleados que trabajan virtualmente, puede ser difícil crear un vínculo entre colegas. Cada director y gerente tuvo que dedicar tiempo a construir sus propios equipos y trabajar horizontalmente para promover la colaboración. Esto es difícil de hacer incluso en persona. Con el tiempo, nuestros equipos se adaptaron a la reorganización y aceptaron nuestra misión y visión. Nuestro equipo de liderazgo continúa trabajando en conjunto para hacer evolucionar nuestros procesos y nuestra cultura hacia un entorno en el que los empleados quieran venir a aprender y crecer con nosotros. El cambio es difícil incluso cuando es bueno.

Nuestro equipo de I+D+i se desplazó en la organización y, como gerente que necesitaba personal, fue difícil reclutar y contratar de manera oportuna. Afortunadamente, hemos podido incorporar empleados empáticos y conocedores que están motivados por el mandato de crear una ventanilla única para todo lo relacionado con la investigación y el diseño. Construir nuevas relaciones con colegas cuando eres nuevo puede ser difícil, pero como equipo, exploramos diferentes formas de comunicarnos y colaborar. Todavía no hemos encontrado nuestras recetas perfectas, pero lo estamos consiguiendo. Trabajamos como un equipo de I+D+i para perfeccionar nuestras propias habilidades de comunicación personal y colaborar con los equipos de productos reuniéndonos donde se encuentran. Cada equipo está en un viaje diferente, pero nos estamos adaptando.

Somos los nuevos chicos de la cuadra.

Hay algo inspirador y emocionante en la creación de un nuevo equipo, con nuevos parámetros y formas de hacer. Lo sé como gerente; Estaba encantado de poder reunir un equipo. Con el apoyo de nuestro equipo de liderazgo, pude traer un líder de diseño y un líder de investigación antes de que finalice el año calendario y estaremos creciendo a principios de 2023. Nuevas perspectivas, nuevas ideas y conocimientos inundaron R&DOps y DECD . Si bien hubo mucha emoción, todavía éramos los nuevos chicos de la cuadra. Necesitábamos descubrir cómo funcionaba la máquina, con quién debíamos asociarnos y establecer bases de investigación y diseño que todos nuestros profesionales adoptaran.

Nuestro equipo de liderazgo fue un gran apoyo y, en su mayor parte, nuestros colegas que trabajaban en los equipos de productos fueron muy acogedores. Los equipos de productos habían estado trabajando y operando de la misma manera durante dos años y estábamos entrando para construir algo nuevo. Queríamos que nuestros colegas de investigación y diseño pudieran planificar, realizar e informar sobre sus propios planes. Deshacer y desaprender es la parte más difícil de generar algo nuevo. R&DOps navegó por los altibajos con colegas al sumergirnos en el trabajo junto con los equipos de productos. Queríamos saber cuáles eran las necesidades y los desafíos para garantizar que nuestro apoyo fuera relevante y útil. Desde abril de 2022 hasta diciembre de 2022, las relaciones que hemos construido con los equipos de productos se fortalecen y sabemos que hay muchos hitos emocionantes que experimentaremos juntos al comenzar el nuevo año. Como cualquier otra relación, hay altibajos, empujones y tirones. Al final, nuestra misión unida de servir mejor a los canadienses guía nuestros esfuerzos y trabajo.

Durante los próximos meses, estaré compartiendo varios consejos, trucos e historias sobre nuestra tienda. Estoy increíblemente orgulloso del equipo que estamos formando aquí en DECD. Hemos recorrido un largo camino como un equipo de uno a cinco. Espero que esto lo inspire a continuar con la creación de sus propias I+D+i. Sus profesionales y equipos de proyecto se lo agradecerán.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)