Resumen del informe: ¿Cómo evolucionan los servicios basados en el lugar en un mundo de prestación de servicios virtuales, físicos e híbridos?

Este informe está escrito por el equipo de investigación del Centro de Investigación de Política Social de la Universidad de Nueva Gales del Sur, Australia: el profesor Ilan Katz (investigador jefe), la profesora Alison Ritter, la profesora Evelyne de Leeuw, la Dra. Kerryn Drysdale, la Dra. Ciara Smyth y la Dra. Shona Bates (Gerente de Proyecto) – para ANZSOG.

Reportar nombre

¿Cómo evolucionan los servicios basados en el lugar en un mundo de prestación de servicios virtuales, físicos e híbridos?

¿Quién escribió este informe?

Este estudio fue encargado y financiado por ANZSOG y copatrocinado por el Departamento del Primer Ministro y Gabinete de NSW (NSW DPC). Su propósito era identificar las consideraciones emergentes para el gobierno en el diseño y la prestación de servicios híbridos (es decir, virtuales y presenciales) e iniciativas híbridas basadas en el lugar (PBI), específicamente aquellas relacionadas con los servicios sociales, a la luz de los cambios en prestación de servicios causada por la respuesta a la pandemia de Covid-19.

Mejor cita

Los hallazgos mostraron que los componentes virtuales pueden complementar los servicios y programas presenciales, y los servicios híbridos no solo pueden sustituir los servicios presenciales, sino que también pueden mejorar la prestación y la accesibilidad de los servicios.

Conclusiones clave:

• Si bien los gobiernos apoyaron y permitieron a los proveedores de servicios innovar y cambiar hacia la prestación de servicios híbridos en la respuesta temprana a la pandemia, la respuesta ha sido en gran medida ad hoc. Se debe seguir alentando la innovación , de una manera más deliberada, respaldada por una sólida base de pruebas.
• Hay algo de valor en los PBI híbridos sobre los presenciales o solo en línea; los componentes de los PBI híbridos pueden ser complementarios en lugar de codependientes desde el punto de vista operativo. Los clientes siempre deben poder acceder al apoyo de un ser humano, ya sea virtualmente o cara a cara.
• Los PBI híbridos brindan beneficios para los usuarios del servicio, que incluyen: aumento del acceso, flexibilidad, conexión con otros usuarios y elección del consumidor. Los servicios virtuales pueden facilitar el acceso a personas previamente excluidas de los servicios y proporcionar nuevas formas de involucrar a los usuarios de los servicios.

¿Qué hay en este informe?

El informe examina la evidencia sobre el uso de servicios híbridos (virtuales y presenciales) y servicios basados en el lugar en NSW, con el objetivo de evaluar los modelos tradicionales y emergentes de prestación de servicios basados en el lugar e identificar la política. entornos y recursos que respaldarán la transformación continua de la prestación de servicios basada en el lugar.

La metodología de investigación consistió en un ejercicio Delphi y paneles deliberativos con partes interesadas elegidas por el Departamento del Primer Ministro y el Gabinete de NSW. También contiene una revisión de evidencia rápida por separado, que resume la evidencia existente en torno a los servicios híbridos y basados en el lugar, que está preparado para informar las deliberaciones.

La investigación identifica principios comunes para el diseño de servicios híbridos y PBI híbridos, y recomendaciones para los gobiernos sobre cómo mejorar la prestación de servicios y cómo evaluar las formas actuales y emergentes de iniciativas híbridas basadas en el lugar.

Analiza cómo los servicios híbridos pueden complementar los basados en el lugar y los beneficios potenciales tanto para los clientes como para los proveedores de servicios de combinar de manera inteligente los dos modos de entrega.

Concluye que un desafío clave para el gobierno es encontrar formas de mantener la innovación y, al mismo tiempo, aprender de los desarrollos impulsados por Covid-19 en torno a los aspectos esenciales de la implementación exitosa, la gobernanza y la sostenibilidad de los servicios e iniciativas híbridos, y utilizar este conocimiento. para desarrollar nuevos servicios y PBIs.

¿Por qué debería leer este informe?

Covid-19 trastornó la prestación de servicios gubernamentales. A medida que las agencias vuelven a la normalidad, enfrentan el desafío de cómo integrar la innovación impulsada por la pandemia en la prestación de servicios virtuales con los beneficios de un enfoque basado en el lugar. Esta investigación ayuda a identificar las características de la prestación de servicios basados en el lugar que promueven la capacidad y el bienestar de la comunidad; desarrollo economico; gobernanza colaborativa; y búsqueda de ayuda. Muestran la configuración de políticas y los recursos que respaldarán la transformación en curso de la prestación de servicios basada en el lugar y permitirán a los gobiernos aprovechar los beneficios de ambos enfoques.

¿Para quién es este informe?

Gerentes públicos en el gobierno o el sector sin fines de lucro que desean comprender las consideraciones emergentes para el gobierno en el diseño y la entrega de iniciativas híbridas e híbridas basadas en el lugar (PBI), específicamente aquellas relacionadas con los servicios sociales, o comprender los efectos de diferentes métodos de prestación de servicios en sus partes interesadas y clientes. Para las agencias que están trabajando en la prestación de nuevos servicios o en la expansión de los existentes, en asociación con NFP o grupos comunitarios, esta investigación ofrece principios para crear servicios que puedan llegar de manera efectiva a las comunidades vulnerables.

👋 ¡Puedes escribir un artículo como este! Comparta sus pensamientos con una comunidad de servidores públicos. Aprende más

(Crédito de la imagen: Unsplash)