Esta publicación está escrita por la Dra. Kate Harrington, Jefa de Iniciativas Digitales Estratégicas, Departamento de Servicio al Cliente de NSW y el Dr. Alan Thorogood, Investigación y Participación de los Miembros, AsiaPac para el Centro de Investigación de Sistemas de Información (CISR) del MIT.

  • El problema: Traducir la innovación en resultados duraderos en el sector público es difícil.
  • **Por qué es importante: **Para mantener el entusiasmo y el compromiso con la innovación, los gobiernos deben encontrar una manera de capturar, comunicar y financiar los logros.
  • **La solución: **Integrar una cultura de tolerancia al riesgo en las prácticas del sector público al comprender mejor los impulsores y desafíos de la innovación.

Aunque los programas que abogan por la innovación digital en el sector público están muy extendidos en Nueva Gales del Sur (NSW), se entiende menos cómo el sector público permite la innovación digital en la práctica. Si bien la investigación sobre innovación digital es sustancial, los valores y prioridades del sector público difieren de los del sector privado, lo que confunde las comparaciones simples y requiere cambios en las formas digitales de trabajar.

Nuestra investigación identificó cinco desafíos clave que enfrenta el sector público para obtener valor de la innovación para los ciudadanos: movilización lenta, solución prematura, silos de servicio, madurez digital variable y liderazgo que podría estar más familiarizado con las formas digitales de trabajar.

Involucrarse con compras para encontrar formas que apoyen los enfoques de aprendizaje iterativo. Esos mecanismos existen, incluso a través de desafíos de innovación y financiación inicial de iniciativas.

El gobierno electrónico de Australia no es ideal, pero es mejor que el de muchos países. Las Naciones Unidas clasifican a Australia entre los cinco primeros , y el estado de Nueva Gales del Sur lidera a Australia en varias medidas de madurez del gobierno digital . Intermedium, la autoridad de referencia en preparación digital, dijo: "En NSW, las decisiones de inversión tomadas a través del Digital Restart Fund se basan en una fuerte alineación con los objetivos del gobierno, y existen procesos integrales para monitorear el desempeño y los resultados del programa". Consulte también nuestro artículo anterior sobre el Fondo de reinicio digital .

Poner la política en acción

Nuestro equipo de investigación de la Universidad de Nueva Gales del Sur entrevistó a altos líderes del gobierno estatal de Nueva Gales del Sur. Los encuestados tenían experiencia en la toma e implementación de decisiones digitales, trabajando dentro de agencias centrales que brindan infraestructura a otras agencias o agencias de servicios grandes. Informan cinco desafíos clave para la innovación digital experimentados por el sector público: 1) incapacidad para movilizar ideas rápidamente, 2) solución prematura, 3) silos basados en servicios que desafían la colaboración, 4) madurez digital insuficiente y 5) incomodidad con 'digital' .

  1. Incapacidad para movilizar ideas rápidamente: los gerentes se enfrentan a la presión de brindar servicios innovadores con recursos humanos y financieros limitados. Se enfrentan al dilema de encontrar formas de llevar a cabo sus negocios como de costumbre mientras dan cabida a la innovación digital, incluso si lo digital redujera el costo de su servicio el próximo año.
  2. **Solución prematura: **Los procesos de inversión y adquisición fomentan la solución prematura. La licitación competitiva es una prueba común que las agencias usan para mostrar el mejor valor. Sin embargo, las licitaciones para resultados iterativos inciertos son difíciles de justificar cuando se trata de costos. Por lo tanto, las agencias sienten la presión de brindar certeza en torno a la solución. Esto desafía los enfoques de desarrollo y entrega de servicios digitales ágiles, centrados en el usuario e incrementales.
  3. **Los silos basados en servicios desafían la colaboración: **La cooperación es necesaria para proporcionar servicios digitales unidos; sin embargo, existe una conectividad deficiente entre e incluso dentro de los silos basados en servicios. Esta falta de conectividad dificulta la capacidad de las agencias para colaborar de manera efectiva en los resultados compartidos de los clientes. Además, cada agencia tiene prioridades y diferentes formas de administrar sus inversiones. Las oportunidades de cooperar pueden ser fugaces.
  4. **Madurez digital insuficiente: **Múltiples actores en los sectores público, privado y sin fines de lucro necesitan colaborar en la prestación de servicios digitales. Sin embargo, los actores tienen diferentes niveles de madurez digital, y estos diferentes niveles de madurez son costosos cuando las agencias necesitan integrar sus puntos de contacto en el recorrido del cliente.
  5. Incomodidad con lo 'digital': el liderazgo digital es valioso pero raro porque muchos líderes no están familiarizados con los métodos de trabajo digitales. Por ejemplo, pueden ver la asignación de derechos de decisión y presupuestos operativos a los gerentes de productos digitales como una responsabilidad derogatoria. Sin embargo, el liderazgo es necesario para incorporar una cultura de innovación digital.

En resumen, los altos directivos de NSW reconocen el potencial de las tecnologías digitales para lograr los objetivos comerciales y contribuir a la innovación de servicios. Sin embargo, enfrentan barreras que hacen que su viaje sea difícil de controlar y predecir y un compromiso de liderazgo incierto.

Recomendaciones

Los líderes del sector público que buscan un éxito duradero en la innovación digital deben centrarse en iniciativas que construyan una cultura de toma de riesgos administrados:

  1. Comience con iniciativas cuya recuperación de costos/pago sea en un año o cuya entrega se alinee fuertemente con la política, y luego comunique los éxitos para generar confianza para una movilización rápida y compromisos de varios años.
  2. Involucrarse con compras para encontrar formas que apoyen los enfoques de aprendizaje iterativo. Esos mecanismos existen, incluso a través de desafíos de innovación y financiación inicial de iniciativas.
  3. Cree redes de evangelistas digitales en todos los sectores y agencias, listos para ayudar con la colaboración
  4. Campaña para que algunos fondos semilla centrales sean un catalizador para las mejoras de múltiples silos
  5. Desarrolle una cartera de mejoras de capacidad que aborde las necesidades individuales, de equipo y organizacionales incluyendo un enfoque micro-credencial para el aprendizaje. Consulte nuestra publicación anterior Cómo NSW está construyendo una fuerza laboral con capacidad digital y también Williams-Bellamy y Noveck's Future-proofing the public sector through digital and innovation skills training .
  6. Publique continuamente estudios de casos, buenos y malos, para desarrollar la familiaridad y la confianza de los líderes con la innovación digital.

Este documento se basa en Habilitar la innovación digital en el sector público presentado en la Conferencia de Asia del Pacífico sobre sistemas de información 2022 por Rachel Jiang, Alan Thorogood, George Joukhadar y Kate Harrington.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)