Pasar de servicios digitales a virtuales

Este artículo está escrito por la Dra. Kate Harrington, Jefa de Iniciativas Digitales Estratégicas, Departamento de Servicio al Cliente de Nueva Gales del Sur.

• El problema: no hay reglas en el metaverso. El gobierno necesita definir los diferentes roles, responsabilidades para la protección del cliente y posibilidades de innovación en la prestación de servicios a través de nuevas tecnologías.
• Por qué es importante: el metaverso es más que una colección de mundos virtuales inmersivos generados por computadora donde "trabajamos, jugamos, nos relajamos, realizamos transacciones y socializamos", representa una nueva economía virtual, donde los usuarios pueden crear, comprar y vender bienes. Los clientes necesitan protección y los gobiernos necesitan maximizar las oportunidades que ofrece este nuevo mundo.
• La solución: los gobiernos deben prepararse para enfrentar los riesgos y oportunidades creados por el metaverso. Necesitamos comenzar a desarrollar políticas y marcos de inversión sobre cómo se puede usar el metaverso para aumentar la productividad y qué protecciones se deben implementar para los clientes.

El uso actual de las tecnologías de metaverso por parte del gobierno cae con algunas experiencias limitadas. Sin embargo, el potencial para la innovación en la prestación de servicios es mucho mayor. El gobierno de Nueva Gales del Sur (NSW) ha estado utilizando modelos virtuales a través de NSW Spatial Digital Twin desde 2020 . Los gemelos digitales son entornos colaborativos que permiten a los usuarios compartir y visualizar información de ubicación en un modelo de cuatro dimensiones (4D) (tres dimensiones espaciales más el tiempo) del mundo real para respaldar una mejor toma de decisiones . Este estilo de tecnología también se puede aplicar a la eficiencia de la fuerza laboral, modelando escenarios sobre la mejora de procesos que permite a los empleadores probar teorías sobre la productividad antes de impactar el cambio en personas reales.

El cambio material que ofrece el metaverso al uso de este tipo de tecnología es cómo interactuaremos con él y entre nosotros en el futuro. En el metaverso, la realidad virtual reemplaza al mundo real. Esto contrasta con muchas aplicaciones actuales que se “reinician” cada vez que un usuario inicia sesión. El metaverso es “persistente” y los cambios realizados por los usuarios o desarrolladores son parte de la dinámica simulada de la experiencia. Esto significa que un usuario puede encontrar cambios que ocurrieron mientras estaba desconectado del metaverso.

Más que cambiar la forma en que interactuamos, el metaverso se ha convertido en una extensión del mundo físico donde las empresas cobran por los bienes y servicios del mundo real y virtual.

Por lo general, se accede al metaverso a través de tecnologías de realidad virtual (VR) o realidad aumentada (AR), lo que puede presentar una barrera para algunos clientes y crear problemas de equidad en la prestación de servicios gubernamentales . Sin embargo, el acceso a algunos contenidos no requiere necesariamente unos auriculares (o una tecnología similar). Se puede acceder a muchas "experiencias" del metaverso a través de sitios web, pero los auriculares proporcionarán una mayor sensación de inmersión al interactuar con VR / AR y contenido 3D en comparación con el uso de una pantalla 2D.

Gobierno en el metaverso

El gobierno de NSW ha publicado un informe sobre el metaverso que describe los diferentes roles y responsabilidades que los gobiernos pueden asumir en este nuevo mundo. Estos roles incluyen:

• Usuario de la aplicación, donde las actividades internas pueden utilizar tecnologías de metaverso VR. Por ejemplo, donde varios usuarios realizan capacitaciones e interactúan entre sí en un entorno de presencia compartida.
• Proveedor de aplicaciones, donde los servicios pueden prestarse a los ciudadanos a través de aplicaciones creadas o encargadas por el gobierno. Por ejemplo, estudiantes de escuela primaria o secundaria donde el metaverso proporciona herramientas de aprendizaje seleccionadas.
• Proveedor de servicios, donde el gobierno crea y mantiene la infraestructura digital para que los desarrolladores usen y/o construyan productos. Por ejemplo, Gemelos Digitales.
• Proveedor de plataforma, donde el gobierno necesita mantener un alto grado de control sobre la experiencia virtual. Por ejemplo, pruebas de conducción de vehículos utilizando herramientas y aplicaciones de realidad virtual.
• Regulador, donde los ciudadanos pueden requerir protección de bienes y servicios entregados en el metaverso a través de organizaciones privadas.

Es en el papel del regulador donde podría decirse que los mayores desafíos están tanto para los ciudadanos como para el gobierno; con dinero, datos e identidad los componentes centrales de una nueva economía virtual habilitada a través del metaverso. Más que cambiar la forma en que interactuamos, el metaverso se ha convertido en una extensión del mundo físico donde las empresas cobran por los bienes y servicios tanto del mundo real como virtuales, y la investigación de McKinsey estima que el valor económico del metaverso podría alcanzar los 5 billones de dólares para 2023.

Sin embargo, otros roles identificados dentro del ecosistema del metaverso son donde existe una verdadera oportunidad para la innovación de servicios gubernamentales . Encontrar un equilibrio entre invertir en tecnología emergente y mantener los canales tradicionales de prestación de servicios estará impulsado en gran medida por la demanda de aceptación en el metaverso y la aceptación por parte de los clientes de algunas tecnologías de realidad virtual y realidad aumentada.

Recomendaciones

El gobierno debe considerar hacia dónde nos lleva la tecnología y cómo está configurado el gobierno para responder. Al establecer marcos de política e inversión sobre cómo se puede usar el metaverso para aumentar la productividad y qué protecciones deben implementarse para los clientes, los gobiernos deben comenzar por preguntarse:

1. ¿Qué riesgos plantea el metaverso para los ciudadanos que podrían requerir una intervención regulatoria?
2. ¿Cómo se utilizan y protegen en el metaverso los datos y la identidad de los ciudadanos generados por el gobierno?
3. ¿Cuál es la profundidad y la tasa de aceptación ciudadana de la tecnología del metaverso?
4. ¿Cuáles son las expectativas de los ciudadanos para interactuar con el gobierno en el metaverso?
5. ¿Cómo podemos garantizar la inclusión y la equidad para los clientes con necesidades de accesibilidad?
6. ¿Aceptarán los clientes los servicios prestados por el gobierno a través de aplicaciones de realidad virtual o realidad aumentada?
7. ¿Cómo responderá la fuerza laboral del sector público a la introducción de la tecnología de metaverso a) para uso interno? b) para la prestación de servicios al cliente?
8. ¿Cómo se canalizará la inversión hacia el desarrollo de tecnologías de metaverso para uso del gobierno?

El metaverso está sucediendo ya sea que los gobiernos lo acepten o no, y los ciudadanos buscarán en el gobierno la igualdad de derechos y protecciones en el metaverso que disfrutan en el mundo real.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)