Diarios perdidos, trenes perdidos y confusiones de horarios: hay innumerables razones por las cuales las personas no acuden a las citas. Pero para los gobiernos, los que no se presentan en los servicios no solo pierden tiempo, sino que también cuestan grandes cantidades de dinero público.

Incontables horas de trabajo y enormes sumas de dinero se invierten en el diseño y la prestación de servicios de primera línea. Pero eso es en vano si las personas no los usan, o no asisten cuando deben hacerlo. En 2016, las citas perdidas con los pacientes le costaron al servicio de salud del Reino Unido más de £ 1 mil millones ($ 1.3 mil millones). Y no son solo los servicios de salud los que sufren: los centros de trabajo, los esquemas de salida de prisiones y la atención prenatal en todo el mundo tienen hemorragia por las bajas tasas de asistencia.

Ahora, los investigadores están centrando su atención en los aspectos prácticos de hacer que la gente se presente, desde las dificultades técnicas de la programación flexible hasta las nuevas fronteras en la ciencia del comportamiento. El campo aún es relativamente joven, pero con suerte, los defensores argumentan que podría transformar el diseño y la prestación de servicios y reducir el desperdicio en todo el mundo.

Empujar y jalar

Según Yulia Shenderovich, investigadora de la Universidad de Oxford, los factores que influyen en la asistencia de las personas son variados, complejos y poco estudiados. Argumentó que uno de los principales problemas era que todavía no hay consenso sobre los factores universales de empuje o atracción.

"Lo que fomenta la asistencia en un contexto podría no funcionar en otro", dijo. Pero su investigación , y otro artículo reciente en Australia, sugiere que los factores estresantes tradicionales como la pobreza tienen muy poco impacto en las tasas de asistencia. En cambio, se deben cumplir ciertas condiciones mínimas para que las personas asistan.

La programación flexible fue quizás la más importante. “En nuestro estudio, las familias se retiraron a fin de mes. Fue entonces cuando tuvieron que recoger sus pagos de asistencia social ”, recordó. Las familias que trabajan a tiempo completo también tuvieron dificultades para asistir a clases. Shenderovich argumentó que ofrecer sesiones durante las tardes o los fines de semana podría ser un camino a seguir.

En 2016, las citas perdidas con los pacientes le costaron al servicio de salud del Reino Unido más de $ 1.3 mil millones

La accesibilidad es otro factor vital. Las intervenciones siempre deben tener en cuenta los enlaces de transporte local, especialmente si se dirigen a familias de bajos ingresos que podrían no ser dueños de sus propios medios de transporte. Si las familias no pueden llegar a las citas, o se ven obligadas a viajar distancias excesivas para acceder a los servicios, quizás no sea sorprendente que sus tasas de asistencia se vean afectadas.

Pero según Jamie Lachman, también de la Universidad de Oxford, también se trata de comprender los ritmos y culturas locales, y luego llevar los servicios a las comunidades. Un programa de agronegocios y crianza de los hijos que evaluó en Tanzania logró atraer a un número inusualmente alto de hombres a asistir a las clases, lo cual no es una hazaña cuando el trabajo emocional como la crianza con demasiada frecuencia se impone a las mujeres.

"Si conoces a hombres donde están, en sus espacios, asistirán", dijo. Al trabajar dentro de las comunidades agrícolas y ofrecer ayuda profesional práctica junto con las habilidades de crianza, el programa incentivó la asistencia y alivió la presión de las normas de género que desalientan a los hombres a participar plenamente en la crianza de los niños y la esfera doméstica.

Pero lo que funciona para las intervenciones a pequeña escala no siempre puede funcionar en servicios nacionales complejos donde la flexibilidad es a menudo una víctima de la burocracia requerida para mantener el sistema funcionando.

Normas de empuje

El equipo de Behavioral Insights del Reino Unido es un líder mundial en la aplicación de las percepciones de la ciencia del comportamiento a la formulación de políticas. Fundado por primera vez como una sección de la Oficina del Gabinete del Reino Unido, el equipo ahora existe como una entidad por derecho propio, y trabaja mucho más allá de las fronteras del Reino Unido, con ingresos de £ 14 millones ($ 18 millones) al año.

Según Jessica Heal, "se trata de comprender el contexto de las personas": qué los hace funcionar, qué los apaga y qué es probable que los atraiga.

Eso puede tomar diferentes formas, ya sea para hacer que el diseño del programa sea más fácil de usar o para agregar empujones a servicios preexistentes.

El programa de apoyo al estudio del BIT alentó a los alumnos con dificultades a nominar a alguien cercano a ellos que estuviera dispuesto a ayudarlos a alcanzar su carrera académica. El ayudante nominado recibió mensajes de texto y mensajes para consultar con el estudiante y alentarlo en su trabajo académico. "No solo mejoró la asistencia, sino que también aumentó el logro", dijo Heal. "En cierto punto, no solo quieres que las personas aparezcan, también quieres que obtengan algo de eso, y las ideas de comportamiento pueden ayudar con eso".

"Si te encuentras con hombres donde están, en sus espacios, asistirán"

Actualmente, el BIT está realizando investigaciones para Forces in Mind Trust, una organización benéfica dedicada a apoyar a los veteranos y sus familias, para comprender cómo hacer que la transición a la vida civil sea más fácil para las familias militares.

El proyecto acaba de concluir su fase exploratoria, pero la ciencia del comportamiento ya está ayudando a los investigadores a comprender por qué los veteranos pueden tener dificultades para participar en los servicios de transición.

"El proceso es realmente largo", dijo Heal. Los veteranos deben registrar su intención de abandonar el servicio con un año de anticipación, y algunos retrasan sus preparativos para la vida después del servicio hasta que vuelvan a la vida civil.

"Tal vez necesitamos replantear la forma en que hablamos sobre este proceso", agregó, sugiriendo que hablar sobre dejar las fuerzas en términos de recorridos, no años, podría ser más tangible para los oficiales en servicio. Otra vía prometedora es comunicarse no solo con la persona que abandona los servicios, sino también con su familia en general, ayudando a sus parejas o hijos a que accedan a la variedad de servicios que se ofrecen actualmente.

Disparos en la oscuridad

Por ahora, aumentar las tasas de asistencia sigue siendo más un arte que una ciencia, con pocas reglas y soluciones firmes. Pero ayudar a las personas a comprender cómo sus vidas podrían beneficiarse al acceder a los servicios es el hilo conductor que une enfoques dispares.

Ya sea que se trate de ciencias del comportamiento, mensajes de texto o diseño centrado en el usuario, poner a los usuarios del servicio en primer lugar en el proceso de diseño es la idea básica que podría ahorrar cientos de miles de millones en dólares del gobierno en todo el mundo.

"Todavía no estamos seguros de lo que funciona", dijo Shenderovich, "pero sabemos que muchos programas podrían funcionar mucho mejor de lo que son actualmente". —Edward Siddons

(Crédito de la imagen: Pixabay / FirmBee)