Dar sentido a la innovación y la mejora en los servicios públicos

Esta publicación está escrita por Ed Bernacki, Director de Idea Factory en Canadá.

• El problema : La necesidad de innovación es grande para todos los gobiernos. La innovación en servicios y sistemas es un desafío de liderazgo complejo que a menudo se confunde con la mejora mediante un lenguaje intrincado.
• Por qué es importante: las estrategias de innovación y mejora son útiles y necesarias, pero requieren diferentes perspectivas sobre los desafíos que enfrenta un departamento y diferentes herramientas y modelos para crear soluciones.
• La solución: Aclarar nuestra comprensión de estas estrategias simplificando el lenguaje para enfocarnos en la necesidad de ser innovadores para diseñar enfoques nuevos y únicos que podrían convertirse en innovaciones y diseñar mejoras a nuestros enfoques actuales.

Si intentara argumentar que la creatividad necesaria para diseñar y construir un edificio único es la misma que la creatividad para renovar un edificio existente, ¿lo creería? Uso esta analogía para simplificar el punto de este artículo; las habilidades y la creatividad necesarias para inventar soluciones originales y únicas a nuestros desafíos de servicio público no son las mismas habilidades y creatividad necesarias para mejorar o renovar nuestros sistemas, servicios y procesos actuales.

Llamar a una mejora "innovación" no la convierte en innovación. La innovación es más que una mejora.

Apolítico publicó recientemente mi artículo, Cómo contar la historia de la innovación en el gobierno . En él, describí la necesidad de contar una historia de innovación que involucre al personal para innovar. A pesar de trabajar en este campo durante 25 años, veo que la distinción entre mejora e innovación se está desdibujando.

“La innovación es solo algo que sabes mirando hacia atrás en retrospectiva, cuando resulta ser una innovación. En el futuro, solo está resolviendo problemas y creando oportunidades”.

Comencé mi carrera en el equipo de servicio de calidad total de New Zealand Post. Trabajamos en la mejora de los servicios postales. Pronto vimos un problema; un equipo pequeño nunca podría resolver los desafíos de una gran organización. Tuvimos que capacitar a los gerentes y al personal para que actuaran como innovadores y se reunieran regularmente para resolver sus desafíos. Escribí guías de gestión para ayudar. Ofrecimos programas de formación e iniciamos un programa de ideas.

Pronto, surgieron ideas para nuevos servicios internos y de atención al cliente. Luego exploramos el diseño de servicios (personas, planos de servicios, creación de prototipos y experiencia de usuario) para diseñar nuevos modelos de servicios.

Por ejemplo, trabajé en una idea para grandes clientes de usar un "cartero" durante una hora cada día que recogía el correo y los paquetes en varios lugares dentro de la oficina. Las nuevas máquinas de franqueo computarizadas podrían cambiar el correo de un gasto administrativo a un servicio impulsado por el valor al brindarles a los clientes informes postales semanales para mostrar los costos y las tendencias. Los clientes podrían tomar mejores decisiones. Probamos el servicio con dos clientes para probar el modelo. Al final, vimos que la tecnología aún no podía ofrecer la calidad de los informes que queríamos. Fue una buena lección. También aprendimos que inventar nuevos servicios requería diferentes habilidades.

**Explorando definiciones de innovación**

En un artículo anterior que escribí para Apolítico, Cómo contar la historia de la innovación en el gobierno, los editores se vincularon a un artículo, ¿Qué tan innovador eres? Medición de la innovación en el sector público **. * Este artículo incluye la * **definición de innovación de la OCDE (2018):

_ “Una innovación es un producto o proceso nuevo o mejorado (o una combinación de ambos) que difiere significativamente de los productos o procesos anteriores de la unidad y que ha sido puesto a disposición de los usuarios potenciales (producto) o puesto en uso por la unidad (proceso) .”_

Creo que esta definición necesita ser cuestionada para que este trabajo tenga sentido.

• Considere esta frase: “una innovación es un producto o proceso nuevo o mejorado”. Bueno, es nuevo o mejorado? La innovación no puede ser ambas cosas.
• “Eso difiere significativamente de los productos anteriores de la unidad”. Simplemente probar algo diferente no es innovación. Esto es gestión del cambio. Incluso si es nuevo, eso significa que es innovación.

Edward de Bono , el influyente autor de docenas de libros sobre creatividad, dijo en un foro del que formé parte: “La innovación es solo algo que sabes mirando hacia atrás en retrospectiva, cuando resulta ser una innovación. En el futuro, solo está resolviendo problemas y creando oportunidades”. Su punto es que no sabremos que algo es una innovación hasta que demuestre que crea valor para los usuarios de formas inesperadas.

Creo que debemos dejar de torcer la definición de innovación para que se ajuste a cada esfuerzo de cambio. En mi primer artículo, incluí esta definición de una guía de innovación que escribí para el servicio público de Singapur. Esta fue su definición de trabajo para el personal:

“La innovación es más que una mejora. Las mejoras son importantes, pero las innovaciones son como una mejora cuántica que abre nuevos caminos para crear valor de nuevas maneras”.

Los elementos clave son, "_abriendo nuevos caminos"... "creando valor de nuevas maneras". _Vale la pena explorar ambos términos:

• **Abre nuevos caminos**– este cambio en el servicio o sistema debe ser significativo para los usuarios; se trata de soluciones únicas, diferentes y verdaderamente novedosas.
• **Crear valor de nuevas formas**: el cambio debe conducir a beneficios inesperados creados por la solución según lo definido por los usuarios de la solución. Si se esperaban los beneficios, era la resolución de problemas básicos.

El Observatorio de Innovación del Sector Público de la OCDE emitió un modelo para la innovación en los servicios públicos llamado Las cuatro facetas de la innovación **. **

Las facetas son un modelo que lo abarca todo. ¿Ayuda esto a nuestra comprensión práctica de la innovación? He trabajado en este campo durante muchos años. Apenas puedo entender los diferentes enfoques. (Sugiero leer las explicaciones más largas). Esto está tomado del documento OPSI:

1. Orientado a la mejora: lo que podría caracterizarse como innovación con el fin de hacer mejor las cosas existentes.
2. Orientado a la misión: innovar para lograr un objetivo o resultado explícito.
3. Adaptativo: jugar, probar y probar nuevos enfoques para responder a un entorno operativo cambiante.
4. Anticipado: explorar y comprometerse con problemas emergentes que podrían dar forma a futuras prioridades y compromisos futuros.

Para simplificar el lenguaje, también podría sugerir...

1. La innovación orientada a la mejora es una estrategia de mejora para la eficiencia y la eficacia.
2. La innovación orientada a la misión podría ser la planificación estratégica y la gestión de proyectos.
3. La innovación adaptativa podría ser la gestión del cambio tradicional.
4. La innovación anticipatoria suena como una verdadera estrategia de innovación, pero me cuesta entender el uso de la palabra "anticipatorio".

Los cuatro son útiles y necesarios a tener en cuenta para cualquier departamento.

¿El cambio digital es innovación o mejora?

Una discusión que debemos tener para el cambio digital es: si un departamento convierte un proceso analógico en un proceso digital, ¿es esto una innovación?

Por ejemplo, Nueva Zelanda convirtió la renovación de pasaporte en un proceso digital en 2013. El nuevo sistema permite a las personas acceder a un sitio web, ingresar información clave, cargar una imagen digital y pagar. Los sistemas internos aseguran que usted es un ciudadano con buena reputación para aprobar la solicitud y luego imprimir y armar el pasaporte. Como tal, surge la pregunta, ¿es esto una innovación o simplemente una mejora?

¿Lo que más importa?

Jocelyne Bourgon, exsecretaria de la Oficina del Consejo Privado de Canadá, escribió ** Una nueva síntesis de la administración pública: servir en el siglo XXI . **Escribió: “Los gobiernos de todo el mundo están inventando soluciones a los problemas de la sociedad. La intervención estatal y la innovación pública son entidades inseparables. La innovación pública es tanto el objetivo como el proceso de generar soluciones innovadoras. La dificultad es preparar al gobierno para mejorar su capacidad de generar intervenciones”. Los gobiernos deben dedicarse a dos áreas de especialización:

1. **Innovación en servicios públicos: **crear soluciones innovadoras para resolver desafíos, mejorando sistemas, prácticas y funciones de prestación de servicios.
2. Fortalecimiento de la capacidad de los servidores públicos para la innovación: la capacidad de los servidores públicos para inventar soluciones a los desafíos actuales y futuros que enfrenta la sociedad. Esto implica capacitación en habilidades de innovación, modelos, herramientas, colaboración y servicios de soporte interno.

El sector público debe desarrollar ambas áreas de especialización. La capacidad de innovar es necesaria para crear innovaciones y mejoras. Mi creencia, a partir de observaciones en varios países, es que nos enfocamos demasiado en el primero, “innovación en los servicios públicos”, y no lo suficiente en el segundo, “desarrollar la capacidad para la innovación en los servicios públicos”.

Concluiré con mi analogía inicial. La habilidad, el enfoque y los recursos necesarios para concebir y diseñar un edificio único no son los mismos que se necesitan para renovar un edificio existente. Si tiene en cuenta esta analogía, creo que podemos dar sentido a nuestras definiciones de innovación y desarrollar la capacidad de innovar en todo el personal a medida que resuelven problemas todos los días. Todos los gobiernos deben ser innovadores en la forma en que diseñan e implementan el cambio. El producto de nuestros esfuerzos puede conducir a mejoras o innovaciones. Ambos son útiles.

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