Este artículo está escrito por Andrew Knight . Este artículo se publicó por primera vez en el blog Public Policy Design GOV.UK , organizado por la comunidad de diseño de políticas del Reino Unido. Puedes leer el artículo original aquí . Este artículo contiene información del sector público con licencia de Open Government License v3.0 .

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Las personas que trabajan en el sector público a menudo están motivadas por un propósito extraordinario. Los formuladores de políticas dicen que están motivados por un sentido del deber público y hacen su trabajo porque quieren ayudar a los demás. Por lo tanto, necesitan poco convencimiento sobre la importancia de brindar servicios públicos que brinden un alto valor a los ciudadanos. Pero en la práctica, el camino hacia la prestación de servicios que sean inclusivos puede estar plagado de desafíos.

Los formuladores de políticas valoran la buena evidencia y la utilizan para respaldar la prestación de servicios públicos que son significativos para los ciudadanos. Trabajan regularmente con expertos como analistas, economistas, estadísticos. Pero a pesar de que tanto los legisladores como los ministros piensan que una base de evidencia holística, que incluye la opinión de los ciudadanos, es una forma persuasiva de informar las decisiones ministeriales, rara vez la incluyen.

Esto es problemático porque si queremos que un servicio público o una política sean inclusivos, debemos comprender de manera justa las necesidades de las personas que lo utilizarán y cómo responderán a la intervención. Si los formuladores de políticas no hacen esto, entonces algunos grupos de ciudadanos podrían recibir un trato diferente al de la intención original de la política, lo que en última instancia genera menos valor público, y simplemente no es justo.

"¿Cómo podemos asegurarnos de llegar no solo a las personas que usan nuestro sistema, sino también a aquellos que quieren usar nuestro sistema y no pueden?" - Elaborador de políticas sénior, departamento grande.

Hable directamente con las personas que usan su póliza o servicio

Los formuladores de políticas con los que hablamos destacaron dos errores comunes: solo hablar con una sección de ciudadanos y solo hablar con las partes interesadas que representan grupos o intereses particulares.

Los formuladores de políticas a veces usan evidencia que no representa fielmente los puntos de vista de cada tipo de persona que usará una política o servicio. El problema con este enfoque es que requiere que los formuladores de políticas llenen los espacios en blanco usando suposiciones basadas en su propio marco de referencia. Esto corre el riesgo de excluir inconscientemente a aquellos cuyos antecedentes y experiencias difieren de los suyos.

“Si el 90% de las personas dice que es una idea terrible, pero que representa a 5 personas, o tal vez representa a 1 millón de personas, pero son un millón de hombres hablando de una política de brecha salarial de género, no debería escucharlos” - Formulador de políticas sénior, departamento pequeño.

Cuando los formuladores de políticas describen cómo entienden a los ciudadanos, a menudo hablan de trabajar con las partes interesadas, no con las personas que usan una política o servicio, como los ciudadanos. Ellos no entienden consistentemente la diferencia. Si bien los representantes de las partes interesadas son invaluables para medir la temperatura de un problema, es raro que puedan articular la experiencia cotidiana de usar un servicio público tan bien como los individuos mismos.

“Los hacedores de políticas hablan de la gente, más que con la gente” -Profesional de la opinión pública.

Generar confianza en el trabajo con el público

Muchos formuladores de políticas están dispuestos a trabajar con el público, pero carecen de la confianza para hacerlo. No están seguros de cómo tratar a los ciudadanos que están insatisfechos y les preocupa aumentar las expectativas. No tienen confianza ni son efectivos para hablar con diversos grupos de personas, cuyos antecedentes y cultura difieren de los suyos.

"[Hay] incomodidad de ser tan cercano y personal con los miembros del público que iban a contarles historias sobre los servicios... si los formuladores de políticas no se esconden detrás de las barreras del idioma y no tienen miedo, pueden tener conversaciones fabulosas con el público". -Profesional de la opinión pública.

Para trabajar con el público de manera efectiva, los formuladores de políticas necesitan el apoyo y la aceptación de líderes y ministros de alto nivel.

Maneras prácticas de impulsar la inclusión de los servicios públicos

Los formuladores de políticas tienen un tiempo limitado para lograr cambios. Esta pequeña ventana de oportunidad está impulsada por el ritmo de la política. Para que la percepción de los ciudadanos se incorpore al proceso de formulación de políticas, debemos proporcionar a los formuladores de políticas una infraestructura que permita trabajar de esta manera. De lo contrario, simplemente será demasiado lento, difícil o costoso para ellos articular las necesidades de los ciudadanos a los tomadores de decisiones.

Los formuladores de políticas experimentan algunas barreras prácticas comunes para comprender las necesidades de los ciudadanos y cómo responderán a las iniciativas...

Procesos financieros, comerciales y de recursos humanos acelerados : los formuladores de políticas dicen que obtener acceso a expertos profesionales, como investigadores y diseñadores, es difícil porque cuando tienen acceso a la financiación y han pasado por los procesos comerciales y de recursos humanos, a menudo es demasiado tarde para movilizarse. un equipo multidisciplinario y es probable que el proceso de formulación de políticas haya avanzado, pero con un asesoramiento sobre políticas de peor calidad.

"Puede llevar 6 meses o más encargar y entregar una investigación primaria... Esto es especialmente frustrante si tiene una política nueva y muy dinámica y las cosas cambian casi todos los días" - Responsable de la formulación de políticas en un departamento grande.

Construir infraestructura de investigación : los formuladores de políticas necesitan un acceso rápido a la evidencia existente sobre las personas que usan los servicios públicos. Esto podría incluir bancos de investigación y formas de compartir datos como una taxonomía común y acuerdos de intercambio entre organizaciones públicas.

"Las organizaciones no están incentivadas ni financiadas para compartir datos almacenados de forma privada sobre los usuarios. Esto lleva a que los usuarios demuestren repetidamente lo mismo al gobierno" -GDS Discovery, 2020.

Los formuladores de políticas también deben poder realizar rápidamente nuevas investigaciones sobre los ciudadanos. Establecer paneles de investigación ciudadana o estructuras como asambleas de ciudadanos hace que sea mucho más fácil para los legisladores trabajar con los ciudadanos.

Comprender la historia : los formuladores de políticas necesitan evidencia sobre la historia del área de política y cómo ha afectado a los ciudadanos. Sin esto, no pueden entender lo que sucedió antes y cómo se aplica al presente, lo que podría llevar a que se repitan ideas de políticas y servicios fallidas, no buenas. Los formuladores de políticas no tienen práctica en el uso de información histórica porque falta memoria institucional y sistemas para acceder a ella, buscarla, comprenderla, aplicarla y compartirla. La mayoría de los formuladores de políticas no tienen acceso a historiadores expertos, con algunas excepciones como FCDO.

“…una ignorancia institucional y una irreflexión hacia el tema de la raza y la historia de la generación Windrush. Lo que encontré... es una generación cuya historia fue olvidada institucionalmente” -Wendy Williams, Windrush Review, 2020.

Los formuladores de políticas necesitan una infraestructura que les ayude a comprender qué políticas han funcionado y cuáles no en el pasado. Estos pueden proporcionar "patrones de políticas" basados en cómo trabaja el gobierno con diferentes grupos de ciudadanos que pueden ser reutilizados, iterados y mejorados por los legisladores de todas las organizaciones públicas.

Asegúrese de que los equipos de políticas reflejen la diversidad de las comunidades a las que sirven : los equipos de políticas a menudo no son diversos y no reflejan los tipos de ciudadanos para los que están elaborando políticas y servicios, por lo que tienen una comprensión limitada de sus vidas. Los formuladores de políticas que recurren a su propio marco de referencia corren el riesgo de excluir inconscientemente a aquellos cuyos antecedentes y experiencias difieren de los suyos. Esto podría resultar potencialmente en un sesgo en la base de evidencia y en que algunos ciudadanos sean tratados de manera menos favorable que otros.

“No hay suficiente diversidad en términos de raza, edad, antecedentes socioeconómicos, discapacidad. La experiencia vivida del servicio civil es demasiado homogénea. Si todos somos personas que no han tenido esa diversidad de experiencia y exposición, no reflejará las realidades de la vida de las personas” -Formador de políticas sénior, departamento grande.

Los equipos de políticas cuyo perfil refleja el de la comunidad a la que sirven tienen mejores instintos para brindar servicios públicos inclusivos.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)