Hacer mejores políticas y servicios

Este artículo está escrito por Jeffrey Allen . Este artículo se publicó por primera vez en el blog Public Policy Design GOV.UK , organizado por la comunidad de diseño de políticas del Reino Unido. Puedes leer el artículo original aquí . Este artículo contiene información del sector público con licencia de Open Government License v3.0 .

Obtenga más información sobre el diseño de políticas aquí.

Las políticas y los servicios del gobierno están inextricablemente vinculados, por lo que las personas que toman decisiones sobre políticas deben unirse a quienes diseñan y brindan servicios para las personas.

Déjame explicarte por qué creo que eso es tan importante...

Una política es un conjunto de prescripciones sobre lo que se debe hacer para alcanzar una meta. Por ejemplo, el Libro Blanco de Prisiones publicado recientemente es un documento de política que describe lo que el gobierno del Reino Unido quiere lograr y cómo planea hacerlo en los próximos 2 a 10 años.

Pero, ¿qué es un servicio, cómo se relacionan los servicios con las políticas y cómo ambos importan en la vida cotidiana de la gente común?

Las personas interactúan con los servicios todo el tiempo en su vida cotidiana para lograr algún objetivo a corto plazo. Por ejemplo, si quiero visitar a mi amigo en prisión, probablemente buscaré en Google para saber cómo reservar una visita. Al encontrar la página de GOV.UK para la prisión de High Down , descubro que ahora puedo programar una videollamada, si así lo deseo. Si todavía quiero visitar en persona, llamaré al número de teléfono de la prisión y hablaré con alguien para programar mi visita.

Cuando llegue el día de mi visita, podría viajar a la prisión y relacionarme con varios funcionarios penitenciarios diferentes para registrarme, ver a mi amigo y salir. O usaré la aplicación que descargué para acceder a la videollamada, mientras un oficial de prisiones escoltará a mi amigo a una sala especial en la prisión donde conversarán conmigo a través de una computadora.

Todos estos son aspectos de un servicio que han sido diseñados para funcionar de cierta manera. Puedo interactuar con aspectos de ese servicio en línea, por teléfono y en persona. Puedo o no pagar una tarifa, o incurrir en otros costos para usarlos. Los componentes del servicio están a cargo de varios funcionarios penitenciarios. Todo eso debe ser pensado y probado exhaustivamente, para asegurarse de que todo el servicio funcione y que todos puedan visitar a alguien en prisión de la manera más fácil y rentable posible. Y este servicio, como todos los demás, depende de muchos otros servicios para funcionar.

Los objetivos de la política gubernamental se logran cuando las redes complejas y en constante cambio de personas, organizaciones y servicios funcionan de manera eficaz. Y, por lo tanto, los formuladores de políticas encargados de lograr ciertos resultados para la sociedad deben comprender cómo funcionan los servicios y ser capaces de comprender cómo funcionan los sistemas de servicios y las personas y organizaciones, si van a lograr un progreso significativo hacia el logro de esos objetivos. Deben trabajar en estrecha colaboración con las personas que están diseñando e implementando esos servicios.

Los formuladores de políticas como administradores de los sistemas

El trabajo de un formulador de políticas no es diseñar o brindar ningún servicio individual que la gente use; esos trabajos los realizan todo tipo de especialistas dentro y fuera del gobierno. El papel del formulador de políticas es diseñar y supervisar todo el ecosistema de servicios con los que las personas se involucran para lograr los objetivos que establece el gobierno.

Esto es importante porque un administrador del sistema pensará a más largo plazo que un solucionador de problemas específico. Apuntarán a crear cambios que hagan que el sistema sea más saludable con el tiempo. Eso podría incluir pensar en la dinámica del sistema, el pensamiento en red, la autoorganización, la emergencia y la teoría de juegos , o los puntos de apalancamiento y los diferentes lugares para intervenir en un sistema .

Las 56 palancas de Policy Lab que los formuladores de políticas pueden usar para influir en un sistema

Sobre todo, buscarán oportunidades para realizar cambios que sean más duraderos, que mejoren la salud general de todo el sistema, que sobrevivan a sus propios roles breves en el sistema.

Los formuladores de políticas deben salir del edificio

La realidad es muy diferente de nuestras suposiciones. La única forma de comprender lo que la gente quiere y cómo interactuarán con los servicios es preguntarles, e idealmente probar aspectos de esos servicios en situaciones del mundo real.

Un colega mío está trabajando en una idea para un servicio que simplificaría las actividades y las citas a las que deben asistir las personas que salen de prisión en los días previos y posteriores a su liberación. Después de docenas de entrevistas con personas en prisión, personas que habían salido de prisión y personas que trabajan en el sistema de detención y rehabilitación, una conversación con un compañero mentor en prisión la llevó a repensar por completo qué era posible y cómo podría funcionar el servicio. Nunca se sabe cuándo llegarán esos momentos de iluminación, o qué los encenderá.

Los equipos efectivos hablan regularmente con personas que usarán y brindarán los servicios relevantes para los sistemas que están tratando de mejorar. Están preguntando "por qué", por qué las cosas funcionan de esta manera, por qué no funcionan de esa manera. Y están pensando en “cómo”, ¿cómo podríamos hacer las cosas de manera diferente? ¿Cómo podríamos hacer mejor las cosas?

En el desarrollo de servicios digitales , se dice que cada persona en un equipo debe interactuar con las personas involucradas en su servicio durante un mínimo de 2 horas cada 6 semanas .

De hecho, hay un conjunto completo de profesiones que saben cómo diseñar y entregar servicios junto con las personas que usan esos servicios: estos son los diseñadores de servicios, investigadores de usuarios, diseñadores de contenido, gerentes de productos, gerentes de entrega y otros que tienden a trabajar en equipos digitales en el gobierno.

Equipos multidisciplinarios para unir políticas y entrega

En el Ministerio de Justicia, nuestros equipos de diseño de políticas centrado en el usuario tenían como objetivo unir a los especialistas en diseño de servicios con los formuladores de políticas. Nuestros equipos de diseño de servicios a menudo actuaron como una consultoría interna, acordaron una declaración del problema y un resumen del proyecto con un equipo de políticas, luego realizaron las actividades de investigación y diseño necesarias para comprender mejor cómo mejorar la situación y regresaron con una serie de ideas y recomendaciones. Ese es un trabajo poderoso y valioso que ayuda a los formuladores de políticas a comprender mejor los espacios problemáticos en los que están trabajando y a tomar mejores decisiones sobre cómo mejorar las cosas.

Es aún más poderoso cuando los formuladores de políticas interactúan directamente con nuestros equipos, observan las actividades de investigación, sintetizan conocimientos, diseñan ideas de mejora, hablan con la gente común y el personal del sistema de justicia sobre cómo podrían funcionar esas ideas en el mundo real. Ese nivel de compromiso nos permite incorporar sus perspectivas, a menudo en torno a la factibilidad o viabilidad de una idea, en nuestras recomendaciones sobre cómo mejorar el sistema. Y brinda a los formuladores de políticas una comprensión mucho más realista de los servicios y sistemas con los que interactúa la gente.

En el proyecto intergubernamental Prison Leavers, hemos integrado diseñadores de servicios e investigadores de usuarios y gerentes de entrega en equipos con formuladores de políticas . Nuestros equipos se denominan "comunidades de servicio", pero se concentran en todo el sistema, no en un solo servicio.

Es una combinación poderosa que transforma nuestro enfoque de la formulación de políticas para que sea más ágil, centrado en la persona y centrado en la comunidad. Nuestros equipos de servicio comunitario están pensando en cómo pueden administrar todo el sistema para brindar mejores resultados para las personas que salen de prisión y para la sociedad en general. Saben que necesitan trabajar no solo con las agencias del gobierno central, sino también con el sector de la salud, las autoridades del gobierno local, los proveedores de alojamiento, las empresas sociales, los negocios locales, los grupos comunitarios y más... porque ninguna de estas instituciones puede lograr sus objetivos por sí sola, y el gobierno no puede lograr sus objetivos sin todos ellos.

Estos equipos multidisciplinarios tienen las habilidades para ver y mejorar todo el sistema (diseño de políticas), al mismo tiempo que identifican y mejoran varias partes del sistema (diseño de servicios). Si están trabajando constantemente para mejorar partes específicas del sistema, mientras vigilan cómo reacciona y evoluciona el sistema general después de cada nuevo cambio, mejoraremos lenta pero seguramente el estado de nuestro sistema nacional de detención y rehabilitación. Todavía estamos en las primeras etapas de este trabajo, pero me parece que así debería ser el 'diseño de políticas'.

Nuestros equipos de comunidad de servicio se centran en las personas, los servicios, los sistemas y las políticas para influir en un cambio positivo a largo plazo.

👋 ¡Puedes escribir un artículo como este! Comparta sus pensamientos con una comunidad de servidores públicos. Aprende más

(Crédito de la imagen: Unsplash)