Este artículo está escrito por Naufal Virindra. Naufal es un funcionario de Indonesia que trabaja en la Comisión de Servicio Civil de Indonesia (KASN RI). Este artículo representa ideas personales y no de la institución.

  • El problema: es posible que los chatbots no satisfagan las necesidades de los miembros vulnerables de la sociedad en la prestación de servicios públicos.
  • Por qué es importante: los gobiernos deben examinar la calidad de la prestación de sus servicios a través de chatbots, especialmente a las sociedades vulnerables.
  • La solución: equilibrar el uso de chatbots con la intervención humana.

Un chatbot es un programa digital que utiliza inteligencia artificial (AI) y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para captar las preguntas y necesidades de los clientes y automatizar las respuestas, simulando una conversación humana. Hay dos tipos principales de chatbots : 1) chatbots orientados a tareas (declarativos), que son programas de un solo objetivo que se enfocan en realizar una función y preguntas generales como preguntas frecuentes interactivas; y 2) chatbots basados en datos y predictivos (conversacionales), denominados asistentes virtuales o digitales. Son más complejos, interactivos y personalizados que los chatbots orientados a tareas porque aplican inteligencia predictiva para activar la personalización en función de los comportamientos anteriores de los usuarios. Estas características podrían mejorar el rendimiento y la calidad del servicio, ya sea en el sector público o privado. En el sector público, varios gobiernos de todo el mundo ya utilizan chatbots para mejorar la calidad de la prestación de servicios. Como ejemplo, cuatro agencias gubernamentales en los Estados Unidos usan chatbots para brindar servicios públicos: incluido el Departamento de Seguridad Nacional con EMMA ; el Estado de Mississippi con MISSI ; el gobierno de Los Ángeles con Chip ; y la Administración de Servicios Generales con la Sra. Landingham . Muchos gobiernos de Asia también aprovechan los chatbots, como el gobierno de Dubái con Rammas y el gobierno de Singapur con gov.sg.

El equilibrio entre la intervención humana y la implementación de tecnología es significativo.

El uso de chatbots puede proporcionar servicios de comunicación de inteligencia artificial conversacionales las 24 horas del día, los 7 días de la semana a los clientes al conectarlos a servicios públicos a través de computadoras, computadoras portátiles, teléfonos móviles, tabletas y otros dispositivos digitales. Puede proporcionar a los clientes diversos servicios, como proporcionar acceso a reglamentos, leyes y políticas. También puede ayudar al gobierno a reducir su carga de trabajo y ayudar a los clientes fuera del horario de atención.

Chatbots vs sociedades vulnerables

Se sabe que los servicios de chat de respuesta automática reducen la carga de trabajo de los empleados del gobierno y el tiempo de respuesta al delegar tareas mundanas y regulares a los chatbots. Esto también puede ayudar a los empleados a concentrarse en tareas técnicas y específicas. La investigación de Eagle Hill Consulting mostró que el 65 % de los empleados del gobierno sufrían agotamiento en el trabajo debido a la carga de trabajo, la combinación de la vida personal y profesional y la falta de retroalimentación, apoyo y comunicación en el trabajo. Los chatbots podrían ser una de las respuestas para abordar estos problemas. Sin embargo, a pesar de todos los beneficios del uso de chatbots, los gobiernos deben considerar cómo los usuarios de la sociedad vulnerable encuentran un servicio a través de chatbots. Como sabemos, varios países desarrollados tecnológicamente en el este de Asia, como Japón y Corea del Sur , tienen problemas con respecto al aumento del envejecimiento de la población. La población anciana es una de las categorías de una sociedad vulnerable digitalmente . Habrá una brecha digital si la población que envejece no puede comprender cómo acceder a los servicios y comunicarse con los chatbots. Un estudio de Civica encontró que el 85% de las personas mayores prefieren hablar con alguien por teléfono, mientras que el 16% está dispuesto a usar chatbots. Los gobiernos que desarrollaron chatbots también deben preocuparse por los usuarios de chatbots con discapacidades. Deben examinar si es fácil de usar para las personas con discapacidad. Por lo tanto, para cerrar la brecha en la prestación de servicios que los chatbots no pueden llenar, la armonía entre la asistencia humana y la tecnología (chatbots) es importante para abordar este problema.

Los seres humanos son la base de la tecnología.

El equilibrio entre la intervención humana y la implementación de tecnología es significativo. Nick Bouch de PwC destacó que se necesitan factores de cualidades humanas (cultura, comunicación, confianza y comprensión) antes de que la tecnología pueda agregar valor. Puede ser uno de los determinantes de si una empresa o agencia pública puede implementar con éxito nuevas tecnologías. Mirando hacia el futuro, Chris Oxoborough de PwC sugiere que es inevitable que la tecnología crezca, pero que mantenerla bajo control es más importante . Es peligroso si las personas confían en la tecnología y le asignan demasiada responsabilidad, ya que puede causar problemas éticos. Orlando Machado de LEGO Group comparte una perspectiva similar. Hizo hincapié en que no existe una solución única para todos, ya que diferentes negocios requieren soluciones a la medida y diferentes equilibrios entre la inteligencia humana y la artificial .

La lección aprendida de estos expertos es que los gobiernos pueden usar chatbots para brindar servicios más rápidos e ininterrumpidos a su gente. Sin embargo, el gobierno debe asegurarse de que si las características del chatbot son limitadas y no pueden ayudar a los miembros de la sociedad digitalmente vulnerables (por ejemplo, ancianos y personas con discapacidades), los funcionarios públicos, ya que la fuerza laboral del sector público debe ser responsable y hacerse cargo cuando sea necesario mediante la intervención y ayudar a los vulnerables.

Armonía entre la tecnología y la humanidad

Las empresas podrían mejorar de manera sostenible la calidad de los chatbots en su servicio para reducir costos y obtener más ganancias. Intentarán alcanzar el ideal de los chatbots similares a la interacción humana y competirán con otros competidores privados para captar el negocio de los clientes. Sin embargo, el sector público es un campo de juego diferente. El gobierno no persigue el lucro, excepto la satisfacción y confianza de los ciudadanos. Como una forma de innovación de servicio público , no está en contra de las reglas que los gobiernos usen chatbots para brindar servicios a su gente. Muestra que los gobiernos están dispuestos a mejorar la calidad y la prestación de los servicios.

Este artículo propone una armonía entre los chatbots y el servicio humano directo para garantizar que los chatbots gubernamentales cubran a los vulnerables. Si hay algún cliente con necesidades específicas, los gobiernos deben darle más atención y cuidado. Pueden proporcionar un botón u opción particular en una de las funciones de chatbot para los vulnerables si no pueden entender cómo operar o comunicarse a través de chatbots. Los servicios especiales están conectados directamente con las autoridades, que pueden ayudar a brindar servicios a los vulnerables a través de reuniones virtuales, llamadas telefónicas y citas para visitarlos y reunirse en persona con ellos. La flexibilidad de los chatbots para brindar servicios a las personas necesitadas es significativa porque cada gobierno tiene personas vulnerables a las que atender. Muestra que los gobiernos pueden mantener un equilibrio entre la tecnología y la humanidad.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)