Este artículo de opinión fue escrito por Samantha Linnett , coordinadora del programa en la Oficina de Responsabilidad, Desempeño e Innovación de la Ciudad de Syracuse.

“La preparación es la clave. No puedo enfatizar eso lo suficiente. Haz lo que sea que necesites para prepararte para tu día, ya sea tomando una taza de café o rezando, y podrás asumir cualquier cosa ”.

Así es como Omar comienza su día: café y una oración. Una vez que ingresa a la oficina, tiene un proceso de preparación e inspección más riguroso . Todos los inspectores lo hacen.

Inspección innovadora

Nuestra oficina trabaja con los departamentos de la ciudad para abordar algunos de los desafíos más arraigados en la ciudad de Syracuse. En el otoño de 2016, comenzamos a trabajar para mejorar la calidad de la vivienda . Naturalmente, esto nos llevó al departamento que regula el código de propiedad, la División de Aplicación del Código.

En 2016, el 93% de las violaciones de vivienda relacionadas con la salud y la seguridad no se resolvieron a tiempo. Las condiciones de vivienda inseguras e insalubres conducen directamente a problemas de salud, como niveles elevados de plomo en la sangre, enfermedades respiratorias y exposición a toxinas que causan cáncer. La ciudad necesitaba mejorar.

Se nos advirtió que Code Enforcement era uno de los departamentos más difíciles de trabajar. Después de décadas trabajando para la ciudad, muchos inspectores sospecharon y se mostraron reacios a cambiar.

Se el estudiante

Entra en mí, una niña de cabello rubio que acaba de salir de la universidad sin tener conocimiento del código de propiedad. Esto resultó ser una ventaja: me posicionó como "no una amenaza". Sin conocimiento ni autoridad, pocos de los inspectores pensaron que estaba allí para quitarles sus trabajos, aunque uno me preguntó si los estábamos reemplazando por robots. Estaba en una posición perfecta para hacer preguntas, escuchar y aprender.

Mi trabajo con los inspectores comenzó con viajes individuales. Los conocí en la mañana junto a sus escritorios, luego me subí al auto y salí a inspeccionar medio día. Una vez en el auto, estaban atrapados conmigo; que tenían que hablar conmigo. Les hice preguntas sobre su proceso, desafíos y sus ideas para mejorar. La respuesta más común fue "ya sabes, nadie me había preguntado eso antes".

Mi forma de pensar durante los viajes fue que ellos eran los expertos. Eran los únicos que realmente sabían cómo mejorar las cosas. Dije esto cada vez, y después de un par de horas los inspectores comenzarían a abrir.

Aprendí más que sus trabajos. Aprendí sobre sus familias, creencias, pasiones y frustraciones. Llegué a conocerlos como personas, no solo como inspectores, y también les permití conocerme como personas.

Donuts, Lego y crayones

Después de comprender el proceso y los desafíos de los inspectores, los contratamos para encontrar soluciones. Organizamos sesiones de ideación y firma de códigos para recopilar sus ideas y desarrollarlas en nuevas políticas y procedimientos. En estas sesiones proporcionamos azúcar y cafeína (a los inspectores les encantan las donas) y les hicimos construir con Lego y mapas en color para informar nuevas iniciativas.

En noviembre de 2017, lanzamos el piloto proactivo propietario-inquilino (TOP) para la aplicación del código . Se colocaron dos inspectores en un territorio piloto, se les proporcionaron datos para ayudarlos a inspeccionar las propiedades de manera proactiva y se enviaron a reuniones comunitarias para establecer relaciones con los propietarios y residentes. Los inspectores identificaron un 46% más de violaciones de salud y seguridad, aumentaron la comunicación con los inquilinos y propietarios en un 31%, identificaron proactivamente 115 casos nuevos y aumentaron su tasa de cumplimiento del 39% al 58%.

Durante el piloto, nos reunimos con nuestros dos inspectores semanalmente para registrarnos, mostrarles sus resultados y hacer ajustes. Actualizaron todo el personal sobre su progreso dos veces. Hubo un retroceso limitado porque la mayoría de las iniciativas fueron originalmente preparadas por los inspectores. Escuchar las actualizaciones de sus colegas, más que de nuestra oficina, ayudó tanto con la aceptación como con la confianza.

Las estrategias piloto se ampliarán en toda la ciudad a principios de 2019.

No hay ningún atajo

Se necesita tiempo para desarrollar la confianza y las relaciones necesarias para una iniciativa exitosa. Contratamos a los inspectores durante un año completo antes de lanzar el piloto. Habrá pasado otro año antes de que se expanda por toda la ciudad.

Aprendí el nombre de cada inspector. Paré cuando no teníamos reuniones, solo para saludar. Ya sea porque me calentó o simplemente se dio cuenta de que no me iba a ir, estas relaciones fueron fundamentales para el éxito de la iniciativa. Ahora, cuando entro en la oficina, recibo una sala llena de inspectores que dicen "¡Hola, Samantha!", Seguido de miradas decepcionadas cuando no tengo donas.

No ganarás a todos, y está bien

Sin embargo, no todo fue fácil. Golpeamos varios golpes en el camino. Me gusta pensar en términos de una regla 20/60/20.

Alrededor del 20% de nuestro personal de inspección está ansioso, apasionado y entusiasmado por hacer el cambio. Se convirtieron en nuestros líderes de proyecto. El 60% de los inspectores son indiferentes al cambio si saben qué hacer. Los mantuvimos comprometidos y positivos. El último 20% nunca comprará, y está bien.

Cada compromiso con los inspectores era opcional. Si no querían participar, no los obligábamos a hacerlo. Actualizamos a todos con los próximos cambios y consideramos todas las inquietudes que recibimos. Todavía teníamos dos quejas sindicales presentadas. Todavía teníamos que ser ágiles y cambiar los inspectores piloto para abordar los desafíos de personal. Aún teníamos complicaciones que ampliaron nuestra línea de tiempo, y rodamos con ellas.

Ahora son los creadores de cambios que su departamento y el gobierno de la ciudad necesitan

Al final, después de más de un año de generar confianza y comprometerlos en el diseño conjunto de su propio trabajo, los inspectores nos sorprendieron de maneras asombrosas. Comenzaron a pensar en términos de soluciones, no solo desafíos. Vieron más significado en su trabajo. Se convirtieron en la cara del departamento en la comunidad.

Ahora son los creadores de cambios que necesita su departamento y el gobierno de la ciudad. - Samantha Linnett

(Crédito de la imagen: Ciudad de Siracusa)