Cómo nombrar cuidadosamente los servicios gubernamentales

Este artículo está escrito por Amy Morris, Content Design y Jeana Frost, Design Research en Canadian Digital Service (CDS). Este artículo se publicó por primera vez como una publicación de blog para el CDS , que colabora con los departamentos federales canadienses para crear servicios digitales más simples y utilizables. Lea el artículo original aquí .

Las palabras que usamos como servidores públicos para nombrar los servicios y programas gubernamentales son importantes. Dan forma a las expectativas de las personas. Piénselo: esas palabras, idealmente elegidas cuidadosamente, muestran a las personas a las que servimos que podemos ofrecer las soluciones y los recursos adecuados para satisfacer sus necesidades. Cuando un nombre no encaja, es confuso y puede dar lugar a malentendidos.

¡Aprendimos de esto y compartimos algunos consejos en esta publicación de blog!

Qué hacer cuando las expectativas no se alinean...

El primer equipo de producto al que me uní en CDS, como diseñador de contenido, se llamaba equipo de predescubrimiento. Los descubrimientos previos fueron análisis digitales de programas gubernamentales para ayudar a los servidores públicos a escalar o construir un servicio digital dentro de sus propios equipos. Primero se concibieron como una forma de que CDS evaluara el potencial de un socio para un compromiso continuo.

Pero, a medida que comenzamos a apoyar a los equipos digitales en todo el gobierno , seguimos enfrentando el mismo problema: nuestras partes interesadas hacían preguntas para las que no teníamos respuestas, como "¿Cuándo pasaremos de Pre-Discovery a Discovery?" o "¿Pasamos la prueba, seguirás asociándote con nosotros?"

Si bien el nombre 'Pre-Discovery' encaja fácilmente con las ideas anteriores de CDS sobre asociaciones, la palabra 'pre' hizo que la gente supusiera que había un siguiente paso: una asociación a largo plazo con CDS, como un Discovery (¡que no estaba planeado!) Después pasando por un par, se hizo evidente que el nombre de nuestro servicio era engañoso.

Parte del trabajo de un diseñador de contenido es eliminar la complejidad y la ambigüedad, así que comencé a investigar el historial del servicio y me di cuenta de que el alcance del servicio había evolucionado desde su creación. Primero se llamó Evaluación digital (pero no estábamos auditando ni probando programas gubernamentales, estábamos aprendiendo sobre su prestación de servicios digitales), luego pasó a llamarse 'Pre-Discovery'. Un nombre que parecía más neutral, pero que no tenía sentido para nuestros clientes.

Mediante la realización de una serie de ejercicios de diseño de contenido y la prueba de nuestras ideas con nuestros clientes, identificamos un nuevo nombre para nuestro servicio. Nuestro proceso tuvo tres pasos.

1. Haz las preguntas correctas

Hacer las preguntas correctas puede llevarlo a un nombre significativo.

Para encontrar candidatos para un nuevo nombre, hable con los colegas que brindan el servicio, analice la investigación y los artefactos de los usuarios, y haga preguntas que examinen lo siguiente:

• ¿Qué hace el servicio/producto por los usuarios (desde su perspectiva)?
• ¿Cómo se llaman otras cosas parecidas? ¿Servicios similares?
• ¿Qué es lo que más necesita hacer el nombre: ser memorable, ser distinto, realmente decir lo que hace? ¿O ser gracioso? ¿Formales u oficiales?
• ¿Para quién es y qué tipo de lenguaje usan o les puede resultar atractivo? ¿Cómo llaman los usuarios al servicio?
• ¿Cuáles son algunos sinónimos o casi sinónimos, cuál es su opuesto?
• ¿Cuáles son otras formas de ver el producto/servicio?

Una vez que haya identificado las ideas principales, analice los significados de esas palabras, dónde más se usan y qué dice Google sobre cosas con el mismo nombre o un nombre similar.

Luego profundice un poco más: ¿Cuáles son las connotaciones asociadas con esas palabras o esos servicios y si respaldan el significado que desea transmitir? ¿Son neutrales o están en conflicto con el significado?

2. Pruebe el mapeo de palabras

Un mapa de palabras es una forma divertida y visual de juntar un montón de palabras que las personas usan para describir un servicio (como un campo semántico) y luego clasificarlas en temas comunes. Me gusta poner cada palabra en una forma, como una pequeña burbuja de palabras.

Una vez que tiene una pila de palabras tan grande que parece inmanejable, comienza a agrupar las palabras por categoría o relación. Puede usar flechas, líneas, colores, etc., para resaltar temas y relaciones, o puede hacer algo más informal agrupando ideas comunes y significados relacionados en proximidad entre sí.

Título: El mapa de palabras de exploración (desde el predescubrimiento hasta la exploración)

Lo más útil de esta técnica es que, en el proceso, llega a conocer el contexto y para qué sirve el servicio, y eso es esencial para seleccionar un nombre que encaje.

Dividir la información en categorías simplifica la tarea y lo ayuda a comprender qué es similar o diferente en ciertas palabras o cadenas de texto. En estas palabras puedes encontrar el significado del servicio y eso te llevará a un nombre. O, si tiene suerte, puede encontrar el nombre correcto en algún lugar de ese mapa de palabras.

3. Pon a prueba tus ideas con los usuarios

Las entrevistas y los talleres con los usuarios son una parte fundamental del proceso de nombramiento. Si bien las mejores prácticas y los ejercicios de mapeo sugieren opciones para un nuevo nombre, las discusiones con clientes imparciales de diferentes contextos sirven como una verificación de la realidad.

En entrevistas estructuradas o talleres con clientes existentes, puede preguntar acerca de diferentes nombres potenciales, qué significado transmiten y cómo estas etiquetas se alinean con el servicio recibido y se alejan de él.

Estas entrevistas pueden ser parte de un esfuerzo de investigación de diseño más grande. En nuestro caso, preguntamos a nuestros clientes sobre los nombres como parte de una entrevista de salida en la que proporcionaron comentarios sobre el servicio en su conjunto. Al validar que nuestro nombre propuesto comunicaba el significado y la respuesta previstos, pudimos avanzar con confianza.

¡Desde el Predescubrimiento hasta la Exploración!

Cuando comencé a mapear palabras para calificar mejor nuestros servicios de análisis digital, la palabra que se quedó con nuestro equipo fue una palabra simple: Exploración. Estábamos explorando la prestación de servicios digitales en el Gobierno de Canadá junto con nuestros socios. En muchos sentidos, estábamos trazando un nuevo territorio, haciendo pequeños descubrimientos en el camino y guiando a los socios en la exploración de sus propios servicios al mirarlos bajo una nueva luz.

Actualmente, estamos reuniéndonos con nuevos socios donde se encuentran en su viaje digital para explorar sus condiciones únicas de servicio digital (lea nuestro blog Explorando las condiciones para la entrega de servicios digitales para obtener más información). Las exploraciones no siempre conducen a otra asociación, ¡y eso está bien!

Una lección de esta experiencia: si el nombre de un servicio no encaja del todo y te tiene rascándote la cabeza, no aprendas a vivir con eso, ¡cámbialo! Lo más probable es que, si no tiene claro el propósito del servicio basado en el nombre, su audiencia también lo esté, ¡ya sean usuarios públicos que acceden a servicios gubernamentales o servidores públicos que buscan ayuda para lograr el cambio digital!

¿Está interesado en explorar su preparación digital? ¡Podemos ayudar! Mira cómo

¿Curioso por descubrir otras técnicas de diseño de contenido? Bueno, tenemos algunas sugerencias para ti:

• El libro Everyday Information Architecture de Lisa Maria Martin es un manual fantástico para comenzar a analizar contenido, categorizar y organizar información, mientras aumenta su conciencia de cómo las personas entienden las palabras y la información.
• Para obtener más información sobre la creación de sentido en la complejidad, el libro de Abby Covert How to Make Sense of Any Mess es un excelente lugar para comenzar.
• En su libro Good Services: How to design services that work (una lectura obligada para el diseño de servicios públicos), Lou Downe recomienda nombrar un servicio con un verbo. De esa manera, usted dice lo que hace el servicio desde el punto de vista de la persona que recibe el servicio. (En nuestro contexto bilingüe, un sustantivo con el sufijo '-ación' que indica 'un proceso' funcionó mejor. Y a veces esto tiene la ventaja de ser la misma palabra en francés).

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(Crédito de la imagen: Unsplash)