Este artículo fue escrito por la Dra. Kate Harrington, Jefa de Iniciativas Digitales Estratégicas, Departamento de Servicio al Cliente de Nueva Gales del Sur y el Dr. Alan Thorogood, Miembro Visitante Senior de la Universidad de Nueva Gales del Sur

  • ** El problema: ** Los servicios públicos digitales están estancados en las viejas formas.
  • ** Por qué es importante: ** Sin un replanteamiento, corremos el riesgo de estancarnos.
  • ** La solución: ** El plan del gobierno de Nueva Gales del Sur es una plantilla a seguir.

Las agencias gubernamentales ya están brindando algunos servicios digitales excelentes, pero el gobierno todavía tiene mucho que hacer como colectivo. El gobierno digital ya no es un objetivo en sí mismo, sino un medio para mejorar el impacto y el acceso al servicio, lo que requiere un enfoque holístico y sistemático. El sector público necesita transformar las operaciones internas y los servicios externos.

El gobierno de Nueva Gales del Sur gasta un promedio de $ 2.5 mil millones cada año en la compra de servicios y productos de Tecnología de la Información y las Comunicaciones (TIC). Los enfoques tradicionales de financiación de las TIC, el "combustible" de los servicios digitales, perpetúan un enfoque aislado por parte de las agencias porque ninguna agencia puede financiar o financiará la transformación de otra agencia.

Estos silos dan como resultado un diseño de servicio que requiere que el cliente una las estructuras gubernamentales, en lugar de una solución transparente entre agencias adaptada a su recorrido del cliente. Los enfoques tradicionales se centran en proyectos, no en productos. La financiación es para lo que los proyectos pueden lograr dentro de un horizonte financiero particular en lugar del enfoque ágil de gestión de productos.

¿Qué pasó?

Para poner al cliente en el centro de la prestación de servicios e impulsar los ahorros mediante el cambio de la planificación e implementación de proyectos digitales y de TIC, el gobierno de Nueva Gales del Sur creó un nuevo modelo para financiar la aceleración de la transformación digital de todo el gobierno.

Como primer paso, una pequeña proporción de los presupuestos de TIC de las agencias se transfieren a un fondo central. El Digital Restart Fund (DRF) se inspiró en el anterior enfoque exitoso de reinicio de la infraestructura y comenzó con una asignación de $ 100 millones.

A través del establecimiento del DRF, NSW ha permitido la inversión en iniciativas digitales centradas en los ciudadanos.

La gobernanza del DRF se basó en las estructuras de gobernanza interinstitucionales existentes para garantizar que las asignaciones respaldarían las áreas de impacto prioritarias en todo el sector. El proceso de toma de decisiones y la supervisión provino del Grupo de Liderazgo Digital y de TIC, el Consejo Digital y de Clientes y la Junta Asesora de la Comisión de Servicio Público. Cada uno de estos organismos proporciona prioridad para la inversión en sus categorías relevantes de DRF:

  • Modernización heredada (financiación inicial para informar la inversión a gran escala)
  • Infraestructura digital pública (estableciendo plataformas centrales o comunes para ser utilizadas en múltiples agencias)
  • Viajes de vida (servicios diseñados en torno a eventos en la vida de los clientes)
  • Capacidades habilitadoras (mejora del sector para adoptar nuevas formas de trabajo)

El gobierno de Nueva Gales del Sur introdujo la _Digital Restart Fund Act (2020) _ para proteger este nuevo enfoque de inversión. Si bien la Ley no garantiza la inversión en el DRF, sí protege la disponibilidad de fondos durante el período de implementación en lugar de restringir la entrega al cierre del año financiero. La ley también garantiza la protección de la privacidad de los ciudadanos al incorporar la supervisión del diseño del proyecto de la Comisión de Información y Privacidad.

En todo el gobierno, 28 iniciativas recibieron financiamiento a través de la primera fase del DRF, que incluyen:

  • ** Primer viaje de 2000 días por la vida **: se centra en la importancia de los primeros 2000 días de la vida de un niño (desde la concepción hasta los 5 años) y los servicios que brinda el gobierno de Nueva Gales del Sur para garantizar que todos los niños tengan el mejor comienzo posible en la vida. .
  • ** TIC Careers Pathway Too ** l: desarrollado para fomentar carreras basadas en el crecimiento alineadas con las aspiraciones personales. Desde la perspectiva del empleador, ayuda a mejorar la movilidad del talento a través de vías horizontales y diagonales menos convencionales y permite el acceso a la capacidad dentro de la fuerza laboral existente para cumplir con los objetivos comerciales.
  • ** NSW Digital Twin **: establecimiento de un modelo completo en cuatro dimensiones del entorno físico del estado, capaz de registrar condiciones pasadas y visualizar escenarios futuros. El servicio Digital Twin ayuda a la planificación y gestión de la infraestructura, la integración con la planificación del uso del suelo, la colaboración de datos y el intercambio de datos.
  • ** Marco de capacidad digital **: identifique y defina nuevos conjuntos de habilidades que el sector necesita desarrollar en la era digital y desarrolle recursos de capacitación para integrar las capacidades en todo el sector.

La respuesta de estímulo económico de Nueva Gales del Sur para apoyar la recuperación de COVID-19 asignó $ 1.6 mil millones adicionales al DRF, incluidos $ 240 millones para ciberseguridad y $ 45 millones para Smart Places Acceleration, que adopta un enfoque basado en el lugar para conectar la infraestructura y los servicios para obtener el valor de sistemas interconectados. El año financiero 2021/2022 ha visto una inversión adicional de $ 500 millones agregada al DRF, y las agencias están presentando propuestas actualmente.

El gobierno de Nueva Gales del Sur ha aplicado un enfoque de evaluación a las propuestas de la agencia que considera la madurez y preparación del proyecto, así como la vía de financiación más adecuada. La puntuación del proyecto considera las necesidades del cliente, los beneficios económicos, el enfoque de entrega, las capacidades del equipo de entrega, la alineación con las prioridades gubernamentales más amplias, la sostenibilidad y el perfil de riesgo.

Comida para llevar principal

El DRF comenzó como un experimento sobre si un modelo de financiación alternativo podría acelerar la transformación digital al tiempo que garantiza que el gobierno pueda continuar ofreciendo una buena relación calidad-precio. A través del establecimiento del DRF, NSW ha permitido la inversión en iniciativas digitales centradas en los ciudadanos. Las lecciones aprendidas a través de este enfoque incluyen:

  • La legislación para la entrega de ejercicios cruzados es imprescindible para la adopción de un enfoque de gestión de productos ágil.
  • Financiar una mejor captura y análisis de datos ayuda a las agencias a tomar mejores decisiones, más rápido.
  • Poner al cliente en el centro del diseño del servicio y la integración de mecanismos de supervisión transparentes genera confianza pública en los servicios digitales.
  • Priorizar y eliminar la dependencia de la tecnología heredada reduce los costos ahora y mitiga los riesgos a largo plazo.
  • Fomentar una cultura de innovación permite a los empleados del sector público pensar de manera diferente sobre la prestación de servicios digitales.
  • __Dr. Kate Harrington y el Dr. Alan Thorogood __

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