"No, no tengo nada que informar, pero gracias por preguntar".

Esa es la respuesta más común que escucha el gobierno de Myanmar cuando envían mensajes de texto a su gente, asesorada por Zubair Bhatti, un especialista senior en gestión del sector público del Banco Mundial.

Bhatti está cambiando la forma en que la gente responde a sus gobiernos, un mensaje de texto a la vez. Primero en Pakistán, donde trabajó como comisionado de distrito, y ahora en Myanmar con el Banco Mundial, trabaja para comunicarse con las personas después de que han utilizado un servicio del gobierno para ver si han experimentado la corrupción.

Bhatti trabaja con el gobierno para ayudar a las personas a informar y aceptar la corrupción que está ocurriendo en sus sociedades, y les pide que actúen al respecto. Pero, ¿es suficiente empujar para cambiar las actitudes que han persistido durante siglos? ¿Y hay demasiadas barreras, incluida la cortesía, para denunciar la corrupción?

Fricción de corte

Trabajando desde 2019 con la Comisión Anticorrupción (ACC) de Myanmar , Bhatti ha estado ayudando a la agencia a utilizar ideas conductuales para construir un servicio de informes por SMS, retroalimentando los servicios gubernamentales. Ya se han enviado unos 30.000 mensajes a los usuarios de servicios públicos de Myanmar, y un quinto ha respondido con sus comentarios.

Las barreras son altas: Transparencia Internacional clasificó a Myanmar en el puesto 132 de 180 países en su Índice de Percepción de la Corrupción de 2018. Prácticas de larga data en el país como pedir “donaciones” para servicios son comunes.

"El gobierno lo financia, el gobierno lo dirige. El gobierno debe tener la aceptación. Después de todo, es el gobierno el que asume la culpa, por lo que solo el gobierno puede tomar medidas correctivas"

El trabajo de Bhatti en el Banco Mundial tiene como objetivo "reducir la fricción para el ciudadano". La organización ha estado utilizando mensajes de texto SMS para obtener comentarios de los beneficiarios de los servicios gubernamentales y verificar comportamientos corruptos como el soborno.

Para empezar, el método de entrega fue crucial y se basó en el pensamiento de conocimientos del comportamiento. Los textos se eligieron en lugar de llamadas telefónicas o encuestas en persona, ya que se consideraron inmediatos, pero no demasiado intrusivos. "Si recibe un mensaje de texto, el teléfono está en su bolsillo", dijo Bhatti. "Para que pueda responder de inmediato, o puede dejarlo para más tarde".

El servicio es personalizado, utilizando ministerios de alto perfil para encabezar los mensajes. “Los ciudadanos están contentos de que una figura de autoridad se acerque”, dijo Bhatti. El equipo también fusiona por correo los textos para incluir el nombre del usuario, para establecer credibilidad. "Crea conciencia de que no es un mensaje de spam", dijo.

El hecho de que el gobierno envíe mensajes de manera proactiva es una hebra clave en el ADN del servicio. “El gobierno inicia el contacto, el gobierno hace las preguntas”, dijo Bhatti. El hecho de que sea el gobierno el que le envíe un mensaje fortalece la legitimidad del proyecto y demuestra que el gobierno se toma en serio las preocupaciones de su pueblo.

Pero especialmente cuando se compara con el trabajo realizado en el espacio liderado por ONG, el liderazgo del gobierno significa que es escalable, algo que Bhatti cree que es fundamental para su éxito.

“El gobierno lo financia, el gobierno lo dirige”, dijo. “El gobierno debe tener la aceptación. Después de todo, es el gobierno el que asume la culpa, por lo que solo el gobierno puede tomar medidas correctivas ".

Retroalimentación positiva

Un gran desafío, dice Bhatti, es lograr que la gente responda. Y cuando lo hacen, un desafío aún mayor es lograr que respondan con franqueza: solo una pequeña fracción informa comentarios negativos. La mayoría de las respuestas son positivas.

"Hay varias razones por las que esto podría ser", dijo. “Uno, el servicio no es tan malo como imagina. Dos, las expectativas de todos son diferentes. Tres, es posible que simplemente no estén interesados en un diálogo costoso con el gobierno ".

"Está dejando una impresión en el ciudadano de que el gobierno se preocupa y quiere llegar"

Esta inercia podría verse como un motivo de preocupación, pero Bhatti intenta que los gobiernos lo vean de otra manera. “El gobierno dice: 'mira, no ha dado comentarios negativos'”, dijo. “Pero en cambio yo diría: ¡está emocionado con una respuesta tuya! Debes continuar. Generar confianza es un proceso largo y lento ".

“Es evidente que hay una emoción positiva cuando el ciudadano dice 'no, pero gracias por preguntar'”, dijo. "Está dejando una impresión en el ciudadano de que el gobierno se preocupa y quiere llegar".

Esta reacción es vital, especialmente cuando puede resultar demasiado caro investigar casos individuales de bajo rendimiento. En lugar de ayudar con casos específicos, Bhatti sugirió que, en cambio, el objetivo principal de su trabajo es interactuar con la gente. “El elemento de ser escuchado es poderoso”, dijo.

Y la gente recibe una respuesta del servicio: el ACC intenta reconocer el informe dos o tres semanas después. “Nuevamente, se trata de escuchar”, dijo.

“Si vas a la oficina de pasaportes, es poco probable que regreses, por lo que es más fácil informar. Pero si tienes un maestro corrupto, que enseña a tus hijos todos los días, es mucho más difícil quejarse "

Otro objetivo de la iniciativa es que los proveedores de servicios de entrega en el campo sepan que están siendo monitoreados activamente. Bhatti cita un documento de 2018 , que exploró cómo el monitoreo mejoró la prestación de servicios para los agricultores en India.

Se informó a los funcionarios que su desempeño se mediría mediante llamadas a los agricultores, verificando que recibieran los fondos apropiados. Condujo a una mejora de casi un 8% en el cambio de manos adecuado del dinero.

Barreras a la acción

Las barreras para la acción del gobierno después de un informe son altas, porque presentar pruebas contra un soborno es difícil y costoso. Al enfatizar el costo, Bhatti reflexionó que “no se pueden pagar $ 5 en sobornos y luego gastar $ 500 en el caso. Los mecanismos clásicos de investigación de quejas simplemente no son rentables para los ciudadanos que denuncian casos de pequeños sobornos ".

También hay matices en los informes que dependen del tipo de servicio que las personas estén usando. Bhatti explicó que es mucho más fácil denunciar la corrupción si no utiliza la agencia en cuestión con frecuencia.

"Si vas a la oficina de pasaportes, es poco probable que regreses, así que es más fácil informar", dijo. "Pero si tienes un maestro corrupto, que enseña a tus hijos todos los días, es mucho más difícil quejarse".

Es incómodo que a veces la corrupción también pueda beneficiar a las personas. “A veces la gente puede participar activamente o no darse cuenta de que se está produciendo corrupción”, dijo Bhatti. "Es posible que quieran saltar la cola o no sepan exactamente cuánto debería costar un servicio, por lo que no lo cuestionan".

Próximos pasos

A Bhatti le quedan seis meses en Myanmar y utilizará el tiempo para continuar desarrollando capacidad en el país. Su pequeño equipo de dos continuará implementando el trabajo una vez que él continúe.

Es una lucha larga conseguir que las personas se unan inicialmente y hacer que los proyectos despeguen. “Siempre encuentro que es más una cuestión de gestión del cambio que una cuestión de tecnología”, dijo. “Hay muchos campeones en el gobierno interesados en mejorar la prestación de servicios. Sin embargo, hay que encontrarlos ".

Anteriormente, líder administrativo en un distrito en Punjab, Pakistán, Bhatti ayudó a construir el " Programa de Monitoreo de Comentarios de los Ciudadanos" , que envió más de 12,000 mensajes a las personas todos los días en 2014, por lo que está acostumbrado a establecer iniciativas y dejar que prosperen sin él. .

Bhatti es resuelto, pero optimista. “Es una lucha larga”, dijo. La complejidad del comportamiento humano significa que no siempre obtendrá los resultados que desea. No hay panacea ".

“Los teléfonos móviles están haciendo posibles muchas cosas. ¿Cómo pudimos llegar a tantos ciudadanos pobres a bajo costo hace 30 años? ”

“Es complejo. Pero es emocionante ". - Emma Sisk