Cómo capturar la voz del cliente

Esta publicación fue escrita por Ellie Haden, analista de negocios digitales, Barking and Dagenham Council

• ** El problema: ** Los clientes son clave para el buen funcionamiento de los servicios públicos, pero no siempre se les da cabida.
• ** Por qué es importante: ** Las ineficiencias en el apoyo al público pueden causar una reacción violenta.
• ** La solución: ** Capturar la voz del cliente mejora los servicios de manera efectiva.

Ya sea que esté en el sector público o privado, comprender la voz del cliente es vital para crear servicios centrados en el usuario que los clientes estén felices de usar.

** ¿Qué es la "voz del cliente"? **

El término "voz del cliente" se refiere a la retroalimentación que recibimos de los clientes sobre nuestros servicios. Puede ser complicado obtener una imagen general, cuando cada interacción entre un cliente y un servicio puede ser muy diferente. Sin embargo, al reunir los diferentes conjuntos de datos de los puntos donde los clientes están retroalimentando, analizando esto y seleccionando temas clave, nuestros equipos pueden priorizar las mejoras de servicio que más importan a nuestros clientes.

**¿Por qué es importante? **

La retroalimentación es a menudo opcional, por lo que si un cliente nos está dando su tiempo para decirnos cómo mejorar un servicio, debemos revisar y ver si podemos actuar al respecto. Si no lo hacemos, el cliente podría sentirse "engañado" por haber dado su tiempo y no haber recibido nada a cambio, lo que podría causar más frustración que el problema inicial sobre el que estaban dando sus comentarios.

Al actuar sobre la base de los comentarios que recibimos de los usuarios, podemos generar confianza con los clientes y residentes. El usuario verá que hay personas reales en los servicios gubernamentales que están escuchando, lo que es cada vez más importante a medida que el mundo avanza hacia los servicios digitales y se aleja de la persona en el teléfono o la recepción a la que el cliente puede responsabilizar.

Entonces, si desea poner al cliente en primer lugar, piense en lo siguiente:

1. Identifique todas las diferentes vías a las que un cliente está dando retroalimentación sobre sus servicios.
2. Revise si está capturando comentarios en el momento adecuado.
3. Elija temas clave para cada servicio de los diferentes conjuntos de datos.
4. Muestre los datos de una manera que el personal (y si desea ser más transparente, sus propios clientes) lo comprendan.
5. Lo más importante es reunirse con el personal para acordar acciones para mejorar la experiencia de los clientes en función de esta retroalimentación.

Para mantenerse actualizado sobre cómo el equipo de experiencia del cliente en Barking y Dagenham Council están capturando la voz del cliente y nuestros otros proyectos, consulte nuestro blog: https://lbbdcx.com/ - ** Ellie Haden **

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(Crédito de la imagen: Unsplash)