Este artículo, basado en el Manual de servicio del gobierno del Reino Unido, le explica los principios clave generales de la investigación de usuarios.
Si va a hacer que sus servicios estén centrados en las personas, debe conocer las necesidades y los comportamientos de las personas que los utilizan. Aquí tienes algunos consejos para empezar.
- Comprenda a sus usuarios
Para brindar un servicio que satisfaga las necesidades de sus usuarios, debe comprender:
- quiénes son sus posibles usuarios
- lo que están tratando de hacer
- cómo están tratando de hacerlo ahora
- cómo influye su vida o trabajo en lo que hacen y cómo
- cómo utilizan y experimentan los servicios existentes
Cuanto mejor comprenda a sus usuarios, más probabilidades tendrá de diseñar y crear un servicio que les funcione bien.
- Haga que su investigación sea inclusiva
Para crear un buen servicio, debe conocer a todos sus usuarios, incluidas las personas con discapacidades y aquellos que necesitan apoyo para utilizar su servicio. Debe incluir activamente a personas de estos grupos en su investigación a lo largo de cada fase de desarrollo .
Asegúrese de no excluir a ningún usuario en la forma en que investiga, por ejemplo, cómo planifica su investigación , recluta participantes o elige ubicaciones de investigación .
También debería pensar en cómo realizar sesiones con personas con discapacidad .
Incluir a todo tipo de usuarios en su investigación le ayudará a:
- Comprender cómo las personas con diferentes necesidades o habilidades pueden usar su servicio, así como las barreras que enfrentan.
- Refina tu diseño, funcionalidad y contenido en función de cómo los experimentan los diferentes tipos de usuarios
- Mejorar la accesibilidad
- Encuentra lo que funciona, no lo que es popular
La gente depende de los servicios gubernamentales para hacer cosas importantes. Si no pueden hacerlo, puede causar problemas importantes (por ejemplo, es posible que no reciban el dinero al que tienen derecho o una licencia que necesitan para su negocio).
A su vez, estos problemas pueden aumentar los costos del gobierno e impedir que las políticas logren su objetivo.
Esto significa que su investigación de usuarios debe:
- incluir todos los diferentes tipos de personas que necesitan su servicio
- céntrese en cómo su servicio puede ayudarlos a obtener el resultado correcto
- no solo pregunte a las personas qué les gusta o prefieren, ni apunte a averiguar qué es lo más popular
Lo mismo ocurre con los servidores públicos y terceros que brindan o apoyan aspectos del servicio. Si no pueden hacer lo que deben hacer de manera eficaz y eficiente, los ciudadanos y las empresas experimentarán problemas y retrasos.
Para crear un servicio eficaz, debe investigar el recorrido de sus usuarios de un extremo a otro y todas las formas en que interactúan con su servicio (incluido el teléfono, el correo postal y cara a cara, así como digital).
- Investigar continuamente
Para trabajar de manera ágil , los equipos de servicio deben poder:
- actualizar su comprensión de los usuarios y sus necesidades
- probar nuevas ideas de diseño, contenido y funciones para ver si funcionan bien para todos los usuarios
- comprender los problemas que tienen los usuarios y cómo se pueden resolver
Esto significa hacer pequeños lotes de investigación de usuarios en cada iteración de cada fase de desarrollo , comenzando con el descubrimiento y continuando a lo largo de la vida. Esto es más efectivo y eficiente que hacer uno o dos estudios grandes al principio o al final del desarrollo.
Hacer esto significa que puede:
- Ahorre tiempo construyendo solo las cosas que sabe que necesitan sus usuarios
- Reduzca el riesgo al saber rápidamente si las cosas que está construyendo funcionan bien para los usuarios.
- responder a los cambios en el comportamiento del usuario y a los comentarios para mejorar continuamente el servicio
- Dedique tiempo a investigar
Es esencial planificar la búsqueda de usuarios para su servicio . Esto asegura que su investigación proporcione buenas respuestas a las preguntas más importantes de su equipo.
A lo largo de cada fase de desarrollo, los investigadores de usuarios normalmente deben:
- trabajar con el equipo al menos 3 días a la semana
- ejecutar sesiones de investigación de usuarios al menos cada 2 semanas
Incluya actividades de investigación y sesiones de análisis en el programa regular del equipo, de modo que todos sepan cuándo están sucediendo y puedan hacer tiempo para participar.
- Haga de la investigación de usuarios un deporte de equipo
La investigación de usuarios es más eficaz cuando los investigadores de usuarios están integrados en equipos de servicio y los miembros del equipo participan activamente en las actividades de investigación de usuarios.
Todos los miembros del equipo deben observar a los usuarios reales interactuando con su servicio y hablando de él, idealmente durante al menos 2 horas cada 6 semanas.
Estas 'horas de exposición' pueden incluir entrevistas, visitas al hogar o al lugar de trabajo, pruebas de usabilidad en laboratorio o cualquier otra actividad de investigación en la que las personas puedan ver y escuchar a usuarios reales.
Los miembros del equipo que observan la investigación pueden participar en sesiones de análisis para ayudar a ponerse de acuerdo sobre los hallazgos y las acciones resultantes.
Esto ayudará a su equipo a:
- comprender los altibajos que experimentan las personas al utilizar su servicio
- aprender el idioma que la gente usa cuando habla de su servicio
- pensar y hablar sobre los usuarios en términos de personas reales con necesidades reales para desarrollar empatía por las personas para las que escriben o diseñan
Al mismo tiempo, los investigadores de usuarios pueden trabajar en estrecha colaboración con diseñadores, desarrolladores y diseñadores de contenido en decisiones de diseño y prototipos.
- Comparte tus hallazgos
También debe invitar a su equipo, las partes interesadas y las personas de su organización que tratan con los usuarios para mostrar y contar y otras actividades en las que comparte lo que ha aprendido de la investigación de usuarios.
Involucrar a más personas en la investigación de usuarios ayuda a su equipo a tomar mejores decisiones sobre cómo mejorar su servicio al:
- Reducir el riesgo de sesgo y suposiciones no cuestionadas.
- dar voz a los miembros menos dominantes del equipo
- limitar la influencia de las partes interesadas individuales
Crédito de la imagen: Unsplash
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