Cómo los reguladores pueden dar tres pasos hacia la satisfacción del cliente

_Esta publicación fue escrita por Kerri Fergusson, gerente de la unidad de investigación y respuesta de cumplimiento, Ayuntamiento de Auckland. _

• El problema: 'Cliente' a menudo no está claramente definido o entendido en el contexto de cumplimiento normativo, sin embargo, las encuestas de satisfacción del cliente suelen estar estandarizadas para todos los clientes de una organización.
• Por qué es importante: la satisfacción del cliente suele ser una medida del éxito de las agencias gubernamentales.
• La solución: Analice el 'problema' y enfoque su solución en eso, como el enfoque de 'tres pasos para la satisfacción del cliente'.

Los reguladores y aquellos que trabajan en el campo del cumplimiento y la aplicación a menudo se confunden en cuanto a quién es nuestro cliente. Esto también puede influir en la organización para la que trabaja. En inmigración, los clientes de la mayor parte de la organización pueden ser aquellos que solicitan una visa o empleadores que desean patrocinar trabajadores para una visa. Desde el punto de vista de la aplicación, el cliente puede ser los ciudadanos del país que necesitan garantizar que la integridad del sistema de inmigración sea sólida, para protegerlos de posibles daños derivados del incumplimiento de las reglamentaciones o la legislación.

Cuando las cosas van mal, aquí es donde el lado del cumplimiento normativo de la empresa debe intervenir y luego identificar quién podría ser el cliente.

Cuando le pregunta a un regulador, ya sea un investigador o un oficial de cumplimiento, "¿Quién es su cliente?", la pregunta puede invocar una respuesta que a veces es una discusión confusa sobre lo que un cliente puede ser para ellos, o silencio porque simplemente no sé Para otros, la respuesta suele ser “no tenemos clientes”.

Muchas agencias gubernamentales tienen un área orientada al cliente o centrada en el cliente, como la policía, donde las víctimas pueden denunciar un delito, las personas deben solicitar licencias o permisos. Para otras agencias, pueden regular algún área para el público, como licencias de bebidas alcohólicas, licencias de alimentos, consentimientos y permisos. Este suele ser el lado "agradable" del negocio en el que el equipo de cumplimiento no ha tenido ninguna participación. Nuestros clientes quieren algo y, por lo general, no es difícil lograrlo para ellos.

Trayendo las armas grandes

Cuando las cosas van mal, aquí es donde el lado del cumplimiento normativo de la empresa debe intervenir y luego identificar quién podría ser el cliente.

Esto es relativo a la satisfacción del cliente porque a menudo consideramos los 'Indicadores clave de rendimiento' como una medida de éxito cuando consideramos el rendimiento de nuestros equipos, y la satisfacción del cliente suele ser una de esas medidas. Entonces, comprender quién podría ser de repente se vuelve relativamente importante para el equipo, la unidad, el departamento y la organización si es un indicador importante para medir el éxito.

Desafortunadamente, el indicador generalmente se establece en función del lado "mejor" del negocio, pero se coloca en el mismo cubo para el brazo regulador con expectativas similares de lograr una alta satisfacción del cliente. Por ejemplo, si la organización debe procesar un permiso dentro de los cinco días hábiles posteriores a la presentación, generalmente obtenemos una puntuación alta en una encuesta de satisfacción del cliente si lo logramos. Celebramos este puntaje, pero luego realizamos la misma encuesta a los clientes del área de cumplimiento regulatorio del negocio donde, por ejemplo, si el resultado no fue el esperado por el cliente, el equipo generalmente obtiene un puntaje bajo en la encuesta de satisfacción del cliente.

Las diferencias entre estos dos escenarios son muy diferentes, pero a menudo se miden de la misma manera a través de una encuesta estándar y los resultados se muestran en hermosos gráficos donde hablamos sobre el éxito o el fracaso en función del resultado.

Un ejemplo de la vida real

Observábamos puntajes de satisfacción del cliente más bajos de lo esperado a través de informes mensuales para la unidad de cumplimiento. Sin embargo, había temas que surgían de las encuestas que enviaban los clientes. Esto nos dio un 'problema' en el que centrarnos para mejorar.

Cuando tratamos con un 'cliente' en el sentido de cumplimiento normativo, rastreamos los comentarios y narraciones con la encuesta y vimos que las tendencias de las respuestas positivas a menudo eran que “nos mantuvieron actualizados; el oficial parecía preocuparse por nuestra queja; nos dieron una explicación sobre el resultado”, en comparación con la negativa de que “nunca tuvimos respuesta después de presentar nuestra queja; llamamos a menudo pero nunca nos actualizaron; no estuvimos de acuerdo con el resultado/decisión”.

Independientemente de si podemos interpretar quién es nuestro cliente, parece claro que le preocupan tres cosas: un alto nivel de comunicación, especialmente en cuanto a los datos de contacto que se proporcionan y tener a alguien a quien acudir directamente si tiene más información o quiere actualizaciones. ; brindándoles actualizaciones sobre dónde se encuentra su denuncia o investigación; y los resultados se explican claramente.

Si bien no siempre podemos brindar el resultado o la decisión que el "cliente" deseaba, generalmente el hecho de que nos tomamos el tiempo para mantenerlos actualizados y brindarles una explicación sobre nuestra decisión, era lo que querían, y vimos una correlación de resultados positivos. narrativa en las encuestas de experiencia del cliente, si estas cosas estuvieran presentes.

Como resultado, mi unidad ha dedicado mucho tiempo y esfuerzo para garantizar que nos comuniquemos con los clientes (reclamantes) y los actualicemos sobre los resultados. es decir, el resultado puede ser 'ningún incumplimiento' de una regulación, si nos tomamos el tiempo para explicar que el cliente entonces entiende, y al mismo tiempo se lleva a cabo cierta educación para el público.

Hemos comenzado a auditar las notas de nuestros funcionarios para garantizar que sigan los 'tres pasos para la satisfacción del cliente':

1. Contacto inicial con los detalles del oficial para permitir la comunicación directa en lugar de a través de un centro de llamadas muy ocupado
2. Actualizaciones en el camino
3. Conclusión con razones antes de cerrar el caso

Este enfoque ha hecho que nuestros puntajes de satisfacción del cliente aumenten mes a mes durante los últimos seis meses para llegar al puntaje más alto en dos años.

La conclusión principal de esto es que debemos considerar 'quién es el cliente' sin tener necesariamente una definición clara, por lo que cualquier área problemática puede identificarse y responderse, en función de su necesidad. Para los reguladores, esto podría ser tan simple como 'cualquier persona o parte interesada involucrada en su respuesta'. Luego considere un proceso simple como los 'tres pasos para la satisfacción del cliente', y si no ve mejoras, vuelva a examinar el problema. Es importante destacar que si ve mejoras, ¡hágaselo saber a su gente!

👋 ¡Puedes crear una publicación como esta! Comparta sus pensamientos con una comunidad de servidores públicos. Aprende más

(Crédito de la imagen: Unsplash)