Esta publicación está escrita por Randy Salzman y Jeanne Liedtka, autores de 'Design Thinking for the Greater Good: Innovation in the Social Sector'.

  • El problema: la prestación de servicios centrados en los ciudadanos está en el corazón de los gobiernos a nivel mundial, pero no siempre ofrecemos la mejor prestación.

  • Por qué es importante: los ciudadanos esperan servicios que se adapten a ellos y a sus necesidades, y los gobiernos deberían proporcionar soluciones rentables y centradas en el usuario.

  • La solución: un enfoque basado en el diseño que da la vuelta a la metodología tradicional para proporcionar servicios públicos innovadores y de vanguardia.

Utilizando el pensamiento de diseño, el gobierno de Nueva Zelanda se compromete a "facilitar las elecciones inteligentes". En lugar de centrarse en penalizar a los evasores de impuestos, el gobierno busca comprender por qué los contribuyentes cometen errores y no pagan, con el objetivo de simplificar el pago de impuestos desde la perspectiva del ciudadano. De manera similar, en Singapur, su gobierno está 'reimaginando' su filosofía de gobernanza, buscando romper el control de la burocracia y su enfoque en seguir las reglas para hacer que la solución de los problemas de los ciudadanos sea una prioridad. En Washington DC en los EE. UU., Ignite Accelerator de Health & Human Services ha utilizado el pensamiento de diseño durante una década para invitar a los empleados del HHS de todo el país a asumir el liderazgo local para impulsar soluciones innovadoras a los problemas de los ciudadanos.

Más que palabras de moda

El pensamiento de diseño actual hace que el pensamiento sea "fuera de la caja" y "centrarse en el usuario" más que simples palabras de moda tanto en el sector empresarial como en el social. Combinando los enfoques creativos de los artistas con las habilidades analíticas de gerentes e ingenieros, ayuda a equilibrar la necesidad de la sociedad de conceptos innovadores con las realidades laborales, humanas y sociales existentes.

Al sumergir a los profesionales en las experiencias de aquellos para quienes están diseñando, el diseño pregunta, "¿y si algo fuera posible?" antes de introducir el pensamiento basado en restricciones. Los innovadores orientados al diseño generan una cartera de posibilidades inspiradoras, sin obstáculos de ideas comunes como "no es así como hacemos las cosas" o "no tenemos los recursos", y luego permiten que los comentarios de los usuarios determinen qué ideas se elevan a la cima. Utilizan el aprendizaje de la experimentación y la creación de prototipos para iterar en su camino hacia mejores soluciones.

El diseño enfatiza la creatividad colaborativa mediante un proceso estructurado, enseñable y escalable que hace que la innovación se sienta segura y alcanzable incluso en las burocracias más arraigadas. Trae un conjunto de herramientas simple que puede cambiar las conversaciones entre diversos grupos de partes interesadas de debates contenciosos a diálogos reflexivos.

Un punto de vista 'de afuera hacia adentro'

El pensamiento de diseño no exhorta a sus practicantes a 'ser creativos', sino que los equipa con herramientas para comprender y empatizar con aquellos para quienes están diseñando. Al hacerlo, ayuda a los innovadores a escapar de los prejuicios de sus propias visiones del mundo. Esa inmersión en las experiencias del usuario es el primer y clave principio del diseño. Crea un enfoque compartido en los usuarios que trasciende las perspectivas parroquiales y los silos organizacionales y ayuda a crear una orientación de 'afuera hacia adentro' en lugar de 'adentro hacia afuera'.

Otro principio del diseño se centra en la construcción de la diversidad del equipo, y no solo en términos de edad, raza o identidad. Los diferentes antecedentes profesionales y estilos de pensamiento son igualmente importantes. Luego pide a los equipos que permanezcan en el espacio del problema, por turbio e incómodo que sea, para que las soluciones surjan en última instancia del diálogo basado en definiciones de problemas compartidos y criterios de diseño. En lugar de 'satisfactorio' (elegir la peor solución con la que un grupo estará de acuerdo), el repertorio diverso de un equipo y la intención compartida crean las condiciones para el surgimiento en tiempo real de soluciones de orden superior que luego se prueban en experimentos del mundo real que reconocen realidades organizativas garantizando al mismo tiempo su capacidad para satisfacer las necesidades reales de los usuarios.

Un enfoque en lo que los usuarios realmente desean

Este enfoque se hace eco del mundo del pensamiento de 'fallar rápido y barato', más característico de las culturas de empresas emergentes que del gobierno, y conserva los recursos al mantener la inversión en cualquier concepto prototipo en línea con el aprendizaje de los diseñadores. En lugar de 'constrúyalo y ellos vendrán', el pensamiento de diseño fomenta la atención cuidadosa a lo que los usuarios necesitan haber construido. En última instancia, se llega a soluciones exitosas más rápido al disminuir la prisa por solucionar los problemas antes de que se comprendan en profundidad.

Este enfoque trata tanto las definiciones de problemas como las soluciones como hipótesis. A diferencia de los enfoques de evaluación tradicionales, el diseño comienza recopilando información cualitativa profunda en lugar de adherirse a datos cuantitativos simplistas. Al principio de la etapa inicial de la generación de ideas, los diseñadores se centran en historias y experiencias humanas profundamente personales para generar nuevos conocimientos que conduzcan a nuevas ideas. Luego cambian a un pensamiento más "científico" y objetivo a medida que el diseño pasa a las pruebas.

Al igual que los capitalistas de riesgo (quienes según las investigaciones esperan que sobrevivan solo dos de cada diez de sus inversiones), los innovadores orientados al diseño reconocen que en un mundo de incertidumbre no se puede probar de antemano que una nueva solución es correcta: hay que aprender a hacerlo. elecciones inteligentes. Entonces, saber cuándo dejar de invertir en una idea determinada es tan importante como saber en cuáles invertir originalmente. Estar dispuesto a “llamar feo a tu propio bebé”, como lo describió uno de nuestros innovadores, no es fácil. Sin embargo, la extrapolación de datos pasados no funciona en un entorno cambiante donde el objetivo es crear un nuevo futuro.

Para quienes han recibido formación en enfoques analíticos tradicionales, esta puede ser una transición difícil. Incluso los MBA orientados a datos tienen el desafío de aprender a basarse en hipótesis, ya que generalmente se les ha enseñado a comenzar con los datos que tienen para resolver problemas, no a buscar la información humana que realmente necesitan.

Hace más de medio siglo, Albert Einstein señaló: “ La mente intuitiva es un regalo sagrado y la mente racional es un sirviente fiel. Hemos creado una sociedad que honra al servidor y se ha olvidado del regalo. ”El pensamiento de diseño busca restaurar ese equilibrio a medida que los seres humanos se enfrentan a un futuro de problemas cada vez más espinosos que los enfoques del statu quo simplemente no pueden resolver.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)