¿Mayores expectativas? Satisfacer las necesidades digitales post covid-19

Este artículo está escrito por Sarah Finch, directora de investigación e información de Foundry4, y fue publicado originalmente por Foundry4 , una consultoría tecnológica que ayuda a las organizaciones a aprovechar la tecnología para resolver los complejos problemas de la actualidad. Lea el artículo original aquí y más información sobre Foundry4 aquí .

La pandemia elevó el listón de la transformación digital en el sector público. Pero, ¿qué sigue para los equipos digitales en las autoridades locales?

A medida que las tecnologías digitales se ven más ampliamente como cruciales para los negocios modernos, las organizaciones enfrentan un problema de talento. No solo en el reclutamiento para roles técnicos experimentados, donde la brecha de talento ha sido ampliamente reportada, sino también en encontrar a las personas adecuadas para puestos de liderazgo sénior. En esta serie, hablamos con líderes digitales y tecnológicos de una variedad de organizaciones para averiguar cómo están enfrentando sus mayores desafíos.

Covid-19 hizo mucho por la transformación digital. Para muchas organizaciones, esto se trataba tanto de la mentalidad como de cualquier otra cosa, y los gerentes descubrieron que podían confiar en que su personal trabajaría de forma remota. Sin embargo, el cierre de oficinas y centros de ayuda también obligó a los proveedores de servicios del sector público a girar rápidamente hacia un nuevo modelo operativo, lo que permitió a sus usuarios acceder a soporte crítico en línea.

Con esta adopción más generalizada de servicios digitales, los usuarios ahora se han vuelto más sofisticados. Esto plantea la cuestión de cómo el sector público puede satisfacer mayores expectativas de sus servicios a largo plazo. Y no solo aquellos servicios que normalmente consideramos digitales.

Día a día, gran parte del trabajo de apoyo a los ciudadanos lo lleva a cabo el gobierno local. Si bien las autoridades locales suelen tener capacidades técnicas, es menos común que alberguen los tipos de equipos multidisciplinarios y ágiles que ahora asociamos con la prestación de servicios digitales.

Algunas autoridades podrían estar avanzando hacia esto, pero aún no es un lugar común. Como señala Sam Hall, director digital del gobierno local en Gales, esto no se debe a que este trabajo no se considere importante, sino más bien al hecho de que las autoridades están muy ocupadas manteniendo en funcionamiento importantes servicios.

Entonces, ¿cómo puede el gobierno local establecer una dirección más estratégica en lo que respecta a la transformación digital y brindar el tipo de servicios modernos que satisfagan las expectativas de los ciudadanos?

Desarrollo de capacidades digitales en el sector público

En su cargo en la Asociación de Gobiernos Locales de Gales , Sam y su equipo ofrecen apoyo a las 22 autoridades locales de Gales en su objetivo de mejorar los servicios para los usuarios. Si los ciudadanos dieron a las autoridades cierto margen de maniobra mientras construían rápidamente servicios digitales en respuesta al covid-19, ahora están exigiendo más. Como señala Sam, esto significa que el gobierno local debe centrarse en desarrollar habilidades y capacidades digitales, incluidas cosas como un mejor uso de los datos para informar la toma de decisiones y el diseño centrado en el ser humano.

“Los consejos se medían tradicionalmente por las transacciones que sucedían: cuántas llamadas recibían o cuántas visitas recibían en el sitio web”, dice. “Pero en realidad queremos concentrarnos en el impacto que tiene el servicio en el usuario. ¿Estamos brindando servicios que ayuden a las personas y sus familias? Ese es un gran enfoque para nosotros”.

En cambio, el éxito de los servicios se puede medir a través de una interacción mucho más cercana con las personas, tanto al diseñar los servicios como al solicitar retroalimentación. Curiosamente, cuando un servicio satisface las necesidades de las personas, la cantidad de transacciones que realizan las autoridades debería disminuir.

“Si brindamos un servicio completo e integral a las personas, entonces no necesitarán llamarnos porque habremos analizado y tratado sus requisitos de una manera mucho más completa”, dice Sam.

Avanzando hacia servicios integrales

Proporcionar una experiencia unificada de los servicios del sector público es un área en la que la transformación digital puede tener un gran impacto. No solo significa satisfacer las necesidades de las personas, sino de la manera más fluida posible. Esto se vuelve extremadamente importante en el contexto de las circunstancias desafiantes que a menudo hacen que las personas busquen apoyo.

“Si las personas tienen que llamar porque se encuentran en una situación particular, a menudo una situación que es bastante molesta para ellos, no quieren tener que llamar a diferentes departamentos, no quieren completar una lista de formularios, o esperar a que alguien les devuelva la llamada. Lo que quieren es que alguien los ayude”, dice Sam.

“No consideramos que sea responsabilidad de las personas individuales ocuparse de cada parte del problema de esa persona. Simplemente lo vemos como lo que esa persona necesita y cómo nos aseguramos de satisfacer sus necesidades a la primera. No suena muy revolucionario, pero al trabajar en el sector público, hay mucho enfoque en la delimitación de trabajos y responsabilidades. Tenemos que desglosar eso”.

Como dice el refrán, cuando descompones las cosas, puedes volver a construirlas. Entonces, el potencial está realmente en unir los servicios públicos, unir los puntos entre los puntos de contacto y satisfacer las necesidades de una manera más integral.

“Digamos que las personas se conectan a Internet porque necesitan obtener una placa azul para estacionar”, dice Sam. “En lugar de ver eso como una transacción de insignia azul, podemos preguntar, ¿qué más podrían necesitar saber? Dónde están los estacionamientos para discapacitados en el centro de la ciudad, o cómo el consejo puede ayudarlos a instalar una rampa en su casa, o los grupos comunitarios con los que trabajamos localmente que pueden ayudarlos”.

“Se trata de cómo servimos eso para que la gente no tenga que volver para pedir ayuda. Porque pedir ayuda es difícil”.

Tratar a las personas con respeto

La mayoría de las veces, las autoridades locales ya tienen la información sobre las personas que necesitan para proporcionar servicios conjuntos. Es simplemente una cuestión de vincular esto de manera más efectiva . Esto es fundamental para garantizar que todos obtengan el apoyo que necesitan y los beneficios a los que tienen derecho.

“Se habla mucho sobre tratar a las personas con respeto y dignidad”, dice Sam. “Las autoridades locales se encuentran en una posición difícil en este momento en el que nos enfrentamos al final de la licencia y es posible que muchas personas acudan a nosotros por primera vez. alguna vez. Los niveles de vergüenza en torno a esto pueden ser muy altos. Entonces, debemos ver dónde está la sociedad ahora y cómo comenzamos a cumplir con las personas en un mundo posterior al covid; al mismo tiempo que trabaja a través de Brexit y el cambio climático ".

Estos problemas no son un asunto menor para el sector público, por lo que un primer paso importante es lograr que todos participen. Para Sam, descubrir qué resuena con las personas en el servicio público es clave para desbloquear su disposición a ayudar.

“Si le dijera a la gente, echemos un vistazo a todos los datos que tenemos y cómo eso afecta los ingresos de las personas… La respuesta sería que suena realmente aburrido”, dice ella. “Pero si dijera que hagamos un proyecto de datos que evite que los niños tengan que comer de los contenedores...? Conseguiría que 20 personas se ofrecieran como voluntarias. Por supuesto, es el mismo proyecto, pero se trata de cómo pones la lente en él lo que hace que la gente quiera hacerlo, en lugar de posponerlo”.

Son mis contenedores también...

Esta es una ventaja significativa de trabajar en el sector público, ya que las personas que lo componen están impulsadas por el deseo de marcar una diferencia real. En el gobierno local existe el incentivo adicional de que los empleados también son usuarios del servicio .

“Cuando trabajas en el gobierno central, siempre estás a un paso, te sientes un poco alejado”, dice Sam. “Mientras que en el gobierno local no lo eres. Eres tanto un usuario como la siguiente persona en la calle: son tus contenedores los que también se están vaciando”.

Aunque los equipos de gobierno local pertenecen inherentemente a las comunidades en las que trabajan, sigue siendo importante que reflejen la composición de estas comunidades. Este es un problema mucho más amplio en la necesidad de diversidad dentro del talento digital y tecnológico.

“Algo importante para mí siempre ha sido la inclusión y asegurarme de que seamos lo más diversos posible, sin importar el equipo”, dice Sam. “No puedes hacer cosas interesantes o buenas a menos que reflejes las comunidades con las que estás trabajando”.

“Ser parte de la comunidad LGBT es realmente importante para mí, y es parte de lo que pienso cuando estamos diseñando servicios. Hay ejemplos de cosas como dos mujeres que no pueden completar formularios de consejo después de haber tenido un hijo , porque pedían detalles de la madre y el padre, no de los padres. Ese tipo de cosas siempre están en mi mente cuando tratamos de hacer las cosas lo más inclusivas posible”.

El cambio está llegando a Gales

Aceptar la diversidad también es una forma de garantizar que las personas puedan trabajar plenamente y, en consecuencia, que sientan una conexión genuina con su organización y sus objetivos. Este elemento cultural no puede pasarse por alto cuando se trata de realizar un cambio efectivo. Pero se puede expresar como un zumbido: una sensación general de empoderamiento y entusiasmo entre el equipo.

“Es un muy buen momento para lo digital en Gales”, dice Sam. “Estamos a punto de que suceda algo realmente bueno. Existe la sensación, aunque es difícil expresarlo con palabras, de que aquí hay una verdadera cabeza de vapor creciendo en torno a lo digital, especialmente en las autoridades locales. Es una sensación muy buena”.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)