Adiós cortes de cinta, hola trabajos en progreso: un enfoque iterativo para los proyectos

Este artículo fue escrito por Jessica Lax, Directora de Experiencia Empresarial de la Oficina de Innovación del Estado de Nueva Jersey. Jessica desempeña un papel de liderazgo en los esfuerzos de la Oficina de Innovación para mejorar la experiencia de iniciar, operar y hacer crecer un negocio en Garden State. Es una estratega del sector cívico que aprovecha el diseño centrado en el ser humano y la colaboración interdisciplinaria para crear organizaciones, programas y políticas más justas e impactantes.

• El problema: las empresas de Nueva Jersey tuvieron que navegar por un complejo sistema gubernamental para iniciar y operar su empresa.
• Por qué es importante: En lugar de ofrecer una solución mayorista única que tomaría varios años en completarse, la Oficina de Innovación de Nueva Jersey cambió la mentalidad convencional para entregar rápidamente un producto inicial en cuestión de meses, seguido de una serie de procesos continuos. mejoras iterativas.
• La solución: utilizando un enfoque ágil e iterativo junto con un diseño centrado en el ser humano, la Oficina de Innovación puede proporcionar valor inmediato a los usuarios, garantizar que la información esté actualizada y responder y priorizar consistentemente las necesidades de la comunidad empresarial.

Para simplificar los servicios gubernamentales fragmentados distribuidos en 13 agencias y 1,550 formularios para propietarios de pequeñas empresas, la Oficina de Innovación del Estado de Nueva Jersey hizo algo que el gobierno rara vez hace: presentar un trabajo en progreso.

La Oficina de Innovación tuvo la tarea de facilitar los negocios en el Estado. En la práctica, se trató de una tarea monumental, ya que significó consolidar docenas de procesos críticos dispersos entre agencias y aislados unos de otros en una plataforma única y fácil de usar.

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Cuando la Oficina de Innovación comenzó a trabajar en este proyecto, las empresas de Nueva Jersey que buscaban establecerse, pagar impuestos u obtener financiación tuvieron que navegar por una burocracia compleja, buscar en varios sitios web o hablar con varios representantes de servicio al cliente solo para comprender los procesos básicos o requisitos.

Las empresas necesitaban una forma más fácil de navegar por las regulaciones y oportunidades gubernamentales .

Para lograr esto, el Estado de Nueva Jersey necesitaba un proceso diferente, uno que requeriría un cambio importante en su mentalidad, abordando los proyectos como un proceso iterativo con infinitas mejoras en lugar de un solo proyecto con un inicio, un desarrollo y un final claros.

Este enfoque iterativo proporcionaría valor inmediato a los usuarios, garantizaría que la información esté actualizada y respondería y priorizaría constantemente las necesidades más urgentes de la comunidad empresarial.

Cómo empezó

Con la ayuda de nuestras agencias asociadas, incluido el Business Action Center, el Departamento del Tesoro de Nueva Jersey, la División de Asuntos del Consumidor de Nueva Jersey, la Autoridad de Desarrollo Económico de Nueva Jersey y la Oficina de Tecnología de la Información de Nueva Jersey, nuestro trabajo en progreso comenzó con Business.NJ.gov , una Sitio web estático que agrega información de varias agencias y explica cómo las empresas pueden iniciar, operar y crecer en Nueva Jersey.

En lugar de pasar años experimentando a puertas cerradas para crear la solución “perfecta”, comenzamos de a poco y de manera inteligente.

Para poner el sitio en línea rápidamente, replicamos la arquitectura de sitios web similares creados por Los Ángeles y San Francisco. Esta fue la forma más sencilla de brindar valor a las empresas, construir nuestra red y recopilar datos sobre las necesidades de nuestros usuarios.

Luego, las empresas necesitaban una fuente única para responder preguntas específicas de su negocio, por lo que comenzamos a unificar la experiencia de servicio al cliente que se distribuía entre varias agencias. Para llevar rápidamente a los usuarios a la agencia adecuada con las respuestas correctas, incorporamos una herramienta de chat lista para usar en nuestro sitio web.

La función de chat en vivo está administrada por expertos del Centro de Acción Empresarial de Nueva Jersey que brindan información personalizada que el sitio web puede no tener y ayudan a dirigir preguntas a otras agencias como el Departamento del Tesoro de Nueva Jersey o la Autoridad de Desarrollo Económico de Nueva Jersey.

Al monitorear estas conversaciones, descubrimos contenido para agregar a Business.NJ.Gov, lo que a su vez redujo la cantidad de conversaciones de chat necesarias. Durante tiempos sin precedentes como Covid-19 o el huracán Ida, la herramienta de chat se convirtió en un recurso invaluable que ayudó a las empresas a navegar por información compleja y en constante cambio. Durante el pico de Covid-19, el chat apoyó a más de 3000 empresas en una semana.

Desde entonces, hemos mejorado aún más el chat en vivo, aprovechando la inteligencia artificial generativa para ayudar a generar rápidamente respuestas que el personal revisa antes de enviarlas a un cliente. Esto libera al personal para centrarse en preguntas más complejas y nos ayuda aún más a mejorar nuestro contenido. Actualmente, el chat en vivo atiende a entre 300 y 600 empresas por semana.

La herramienta de chat y el sitio web nos posicionaron bien: obtuvimos experiencia en el tema y una comunidad de usuarios, creando una plataforma de lanzamiento sólida para invertir en tecnología personalizada que podría brindar recomendaciones personalizadas basadas en las necesidades específicas de un usuario. Después de responder algunas preguntas básicas, las empresas ahora reciben guías personalizadas sobre el registro, un calendario fiscal personalizado y recomendaciones sobre posibles programas de financiación.

Pero en lugar de esperar a crear guías para cada industria, lanzamos nuevamente un trabajo en progreso, un prototipo simple que presenta cinco de las industrias más comunes.

A medida que ampliamos las hojas de ruta personalizadas, continuamos utilizando el sitio web y la función de chat como campos de prueba para evaluar qué construir a continuación. Podríamos probar fácilmente el contenido del sitio web para medir el interés antes de decidir brindar una experiencia más matizada con una hoja de ruta. También podríamos utilizar el chat para encontrar lo que nos faltaba, tanto en términos de brechas de mercado como de la experiencia de usuario de nuestros propios proyectos.

Por ejemplo, vimos que las empresas preguntaban sobre los impuestos que adeudaban, por lo que agregamos una función de calendario de impuestos personalizado. O vimos que los usuarios preguntaban con frecuencia: "No veo mi ciudad en el menú desplegable ", ya que las ciudades no incorporadas no figuraban en la lista. Entonces agregamos información sobre cómo las empresas podían encontrar el municipio incorporado donde operaban.

Cómo va

En tres años, hemos tenido más de cuatro millones de usuarios y 19 millones de páginas vistas, y en una encuesta, tres de cada cuatro usuarios dijeron que era muy probable que recomendaran el producto a un amigo.

Las respuestas a la encuesta incluso mostraron que las empresas que antes se sentían demasiado intimidadas para registrarse para declarar impuestos, retrasando así la formalización de sus negocios, ahora se están registrando.

Estos resultados fueron posibles en un corto período de tiempo porque lanzamos nuestro proyecto de modernización del gobierno con una mentalidad diferente. En lugar de pasar años experimentando a puertas cerradas para crear la solución “perfecta”, comenzamos de a poco y de manera inteligente. Nos lanzamos rápidamente para comenzar a prestar servicios de inmediato a empresas en Nueva Jersey y proporcionarnos campos de prueba para desarrollar tecnología más avanzada.

Para nosotros, todo es un trabajo en progreso que siempre se repetirá y mejorará al servicio de nuestros usuarios. El trabajo y el apoyo que brindamos a la comunidad empresarial nunca se terminarán. Hemos dicho adiós al tan querido corte de listón.

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(Crédito de la imagen: Unsplash )