Explorando una nueva forma en que los servicios públicos pueden escuchar

Esta publicación está escrita por Ruth Ball, asociada sénior del Center for Public Impact.

• **El problema: **Los enfoques que los gobiernos suelen utilizar para escuchar a sus comunidades tienden a excluir a muchos grupos de personas.

• Por qué es importante: Esto significa que aquellos en el gobierno y los servicios públicos no pueden aprender de sus comunidades, lo que les impide trabajar juntos para dar forma al futuro.

• La solución: explorar diferentes formas de integrar la escucha profunda en el trabajo de los servicios públicos.

Los miembros del público no se sienten escuchados por el gobierno. Si bien los gobiernos, tanto a nivel local como nacional, utilizan numerosos enfoques para escuchar a sus comunidades, tienden a involucrar a 'los sospechosos habituales' y, a menudo, excluyen a muchos grupos de personas.

¿Cuándo fue la última vez que a los que están en los servicios públicos realmente se les permitió escuchar a la gente? ¿Sin una evaluación que hacer, un servicio particular que entregar, una solicitud de subvención que hacer o un formulario que llenar? ¿Qué cosas aprenderíamos si escucháramos profundamente? ¿Cómo veríamos el mundo de manera diferente? A medida que continuamos enfrentando desafíos sin precedentes como resultado de la pandemia de Covid-19, ¿cómo nos aseguramos de que todos puedan ayudar a dar forma al futuro que forjamos juntos?

"Involucrar a los participantes en la creación de sentido nos ayudó a evitar hacer suposiciones infundadas y apoyó interpretaciones más ricas y precisas".

Cómo empezamos a aprender a escuchar

Trabajando con la organización benéfica Changing Lives y financiado por el Fondo Comunitario de la Lotería Nacional, nosotros en el Centro para el Impacto Público nos hemos embarcado en un viaje para aprender a escuchar.

Apoyamos al personal de Changing Lives para tener conversaciones más amplias y ser guiados por las historias que los participantes deseaban contar, en lugar de un conjunto de suposiciones predeterminadas. El personal llevó a cabo sesiones de escucha con personas con las que trabajaba, quienes estaban experimentando múltiples desventajas, como pobreza, falta de vivienda, abuso doméstico, adicción, explotación sexual y participación en el sistema de justicia penal.

Luego, el personal escribió las notas de esas conversaciones, capturando el lenguaje de los participantes. Luego llevamos a cabo sesiones de creación de sentido, en las que tanto el personal como los participantes revisaron las notas de estas conversaciones e identificaron los temas y lecciones clave. Involucrar a los participantes en la construcción de sentido nos ayudó a evitar hacer suposiciones infundadas y apoyó interpretaciones más ricas y precisas.

¿Qué aprendimos?

Este trabajo fue muy disfrutado tanto por los oyentes como por los participantes. Los participantes sintieron que fueron realmente escuchados sin motivos ocultos y que tenían el espacio para compartir sus puntos de vista y contar sus historias tanto en las sesiones de escucha como en las de creación de sentido. Muchas de las personas que participaron dijeron que la mejor escucha provenía de los trabajadores de apoyo o compañeros de apoyo donde ya había una relación de confianza y sin prejuicios. Las personas también dijeron que tendían a no sentirse escuchadas por los miembros del gobierno local o nacional.

Los oyentes también disfrutaron de la experiencia. Sintieron que les había ayudado a aprender más sobre lo que significa ser un buen oyente. También informaron que les dio una comprensión más amplia de las personas a las que apoyaban, junto con sus perspectivas sobre temas que normalmente no discutirían como parte de su trabajo conjunto. Si bien esto se vio como un beneficio, el personal también sintió que los límites de su rol limitaban qué tan bien podían actuar sobre lo que habían escuchado, y vale la pena considerar cómo llevar a cabo sesiones de escucha y sentido en una asociación más amplia.

"Las personas nos dijeron que se sentían más escuchadas en el contexto de una relación empática y de confianza, y que quienes las escuchaban mejor provenían de compañeros de apoyo o trabajadores de apoyo que entendían por lo que estaban pasando".

Cómo ejecutar conversaciones de escucha en su organización

Con base en nuestra experiencia de llevar a cabo conversaciones de escucha, hemos esbozado algunas de nuestras reflexiones clave sobre cómo aquellos que brindan servicios públicos pueden incorporar la escucha y la creación de sentido en su trabajo:

1. Definición de su propósito y preguntas

Uno de nuestros hallazgos clave fue que, si bien es importante tener conversaciones que den a los participantes la libertad de hablar sobre lo que les importa, también es importante establecer expectativas claras sobre el propósito de escuchar las conversaciones. Es útil incluir una variedad de personas en el diseño del propósito y las preguntas, incluidos los tomadores de decisiones clave en su área temática, los oyentes y los posibles participantes.

2. Identificar e informar a los oyentes

Es importante considerar a quién quiere llegar a través de las conversaciones de escucha y, por lo tanto, quiénes deberían ser sus oyentes. En nuestro trabajo, las personas nos dijeron que se sentían más escuchadas en el contexto de una relación empática y de confianza, y que la mejor escucha provenía de compañeros de apoyo o trabajadores de apoyo que entendían por lo que estaban pasando. Considere quién tendría este tipo de relación con las personas a las que está tratando de escuchar y cómo las diferentes dinámicas de poder podrían afectar lo que las personas se sienten capaces de decir a estos oyentes.

3. Configuración y ejecución de conversaciones de escucha

Las conversaciones de escucha funcionan mejor cuando los oyentes se apropian de cómo se configuran y ejecutan las conversaciones, con solo una pequeña cantidad de orientación del equipo del proyecto y un conjunto de preguntas generales para formular en las conversaciones.

4. Capturar ideas

Es de vital importancia capturar las ideas para las conversaciones, lo más cerca posible de las palabras utilizadas por los participantes. También es importante que los oyentes informen a los participantes cómo se utilizarán estas conversaciones como parte de su preparación. Por ejemplo, cómo se revisarán en la creación de sentido, se anonimizarán, se revisarán como conversaciones completas en la sesión de creación de sentido o se mezclarán de alguna manera.

Escuchar, en particular a los que rara vez se escuchan, ofrece el potencial de generar enormes beneficios tanto para los servicios públicos como para las personas que los utilizan. Por lo tanto, es crucial que aquellos en el gobierno, los servicios públicos y la sociedad civil mejoren la forma en que escuchamos, para que podamos trabajar juntos de manera más efectiva para recuperarnos de la pandemia y reconstruir una sociedad más igualitaria que sirva a todos.

Nuestro informe y materiales de Aprender a escuchar de nuevo brindan más información sobre los enfoques que adoptamos, las herramientas que usamos y lo que aprendimos. Si está interesado en obtener más información o participar en nuestro trabajo futuro, comuníquese con Ruth: ruth@centreforpublicimpact.org .

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(Crédito de la imagen: Unsplash)