Explore cómo su departamento puede brindar mejores servicios

Este artículo está escrito por Emma Wootton, John Kenney y Jeana Frost del Servicio Digital Canadiense (CDS). Este artículo se publicó por primera vez como una publicación de blog para el CDS , que colabora con los departamentos federales canadienses para crear servicios digitales más simples y utilizables. Lea el artículo original aquí .

Como hablamos en Explorando las condiciones para la prestación de servicios digitales , hemos aprendido que brindar mejores servicios digitales se parece mucho a la jardinería. Puedes plantar tantas flores como quieras, pero si las condiciones no son adecuadas para el crecimiento, las semillas no brotarán y tu jardín no prosperará.

Pero, ¿qué condiciones necesita para brindar mejores servicios? ¿Qué cambios puede hacer su departamento para cultivar y hacer crecer a las personas, la infraestructura y el soporte que necesitan los servicios digitales? ¿Qué cosas están limitando su crecimiento?

Para responder a esas preguntas, presentamos un nuevo servicio llamado Exploración. Durante cuatro semanas, trabajamos con usted y su equipo para explorar las condiciones de su departamento y hacer recomendaciones sobre cómo crear las condiciones para que un servicio digital crezca y prospere.

El marco de exploración

En el corazón del servicio de Exploración hay un marco que utilizamos para organizar y comprender las condiciones en su departamento. Cuando ejecutamos una Exploración, observamos hasta qué punto existen prácticas digitales y roles/estructuras digitales dentro de su contexto de servicio.

Analizamos seis prácticas digitales :

• Pasar de la gestión de proyectos a un modelo de entrega de productos
• Cultivando una cultura de colaboración
• trabajando al aire libre
• Establecimiento y empoderamiento de equipos multidisciplinarios.
• Realización de investigaciones de usuarios
• Practicando la mejora continua

A través de la lente de estos roles y estructuras :

• Liderazgo y dirección coherente (por ejemplo, dirección de políticas, gobernanza y campeones)
• Capacidad e infraestructura (por ejemplo, infraestructura de TI moderna, orientación y soporte legal, de comunicaciones y de privacidad)
• Capacidad de entrega (por ejemplo, talento y equipos con habilidades, tácticas y herramientas digitales)

Para responder a estas preguntas :

Pasar de la gestión de proyectos a un modelo de entrega de productos

• ¿En qué medida están presentes los modelos de entrega de productos para guiar y financiar el desarrollo y la entrega de contenido, productos y servicios en relación con el Gobierno de Canadá y los mandatos y prioridades organizacionales?

Cultivando una cultura de colaboración

• ¿En qué medida está presente y habilitada la colaboración dentro y en toda la organización para desarrollar y entregar contenido, productos y servicios?

trabajando al aire libre

• ¿En qué medida las personas y los equipos aceptan trabajar abiertamente al desarrollar y entregar contenido, productos y servicios? Establecimiento y empoderamiento de equipos multidisciplinarios.
• ¿Hasta qué punto están los equipos multidisciplinarios facultados para tomar decisiones de diseño y entrega a nivel de contenido, producto y servicio? ¿Hasta qué punto tienen acceso a herramientas e infraestructura modernas de productividad y colaboración (p. ej., nube segura)?

Realización de investigaciones de usuarios

• ¿En qué medida se valoran las necesidades de los usuarios? ¿En qué medida los equipos realizan investigaciones de usuarios a medida que desarrollan y entregan contenido, productos y servicios?

Practicando la mejora continua

• ¿En qué medida los equipos mejoran continuamente su contenido, productos y servicios en función de las pruebas de usabilidad y los comentarios? ¿Hasta qué punto los equipos están monitoreando y evaluando su contenido, productos y servicios para saber y amplificar lo que crea valor y amortiguar lo que no?

Y, en general, ¿dónde se encuentra la organización en relación con las formas digitales de trabajar y la oportunidad de productos o servicios?

No experiencia

• Conciencia o capacidad limitada para las prácticas digitales
• Motivación limitada para cambiar la forma de trabajar.
• Prácticamente todo lo hecho por enfoques en cascada.
• Acceso limitado o nulo a infraestructura y herramientas modernas
• Brechas de información y desconexión en el proceso previo al descubrimiento
• Es probable que se encuentre con bloqueadores sin soluciones alternativas conocidas

Experiencia limitada

• Conciencia de la necesidad y motivación para cambiar lo que hacen y cómo lo hacen.
• Ejemplos aislados de defensa y práctica de formas digitales de trabajo
• Transición a infraestructura y herramientas modernas
• Entendemos la situación actual y vemos algunos obstáculos.
• Es probable que haya soluciones para superar los bloqueadores.

Experimentado

• Estructuras y prácticas establecidas para permitir prácticas digitales
• Una variedad de ejemplos de adopción y aplicación de prácticas y herramientas digitales para crear valor con los usuarios
• Entendemos la situación actual y las condiciones parecen habilitantes en su mayor parte
• No es probable que sean bloqueadores significativos

Borde de ataque

• Iterar continuamente la dirección de la política y las prácticas de entrega en función de los resultados y los comentarios de los usuarios.
• Acceso a herramientas e infraestructura modernas
• La situación es clara para nosotros y todos están informados.
• Las condiciones son claramente favorables y con visión de futuro

Una vez que tengamos una idea de dónde se encuentra, podemos recomendarle cómo introducir o mejorar sus prácticas digitales con el tiempo.

Ejemplo: realizar una investigación de usuarios

¿Cómo se ve esto en acción? Veamos la práctica digital de la investigación de usuarios. La investigación de usuarios es un desafío común en todo el gobierno y es vital para producir servicios centrados en el usuario. Cuando hacemos una Exploración, queremos saber:

• ¿Se entienden las necesidades de los usuarios? ¿Se están cumpliendo?
• ¿Los equipos realizan investigaciones con los usuarios finales a medida que desarrollan y entregan contenido, productos y servicios? Si no, ¿por qué es eso?

El desafío puede estar en un área o en una combinación de áreas. Puede deberse a que no hay investigadores de diseño o habilidades de investigación de diseño en su organización (capacidad de entrega). O puede ser que existan los roles y habilidades, pero no hay apoyo para ello a nivel de liderazgo (liderazgo y dirección coherente). O tal vez existen las habilidades y hay apoyo del liderazgo, pero hay preocupaciones del grupo de privacidad (habilitación de capacidad e infraestructura).

Una vez que entendamos dónde están sus desafíos, podemos hacer recomendaciones concretas sobre cómo puede mejorar en esa área. Y si continuamos trabajando con usted, ya tenemos una idea clara de dónde se encuentra, por lo que podemos adaptar nuestro enfoque.

Lo que hemos aprendido hasta ahora

Hasta ahora, este enfoque parece estar ayudando. Hemos visto departamentos que piden más tiempo, dinero o humanos según nuestras recomendaciones. Hemos visto departamentos aprender sobre sí mismos y su propia preparación para brindar servicios digitales. Y también hemos aprendido sobre nosotros mismos. Hemos aprendido cómo podemos servir mejor al gobierno.

Si desea leer sobre nuestros pilotos, puede encontrarlos en nuestro repositorio de GitHub :

• Empleo y Desarrollo Social Programa de Trabajadores Extranjeros Temporales de Canadá
• Inmigración, Refugiados y Ciudadanía Necesidades de información sobre refugiados de Canadá
• el Programa de Energía Canmet de Natural Resources Canada, y
• Programa de Mapeo de Inundaciones de Natural Resources Canada

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(Crédito de la imagen: Unsplash)