Investigación de usuarios para mapeo de líneas de servicio, a gran velocidad

Este artículo fue escrito por Magda Bober y se publicó originalmente en el Blog digital y de tecnología de GOV.UK. Lea el artículo original aquí .

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Cuando se trata de mapear líneas de servicio como investigador de usuarios, abordar un área grande como la educación superior puede ser abrumador . Las áreas temáticas tienden a ser amplias y es difícil saber por dónde empezar. En esta publicación, describiré el enfoque de investigación de usuarios que tomamos para mapear la [educación] adicional (https://apolitical.co/solution-articles/en/covid-19-has-changed-education-forever-heres-how ) sector.

Primero lo dividimos. Tomamos dos áreas geográficas contrastantes (las llamamos centros) para agrupar nuestra investigación, tanto fuera de Londres como lejos de Whitehall. Uno estaba en Greater Manchester, y el otro en la costa sur de Inglaterra alrededor de Chichester y Worthing.

Esto fue antes del primer bloqueo de COVID-19, por lo que aún podríamos investigar a los usuarios de la manera tradicional. - algo a lo que estamos deseando volver.

Elección de áreas

Greater Manchester fue interesante en parte porque es una autoridad combinada de alcalde por lo que se financia de manera diferente a otras partes del país. Para algunos de nosotros en nuestro [laboratorio de diseño centrado en el usuario](https://dfedigital.blog.gov.uk/2019/01/11/how-the-user-centred-design-lab-has-joined-policy-with -entrega /) era terreno de juego. También tenía conocimientos y contactos locales, y anteriormente había realizado muchas investigaciones para otras organizaciones del sector público y privado cercanas, como la BBC.

Worthing es una zona costera del sur y un marcado contraste con el Gran Manchester. La población está más dispersa y, aunque existen tipos similares de proveedores de educación superior, la industria local y las necesidades del mercado laboral local son muy diferentes. Esto fue importante porque nuestra investigación mostró que los proveedores de educación adicional sentían que su fuerte vínculo con la comunidad y las empresas eran factores distintivos.

Conocer a nuestros usuarios

Cuando se hace una investigación de usuarios, a veces la tentación, legítima en muchos casos, es hacer una gran cantidad de investigación documental antes de hablar con la gente, pero tuvimos que movernos bastante rápido. Todo tenía que suceder muy rápidamente para que pudiera alimentar los desarrollos de políticas que estaban en marcha. Nuestros hallazgos proporcionarían una descripción general del sistema para los equipos de políticas que trabajan en 'Skills for Jobs ' papel blanco.

Organizamos un grupo de visitas iniciales a proveedores de educación superior y les advertimos que "podríamos hacer preguntas tontas, pero estamos aquí para aprender". Estos proveedores fueron increíblemente útiles, alineando entrevistas, paseos por los campus y sesiones de observación.

Hablamos con 17 proveedores de educación superior, 4 autoridades locales y 3 empleadores. La mayoría de ellas fueron visitas cara a cara, el resto entrevistas telefónicas.

Visitas inmersivas

Las visitas inmersivas se convirtieron rápidamente en el modelo de nuestro enfoque. Visitamos, por ejemplo:

• un proveedor de formación independiente en un almacén logístico
• universidades preparadas para impartir T-Levels
• un centro escolar de sexto curso

Observamos lecciones universitarias y una sesión de capacitación para un aprendiz de hotelería.

Asistimos a recorridos por el campus y jornadas de puertas abiertas.

En general, hablamos con 40 líderes de educación adicional, otros 34 miembros del personal y 77 estudiantes durante esas visitas.

Estas experiencias inmersivas en profundidad nos ayudaron a comprender rápidamente las cosas desde el punto de vista del proveedor.

También hablamos con estudiantes y empleadores que se vinculan con proveedores de educación superior para comprender sus necesidades.

Un grupo de usuarios receptivo y vocal

Los líderes educativos estaban dispuestos a ser entrevistados, compartir sus puntos de vista y explicar los problemas que enfrentaban. De manera similar, estábamos muy interesados en escuchar sobre sus puntos débiles, particularmente cuando interactuamos con agencias gubernamentales cuando hacen cosas como:

• organización de clases, cursos, formación y otros tipos de aprendizaje de educación superior
• personal administrativo
• gestión de finanzas
• inscribir alumnos
• apoyo a los estudiantes
• compromiso con los empleadores

La importancia de la conexión local

Los proveedores de educación adicional consideran que su papel consiste en apoyar y ayudar a sus comunidades, asegurando oportunidades sociales y económicas para todos. Incluso aquellos que han estado fuera de la educación.

También comprenden lo importante que es su papel en la comunidad local. Ofrecen oportunidades sociales y económicas para las personas que están dentro del sistema educativo y para aquellos que se han ido y quieren regresar.

El personal de la universidad lo sintió particularmente. Desde su punto de vista, el interés del gobierno estaba más en impulsar la productividad y el crecimiento económico local. Esto a veces generaba tensión en las personas que trabajaban en el sector y se preguntaban si estaban ayudando a la economía o la comunidad.

Comprender matices como este mientras trabajamos junto a colegas de políticas durante la investigación de usuarios, nos ayuda a comprender completamente el problema y diseñar mejores servicios.

Política de modelado

El proyecto terminó a fines de 2019. Los desafíos de los que nos hablaron los usuarios se convirtieron en declaraciones de problemas y misiones de diseño. Estas son recomendaciones para el desarrollo futuro de políticas y servicios.

Una de estas recomendaciones fue producir información más clara y sencilla para los alumnos para que comprendan mejor sus opciones y las implicaciones de cualquier elección que puedan tomar. Haremos entrevistas remotas con los alumnos a finales de este mes sobre este tema.

Otra recomendación que hicimos fue permitir una mayor colaboración entre los proveedores locales de educación superior y los empleadores. En respuesta a esto, hemos traído un equipo para explorar los vínculos y la unión entre los estudiantes que acaban de tomar sus GCSE y áreas de empleo local como la construcción, la hospitalidad, el cuidado, el cabello y la belleza.

Presentamos nuestras recomendaciones a la alta dirección, y ellos informaron a los equipos de políticas que trabajan en el libro blanco "Skills for Jobs", publicado en enero de 2021.

Nuestro trabajo fue iniciado por la revisión de Augar. Lo que encontramos en nuestra investigación se hizo eco de muchos problemas identificados en la revisión, pero desde una perspectiva centrada en el usuario.

Esperamos volver a salir al campo nuevamente a finales de este año, y esperamos que el final del bloqueo brinde muchas oportunidades para este tipo de [investigación de usuarios] rica e intensa (https://apolitical.co/solution- artículos / en / cómo-hacer-una-investigación-del-usuario-en-una-pandemia). — Magda Bober

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(Crédito de la imagen: Unsplash)