La digitalización de los servicios sociales podría excluir aún más a las personas que ya están en los márgenes.

Este artículo fue escrito por Siobhan O'Sullivan, profesor titular de política social y Christopher Walker, jefe de ciencias sociales, ambos en la Universidad de Nueva Gales del Sur . Esta pieza también aparece en nuestro suministro digital de noticias del gobierno .

El gobierno digital o electrónico ha sido prominente en la agenda política de Australia durante al menos una década. Ha llevado a mejoras en los servicios electrónicos que le permiten pagar tarifas en línea, presentar una declaración de impuestos digital o reclamar reembolsos por facturas médicas.

Pero si bien los servicios electrónicos pueden hacer la vida más conveniente para aquellos que tienen acceso, hay indicios de que las transacciones con el estado digital se están volviendo rápidamente obligatorias. El sistema de exclusión de My Health Record , por ejemplo, supone que todos participarán en esta iniciativa digital a menos que tomen medidas deliberadas para hacer lo contrario.

Nuestra investigación sugiere que aquellos que no se involucrarán con el estado en línea, o no podrán hacerlo, pueden encontrarse sin servicios gubernamentales básicos, y aún más alienados del gobierno en el futuro.

La gente se queda atrás

Hay muchas razones por las cuales los ciudadanos pueden no ser capaces de participar digitalmente, incluida la pobreza, el analfabetismo digital y la falta de infraestructura digital.

La investigación sugiere que la llamada brecha digital se está reduciendo en Australia, con un 97% de conectividad entre hogares con niños menores de 15 años.

Pero la misma investigación muestra que la incapacidad para conectarse digitalmente se está convirtiendo rápidamente en una fuerza muy seria para agravar la exclusión social. Quienes se quedan atrás, se quedan absolutamente atrás: la brecha es estrecha pero profunda.

El Índice de Inclusión Digital de Australia identifica a los que tienen más probabilidades de ser excluidos digitalmente como:

• personas de bajos ingresos
• personas mayores de 65 años
• personas con discapacidad
• personas con bajos niveles de educación
• Australianos aborígenes
• los desempleados
• personas que viven fuera de las capitales.

Los servicios cara a cara se están reduciendo

Se supone que el gobierno electrónico es eficiente, rentable y, según algunos estudiosos , mejora la democracia al permitir una mayor interacción entre los ciudadanos y el estado.

Pero el gobierno electrónico no se trata solo de aumentar la cantidad de formas en que los ciudadanos pueden realizar transacciones con el gobierno en línea. También está moviendo servicios en línea que tradicionalmente se han basado en relaciones cara a cara, empáticas y terapéuticas. Por ejemplo, servicios como los que ofrece el sector de servicios de empleo.

Para comprender mejor el probable impacto de la digitalización de los servicios sociales, analizamos lo que podría significar para las personas que viven en comunidades aborígenes remotas en Australia Occidental y el Territorio del Norte.

Realizamos entrevistas con servidores públicos federales que trabajan como especialistas en gobierno electrónico en una serie de carteras de servicios sociales y servicios aborígenes. También entrevistamos a proveedores de servicios federales, ONG y un representante de una empresa privada de telecomunicaciones.

La exclusión es estructural.

Encontramos un gran apetito por la conectividad digital entre las personas con las que hablamos. Facebook, Instagram, banca en línea y sitios web de compra y venta en línea como eBay son populares entre las comunidades en las que participamos.

Al mismo tiempo, encontramos que la capacidad de hablar con un servidor público de primera línea, ya sea cara a cara o por teléfono, está disminuyendo. Esto está creando una brecha de servicio con impactos muy reales y adversos en la vida de algunos ciudadanos. Un entrevistado nos dijo:

"hasta hace un par de años [hace], solías recibir tu formulario quincenal por correo [...] y lo llevaste a Centrelink y lo alojaste en su debido día. Ahora se espera que recuerdes que has tengo que estar en línea cada segundo martes y autoinforme ".

Y las penalizaciones por compromiso perdido pueden ser significativas:

"un cliente convencional habría recibido un mensaje de texto informándole que se ha perdido una cita, comuníquese con su proveedor de inmediato. Debido a que nuestros clientes no reciben esos mensajes de texto, no descubren que su asignación ha sido suspendida [...] hasta su próximo día de pago cuando no llegue ".

Son las personas más dependientes de los servicios sociales, las que tienen menos capacidad de transición fácilmente a la era digital. En algunos casos, viven en una parte de Australia que simplemente no tiene infraestructura de Internet, y tal vez nunca la tendrán. Nos dijeron:

"No hay infraestructura NBN, y no está entrando. Un día obtendrán las conexiones satelitales, pero por el momento nadie tiene internet en los hogares".

En otros casos, hay infraestructura, pero mantener la conectividad digital es un costo personal que exacerba la brecha. Las personas que viven en partes remotas de Australia no tienen una opción de proveedores, y eso se refleja en los costos de los planes mensuales.

A veces, el ciudadano puede tener acceso y un dispositivo que funcione, pero los supuestos coloniales que impregnan el panorama del gobierno electrónico actúan como un elemento disuasorio para el compromiso. Por ejemplo, un entrevistado nos dijo que cuando se trata de establecer preguntas de seguridad:

"son preguntas como, cuál es el nombre de la calle en la que creciste, lo cual no es aplicable. Muchas comunidades tienen números de casas, no nombres de calles. Te preguntarán el nombre de tu primera mascota. Y nuevamente , Los indígenas no piensan en los animales que los rodean como mascotas de la misma manera que nosotros ".

No está mejorando

Nuestra investigación sugiere que, si bien los servicios digitales tienen un gran potencial, ese potencial aún debe mejorar las oportunidades de vida de los miembros más vulnerables de nuestra comunidad. Y las cosas parecen empeorar. Si bien el gobierno se centra en los servicios electrónicos como una forma alternativa de involucrar a los ciudadanos, la reducción de servicios cara a cara mucho más costosos es problemática.

Nuestra investigación también sugiere que el gobierno no está invirtiendo el tiempo, el dinero y el esfuerzo necesarios para asegurarse de que todos los ciudadanos australianos estén haciendo una transición exitosa al mundo digital. Hay una brecha cada vez mayor, que el sector sin fines de lucro está llenando gentilmente en muchas comunidades, pero nuestra preocupación es que, si bien el gobierno electrónico puede traer ventajas para algunos, marginará aún más a quienes ya están seriamente desfavorecidos.

Apoyar la transición de un individuo a un compromiso digital activo es tan importante como el desarrollo continuo de los servicios digitales. A medida que avanza la digitalización, debe atraer a todos los ciudadanos. - Siobhan O'Sullivan y Christopher Walker

(Crédito de la imagen: Flickr / ysidkid)