Transformaciones digitales en el gobierno: ¿hacia dónde vamos a partir de ahora?

Este artículo fue escrito por Nikki Isaac del Servicio Público de Ontario.

• El problema: estamos viendo cómo se cambia o se pierde la prioridad de los proyectos digitales.
• Por qué es importante: porque los servicios digitales buenos y eficaces requieren una inversión continua, especialmente teniendo en cuenta que la mayoría de las personas interactúan con el gobierno cuando se encuentran en su momento más vulnerable.
• La solución: que los gobiernos reconozcan que una buena prestación de servicios proviene de contar con servidores públicos expertos y se comprometan a crear productos digitales centrados en el usuario.

Los recientes anuncios de cambios y reestructuraciones de los equipos de transformación digital en todo el mundo sugieren que los gobiernos están cambiando las prioridades de los esfuerzos de transformación digital cuando parecen más necesarios.

Piense en principios de 2020. Covid-19 era la historia de la época y, aunque teníamos miedo, también había un sentimiento de esperanza entre los equipos que eran ágiles y estaban listos para trabajar de forma remota.

Vimos a los gobiernos trabajar juntos por el bien común y escuchamos promesas de que las viejas formas de trabajar, las interminables cadenas de aprobación y el hecho de que nos digan cuándo y dónde trabajamos mejor eran cosa del pasado. Para aquellos de nosotros que trabajamos en equipos digitales, esto fue música para nuestros oídos. La velocidad a la que se estaba realizando el trabajo validó lo que sabíamos que era cierto: una transformación digital exitosa significa un cambio de cultura y un cambio en la forma en que habíamos trabajado antes.

Los gobiernos que ya habían comenzado a incorporar formas digitales de trabajo se adaptaron más rápidamente cuando llegó la pandemia. Los estudios de caso casi se escribieron solos y pensamos que se transmitirían como leyendas a los servidores públicos en los años venideros. Pero después de la pandemia, ahora estamos viendo esta reestructuración o repriorización de lo digital. Muchos de nosotros todavía nos esforzamos por incorporar formas digitales de trabajo en el gobierno, pero aún no hemos llegado a ese punto. Hemos logrado buenos cambios, pero ciertamente ahora no es el momento de detenernos.

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Hace unos días me preguntaron qué es lo que me mantiene despierto por la noche. Este. Esto me mantiene despierto por la noche. Me mantiene despierto por la noche porque estaba interactuando con los servicios gubernamentales en el peor momento de mi vida...

He sido abierto sobre mi viaje contra el cáncer, que comenzó a finales de 2022. Mi tumor cerebral melanoma me dejó algunos regalos: un mechón de cabello rizado que alguna vez fue liso, junto con convulsiones y deterioro de la destreza en mi mano derecha. Pude y elegí regresar a trabajar menos de una semana después de la cirugía cerebral. Necesitaba mostrarles a los demás, y a mí mismo, que estaba bien y que mi cerebro brillante y sin tumores estaba funcionando mejor que nunca. También elegí volver a trabajar rápidamente porque hacerlo era menos intimidante que los procesos internos con los que tendría que lidiar si no lo hacía (RR.HH. organizacionales, no mi propio equipo de liderazgo). Fui menos abierto a todo lo que me sucedía al mismo tiempo. La vida no se detiene porque estás enfermo.

Mientras intentaba comprender mi enfermedad y recibir tratamiento, también estaba pasando por un divorcio y tratando de navegar por un sistema legal complejo que no tiene en cuenta su salud. También estaba tratando de navegar brindando apoyo a una madre que envejecía rápidamente y con una serie de necesidades médicas propias, y que ahora desempeñaba el papel de cuidadora de su único hijo sobreviviente.

Entonces me di cuenta de que las personas suelen interactuar con productos y servicios gubernamentales cuando son más vulnerables. También me di cuenta de que soy uno de los afortunados. Tengo educación y entiendo cómo funcionan (o no) los servicios gubernamentales. Tengo un sistema de apoyo pequeño pero poderoso. Tuve acceso a atención médica porque estaba lo suficientemente enfermo como para necesitarla con urgencia. Esto también me mantiene despierto por la noche porque estoy interactuando con los servicios gubernamentales en el mejor momento de mi vida...

Incluso en tiempos buenos, nos enfrentamos a barreras y a la evidencia de sistemas y procesos que fueron diseñados por personas que no participan regularmente en ellos (en este caso, probablemente hombres que rara vez pasan por un cambio de nombre). Me volví a casar el año pasado. Estaba ansioso por cambiar mi nombre rápidamente. Y aunque en un nivel de gobierno pude hacerlo fácilmente, no fue así en todos los niveles. Cada compromiso a nivel federal requirió múltiples intentos de presentar una solicitud o volver a presentarla, de contactar con el apoyo, de esperar, de tratar de entender diferentes definiciones de lo mismo y de estar confundido en cuanto a por qué hay que presentar una solicitud a múltiples ministerios que deberíamos simplemente hablar entre nosotros. A medida que se acerca mi primer aniversario de bodas, todavía no he terminado de navegar por todos estos procesos. Esto me mantiene despierto por la noche porque seguiré interactuando con los servicios gubernamentales en todas las etapas de mi vida... y quiero que sea más fácil.

Los gobiernos parecen estar motivados por victorias rápidas y juguetes brillantes. ¿Es la prestación de servicios digitales nuestro nuevo y brillante juguete? Si los gobiernos quieren que esto tenga éxito, debemos reconocer que una buena prestación de servicios gubernamentales surge de contar con servidores públicos comprometidos y capacitados para ser expertos en la materia; siguiendo estándares de servicios digitales que enfatizan los productos y servicios digitales centrados en el usuario.

La buena prestación de servicios no es el nuevo juguete brillante, sino el resultado de la transformación digital. Comienza con nosotros. Quienes realmente ven el valor y la necesidad de una transformación digital ya lo saben.

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(Crédito de la imagen: Pexels )