Delivering better digital government - to your door and beyond

Este artículo fue escrito por Barbara Ubaldi, jefa interina de la División de Gobierno Abierto e Innovador de la Dirección de Gobernanza Pública de la OCDE.

El problema: los gobiernos pueden tener dificultades para brindar servicios públicos en la forma que los ciudadanos esperan: a través de plataformas digitales efectivas y fáciles de usar.
Por qué es importante: La satisfacción de los ciudadanos y la confianza en sus gobiernos (y la fortaleza de nuestras democracias) estarán cada vez más vinculadas a la capacidad de respuesta de los gobiernos a sus necesidades.
La solución: La OCDE ha creado un conjunto de herramientas prácticas para que los gobiernos los ayuden a diseñar e implementar mejores marcos de gobernanza digital.

Mientras el mundo pasa de una crisis a otra (de una pandemia global a una inflación récord y conflictos geopolíticos), los ciudadanos buscan garantías de sus gobiernos de que estarán protegidos y atendidos. La revolución digital ha añadido una capa adicional de complejidad para que los gobiernos cumplan con estas expectativas, exigiéndoles más que nunca.

El uso de la tecnología digital para informar e involucrar mejor a los ciudadanos y brindar servicios, al mismo tiempo que se combate la información errónea y la desinformación, se protegen los datos personales y se permite a las personas identificarse digitalmente de manera confiable, son solo algunos ejemplos de los nuevos conceptos básicos de las tareas de los gobiernos. liza. Los ciudadanos de hoy esperan que sus interacciones con el gobierno sean tan rápidas, eficientes y fluidas como las de las plataformas de compras en línea que utilizan todos los días.

Los ciudadanos de hoy esperan que sus interacciones con el gobierno sean tan rápidas, eficientes y fluidas como las de las plataformas de compras en línea que utilizan todos los días.

Sin embargo, brindar servicios públicos digitalmente es considerablemente más complejo que entregar zapatos u otros bienes de consumo. Y, si esas “transacciones” salen mal, pueden abrir la puerta a la decepción de los ciudadanos y a la desconfianza en las instituciones públicas. Por otro lado, cuando los gobiernos son capaces de implementar plenamente las tecnologías digitales, se convierten en un medio para empoderar a los ciudadanos como actores en el desarrollo de democracias más fuertes y con mayor capacidad de respuesta. Los datos muestran que cuando los ciudadanos tienen ocasiones significativas para interactuar con sus gobiernos, los consideran dignos de confianza.

Avanzando a toda velocidad - rápido

La pandemia de Covid-19 aceleró las capacidades digitales de muchos gobiernos ante la crisis. ¿Cómo pueden los gobiernos consolidar estos logros a largo plazo y lograr los resultados que los ciudadanos esperan?

Transformar digitalmente el sector público no se trata sólo de “marcar casillas” mediante la adopción de nuevas tecnologías y técnicas. Requiere un cambio de paradigma en todo el gobierno que incluya reformas de la gobernanza institucional, la gestión de recursos humanos, los métodos de trabajo y, tal vez lo más espinoso de todo, la cultura y la mentalidad.

Para superar el persistente estereotipo de un sector público que sólo interactúa con los ciudadanos cuando necesita algo de ellos (por ejemplo, “no nos llames, nosotros te llamaremos”), los gobiernos deben romper con las estructuras y la toma de decisiones basadas en silos. procesos y pensar colectivamente sobre cómo mejorar la experiencia de los usuarios cuando interactúan con el gobierno. Las tecnologías digitales pueden ser un gran aliado en este sentido, siempre que exista una gobernanza digital sólida.

Pero ¿qué significa eso en términos concretos?

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Construyendo lo nuevo ahora

A medida que las administraciones buscan incorporar el uso de tecnologías y datos digitales en todos los sectores y niveles de gobierno, el diseño y la implementación efectivos de políticas de gobierno digital necesitan un liderazgo claro y sólido, junto con la participación y la rendición de cuentas de todas las partes interesadas (por ejemplo, sector público, sector privado). y sociedad civil). También requiere las habilidades adecuadas, para que los empleados del sector público tengan la visión y los conocimientos necesarios para transformar eficazmente la forma en que operan y satisfacer mejor las necesidades de las personas a las que sirven.

Sin embargo, en este complejo panorama, no siempre es fácil para los gobiernos saber por dónde empezar o cómo avanzar. El Manual de líderes electrónicos de la OCDE sobre la gobernanza del gobierno digital proporciona una caja de herramientas práctica y fácil de usar para ayudar a los formuladores de políticas a evaluar la madurez digital de sus administraciones, evaluar las fortalezas y debilidades y trazar un camino hacia el progreso. Identifica tres facetas críticas de gobernanza a considerar al diseñar marcos de gobernanza digital:

¿Cuál es el contexto nacional? Comprender la cultura y la estructura política y administrativa específicas de un país, los factores socioeconómicos, el contexto tecnológico y político y las consideraciones ambientales y geográficas es un punto de partida fundamental. Si un país tiene una estructura federal o descentralizada; su nivel de continuidad política; un clima económico favorable; la madurez de su industria digital; su cobertura actual de TIC; y las características locales y regionales son algunas de las muchas variables que deben tenerse en cuenta.
¿Qué modelos institucionales se necesitan? La forma en que un gobierno gestiona sus organizaciones del sector público para promover la agenda del gobierno digital, cómo se estructura el liderazgo, cómo (y qué tan bien) cooperan los diferentes organismos gubernamentales y en qué medida se ha desarrollado la participación cívica también deben dar forma a las estrategias digitales en el público. sector.
¿Qué palancas políticas tiene un gobierno a su disposición? Los instrumentos de política son la base sobre la que se construyen los facilitadores del gobierno digital y los datos: estrategia y plan, herramientas de gestión de proyectos, mecanismos de gestión financiera y regulaciones y estándares. Usar la combinación adecuada también es una consideración clave.

La verdadera transformación requiere tiempo, trabajo y coraje. La revolución digital llegó para quedarse, y la satisfacción de los ciudadanos y la confianza en sus gobiernos (y la fortaleza de nuestras democracias) estarán cada vez más vinculadas a la capacidad de respuesta de los gobiernos a sus necesidades. La tecnología digital puede ser un acelerador que ayude a acercar a los ciudadanos a sus gobiernos y, en el proceso, crear mejores resultados para todos. Encontrar el mejor camino para que esto suceda puede requerir más trabajo que entregar un par de zapatos a la dirección correcta, pero la OCDE está dispuesta a guiar a los responsables de las políticas en este esfuerzo.