Esta publicación es de Niamh Farren, especialista en conocimiento y comunicaciones, Centro de Servicios Efectivos (CES)

  • El problema: Cuando se presenta una nueva iniciativa, las organizaciones a menudo pasan por alto o descuidan cómo se comunica internamente.

  • Por qué es importante: Las personas implementarán el cambio en las organizaciones. Cuando algo se comunica mal o no se comunica en absoluto, puede provocar ansiedad, frustración e incluso hacer fracasar el cambio.

  • La solución: Comunicar el cambio es un proceso bidireccional. Planifique cómo habla con sus equipos sobre el cambio, lo que significa para ellos y su trabajo, y busque comentarios.

Necesitamos resistir la tentación de asumir que la comunicación ocurrirá orgánicamente y establecer el tiempo y los procesos para que suceda de manera planificada.

George Bernard Shaw escribió que “El problema más grande en la comunicación es la ilusión de que ha tenido lugar”. Cuando las cosas van mal en las organizaciones, todos los dedos apuntan a una falta de comunicación. Dado que tenemos tantos canales y herramientas de comunicación sofisticados al alcance de la mano, ¿por qué a menudo pasamos por alto esta parte esencial de la implementación del cambio?

La literatura de investigación de las disciplinas de la ciencia de la implementación , la gestión del cambio y la gestión de programas reconoce la importancia de las comunicaciones para permitir cambios a gran escala . Las evaluaciones de implementación o proceso analizan cómo se han implementado iniciativas particulares en el mundo real y nos dicen mucho sobre enfoques de comunicación efectivos e ineficaces. Por ejemplo, las evaluaciones recientes de Irlanda dentro de los servicios de salud y atención social indican que es más probable que un programa se implemente con éxito cuando el personal participa desde una etapa temprana en su diseño y puesta en marcha. Si bien esto no es sorprendente, requiere que los líderes y gerentes den un paso adelante e inviertan tiempo y recursos valiosos en esta actividad que requiere mucho tiempo.

En resumen, debemos resistir la tentación de asumir que la comunicación sucederá orgánicamente y establecer el tiempo y los procesos para que suceda de manera planificada.

Los siguientes cinco consejos pueden ayudar a su organización a comunicar una nueva práctica, enfoque o programa.

1. Comience por presentar el caso: debe poder articular la lógica detrás del cambio a las partes interesadas internas. ¿Por qué se está introduciendo el cambio y quién se beneficiará? La iniciativa debe ser creíble para aquellos involucrados en su implementación. Ayude a las personas a ver los beneficios, que pueden incluir mejores resultados para los usuarios del servicio, hasta un uso más eficiente del tiempo y los recursos. ¿Cómo será mejor que antes? ¿Cómo se conecta con su misión y valores? ¿Qué tan compatible es con la infraestructura organizativa que ya existe?

2. Sea claro sobre lo que significa para quienes implementan el cambio: todas las buenas comunicaciones comienzan con una audiencia. En este caso, su audiencia es interna pero tiene necesidades muy diferentes y tendrá preguntas sobre las implicaciones para su rol y trabajo diario. ¿La nueva iniciativa implica la introducción de nuevas funciones, responsabilidades o procedimientos de presentación de informes? ¿Se requerirán nuevas tareas o habilidades, y qué recursos hay para apoyarlas? Filtre la información esencial sobre el cambio específico de roles y equipos. Anticipe y planifique cualquier problema laboral crítico o delicado antes de involucrarse y practicar comunicaciones transparentes y abiertas.

3. El cambio no ocurre por correo electrónico: las actividades de difusión masiva, como las transmisiones por correo electrónico y los boletines internos, son convenientes y se usan ampliamente para compartir información rápidamente entre equipos, unidades y sistemas. Simplemente no serán suficientes si se requiere un cambio de comportamiento o nuevas prácticas de trabajo. El gran volumen de información que circulamos a través del correo electrónico puede significar que un mensaje importante se pasa por alto o se malinterpreta. Los enfoques intencionados, como la traducción y la transferencia de conocimientos, pueden ayudar a respaldar nuevas formas de trabajar e incorporar habilidades y experiencia dentro de las organizaciones.

4. Aproveche todas las oportunidades y sea coherente con su mensaje: determine cómo y cuándo se comparte la información en su organización, por ejemplo, reuniones de equipo, boletines y transmisiones por correo electrónico, y utilice estos canales para llegar y amplificar su mensaje. Planifique y secuencie sus comunicaciones con las partes interesadas internas y externas. Las redes informales y de pares entrarán en juego, pero la gente esperará recibir información de los canales adecuados. Equipe a los líderes en todos los niveles con el conocimiento y las herramientas para comprometerse con los equipos y el personal sobre el cambio, en lugar de imponer un mensaje. El uso de plataformas de reuniones virtuales se adoptó amplia y rápidamente durante la pandemia y puede facilitar la convocatoria de grandes equipos en muchos lugares de manera eficiente.

5. Escuche y busque retroalimentación: La comunicación ocurre dentro del contexto de las relaciones en muchos niveles diferentes: equipos, gerencia de línea y compañeros. Escuchar y responder a los comentarios es tan importante como compartir información. El correo electrónico y los boletines son formas útiles de compartir información de manera democrática y oportuna, pero deben ir acompañados de oportunidades para que las personas participen, hagan preguntas y brinden comentarios. Practique comunicaciones abiertas en todas las actividades, desde el tono de voz en un correo electrónico hasta la construcción de interacción en una reunión o sesión de información. Ofrecer mecanismos claros para preguntas y seguimiento. Piense en ello como un proceso continuo, en lugar de una actividad única, que ofrece oportunidades de aprendizaje, empoderamiento y mejora.

Las funciones de comunicación tradicionales tienden a centrarse en cómo se percibirá un cambio externamente, pero hay un caso sólido para poner en orden su propia casa primero. La resistencia y la fatiga por el cambio pueden ser los primeros obstáculos que encuentre al introducir algo nuevo. Cuando el cambio se comunica mal, o no se comunica en absoluto, puede generar malentendidos, ansiedad y frustración, todo lo cual puede distraer y potencialmente descarrilar una iniciativa. Invertir tiempo en comunicaciones internas puede generar aceptación y generar beneficios a largo plazo para su organización, desde una mayor confianza hasta una cultura de innovación y buenas relaciones de trabajo.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)