Los ciudadanos de todo el mundo exigen respeto. Así es como puede satisfacer esa necesidad

Esta publicación está escrita por Tom Wein, líder de la iniciativa de dignidad de IDinsight.

• El problema: los ciudadanos quieren que los líderes gubernamentales brinden servicios que respeten adecuadamente su dignidad.

• Por qué es importante: la dignidad es importante en sí misma, pero también está vinculada a una variedad de otros resultados vitales: bienestar, empoderamiento, salud, cooperación y participación democrática.

• La solución: nuestra investigación destaca los puntos críticos de dignidad y los pasos prácticos que los líderes gubernamentales pueden tomar para construir caminos y culturas de dignidad.

En su séptimo discurso sobre el estado de la nación , el presidente de Kenia, Uhuru Kenyatta, habló de su vergüenza: “Permítanme comenzar mi informe discutiendo la 'pobreza de dignidad' que sufren nuestros pobres urbanos. Es, de hecho, una vergüenza que casi 60 años después de la independencia, la mayoría de nuestros habitantes urbanos vivan en un entorno de 'pobre dignidad'”. Los datos lo confirman y dan fe de este problema mucho más allá de las ciudades: en una encuesta representativa a nivel nacional de 2018 realizada por Twaweza, solo un tercio de los kenianos sintió que sus líderes se esforzaron lo suficiente por ser respetuosos. Tales fallas de gobierno existen en todo el mundo: hablando con el proyecto Voices of the Poor del Banco Mundial en la década de 2000, un argentino reflexionó sobre recibir asistencia social: "Cuando te dan una caja de comestibles también están domesticando tu dignidad".

"Para garantizar que se respete la dignidad, los líderes gubernamentales pueden prestar atención a los puntos conflictivos, los caminos y la cultura de la dignidad en sus ministerios".

Entonces, si el presidente Kenyatta hablaba en serio acerca de abordar esto, y si los activistas quieren obligarlo a cumplir su promesa, ¿por dónde deberían comenzar? ¿Cómo construyen los líderes una cultura de dignidad? El año pasado reflexioné, con la Dra. Neela Saldanha y la Dra. Cait Lamberton, sobre poner la dignidad en el corazón del gobierno . Esas recomendaciones se centraron en las experiencias de los gobiernos de los países de altos ingresos que a menudo luchan por ser respetuosos con sus ciudadanos. Pero para los gobiernos con escasos recursos, el desafío puede ser mayor. ¿Qué se puede hacer para cumplir con estas aspiraciones de prestación de servicios respetuosos?

Este mes, lanzamos una nueva iniciativa en IDinsight , una organización de investigación, análisis de datos y asesoría, que se enfoca en defender la dignidad en el desarrollo global. La gobernanza equitativa es algo en lo que IDinsight ha pensado mucho; ahora mismo tenemos colaboraciones a largo plazo con gobiernos nacionales y locales en India, Malawi, Kenia, Marruecos y Filipinas. También hemos sido pioneros en la investigación sobre cómo escuchar verdaderamente las preferencias y prioridades de las personas para informar las decisiones de financiación.

Pero para garantizar que se respete la dignidad, los líderes gubernamentales pueden prestar atención a los puntos conflictivos, los caminos y la cultura de la dignidad en sus ministerios. Al hacerlo, comenzarán a ver la plena humanidad de su gente, les darán opciones significativas y la oportunidad de consentir, y reducirán las asimetrías de poder. Aunque volvamos al ejemplo de Kenia, creemos que estas lecciones se aplican a las burocracias en África subsahariana, el sur de Asia y más allá.

Identificación de puntos críticos

Para comprender más profundamente qué procesos o áreas de prestación de servicios podrían estar generando falta de respeto, los líderes pueden realizar 'auditorías de dignidad'. Para empezar, deberían prestar mucha atención a las interacciones entre sus burocracias y los ciudadanos. Los ciudadanos recordarán sus interacciones cara a cara cuando accedan a los servicios durante mucho más tiempo que el discurso de cualquier ministro. Eliminar y sancionar el fanatismo y el favoritismo de todo tipo en estas interacciones es un primer paso.

Eso se aplica a todos los servicios, pero el problema será más agudo cuando el servicio se refiera a nuestras vidas e identidades personales. La atención médica irrespetuosa es demasiado frecuente y está relacionada con peores resultados para los pacientes. Los servicios que recopilan información sobre la identidad deben tener parámetros y políticas establecidos, ya que preguntan y almacenan información profundamente personal. Esto llega a un punto crítico sobre todo frente a las armas carcelarias y coercitivas del Estado: los recaudadores de impuestos y las fuerzas policiales tienen un deber especial de actuar de forma consensuada. Siempre que un ciudadano se sienta vulnerable, la falta de respeto dejará una huella mayor.

"Tomando prestados los métodos de los diseñadores centrados en el ser humano, los formuladores de políticas pueden privilegiar las preferencias de los usuarios en la etapa más temprana del diseño de la prestación de servicios".

En Kenia, como en muchos países, los servicios gubernamentales rompen con frecuencia su promesa de respeto. Las largas colas al sol son habituales para todo tipo de servicios. Los funcionarios públicos pueden ser hoscos. Sobre todo, desde las reglas de transporte de John Michuki hasta la prohibición de las bolsas de plástico, los líderes de Kenia se han hecho un nombre a través de la represión; la palabra en sí implica la falta de respeto inherente a este estilo de aplicación de la ley. Sin embargo, no tiene por qué ser así. Vemos una alternativa potencial en los 47 ' Centros Huduma ' de Kenia que permiten a los ciudadanos realizar 66 transacciones electrónicas diferentes con el estado. A través de oficinas acristaladas, colas con boletería y recibidores y guías físicos, estos centros fueron diseñados al menos para brindar una experiencia respetuosa a los 30.000 usuarios que acceden a ellos cada día.

Caminos hacia servicios públicos dignos

Entonces, ¿cómo deberían rediseñarse los servicios para que sean más respetuosos? La regla cardinal es que el respeto está en el ojo de la persona menos poderosa en la sala. Si los ciudadanos sienten que algo aún no es lo suficientemente respetuoso, entonces esa es su prerrogativa, independientemente de las mejores prácticas que puedan sugerir. Nuestra próxima investigación muestra que es válido medir el 'Respeto sentido por la dignidad' de las personas a través de cinco preguntas de encuesta .

Para llegar a puntajes altos en esa medida, los ciudadanos deben involucrarse desde el principio. Los servicios deben diseñarse teniendo en cuenta las necesidades y las voces de los ciudadanos en la sala desde el principio. De hecho, en Kenia, la participación pública y la retroalimentación son obligatorias en la constitución. Tomando prestados los métodos de los diseñadores centrados en el ser humano, los formuladores de políticas pueden privilegiar las preferencias de los usuarios en la etapa más temprana del diseño de la prestación de servicios. Si estos ciudadanos son consultados continuamente y cuentan con mecanismos de retroalimentación, habrá un mecanismo para evolucionar en la prestación respetuosa de los servicios.

Finalmente, los servidores públicos que buscan generar un cambio deben considerar tres caminos para ser más respetuosos. Estos, sugiere nuestra investigación, se repiten en todas las culturas y contextos. En primer lugar, a la gente le importa el reconocimiento: sentirse visto como un individuo, no solo como un número de caso, por la burocracia, y verse a sí mismo en esa burocracia. En segundo lugar, la agencia: las personas quieren elegir y una oportunidad significativa de dar su consentimiento. Y tercero, igualdad: las personas exigen que se minimicen las asimetrías de poder y que se las trate como iguales.

Curaduría de la cultura

Entonces, si eso es lo que hay que hacer, ¿cómo llegamos allí? El erudito Jeremy Shiffman y sus colaboradores estudian cómo los temas ascienden en la lista de prioridades. Adaptando su marco , podemos sugerir cuatro explicaciones principales de cómo se prioriza un tema en la política interna: lo que permite el arreglo político; qué piden los aliados y defensores; qué ideas y soluciones están disponibles; cómo todos estos son resueltos y habilitados por 'empresarios de políticas', especialmente funcionarios públicos enérgicos y motivados por la misión, dentro del gobierno. Tenemos que acertar los cuatro.

Nuestras propias asociaciones de aprendizaje han producido algunas lecciones similares. En ese trabajo, hemos aprendido a encontrar a esos campeones, permanecer en la sala con ellos, crear el espacio para generar confianza a lo largo del tiempo y permanecer flexibles ante las necesidades cambiantes. Estos cambios pueden codificarse de forma duradera a través de la retórica, la medición y los incentivos correctos en toda la organización. La investigación de Jonathan Fox y sus colaboradores nos recuerda que los gobiernos cambian cuando la presión proviene tanto de arriba como de abajo.

¿Qué sigue?

La nueva iniciativa de dignidad de IDinsights tiene tres componentes principales para apoyar todo esto. El primero es ayudar a los actores más influyentes en el desarrollo global a implementar sistemas para cumplir sus promesas de respetar a aquellos a quienes sirven. El segundo es expandir la agenda de investigación para seguir demostrando qué funciona para defender la dignidad y por qué es importante. El tercer componente es garantizar que IDinsight sea un hogar ejemplar y responsable para el progreso de la agenda de la dignidad mediante la conexión con aliados y la creación de procesos internos.

La de Kenia es solo una de las 152 constituciones nacionales que, haciéndose eco de la Declaración Universal de los Derechos Humanos, dan importancia a la dignidad de los ciudadanos. Sin embargo, ante la primera ola de covid, el primer instinto del gobierno de Kenia fue tomar medidas enérgicas. Un toque de queda general hizo más para controlar a los ciudadanos que detener el virus. Solo en ese año, la policía de Kenia mató a 157 ciudadanos. Las activistas feministas con sede en Nairobi FEMNET vieron fallas similares en todo el continente. Lanzaron una campaña por una #RespuestaDignificada a la pandemia desde sus gobiernos.

Mwanahamisi Singano me explicó que “a todos se les debe otorgar el más alto nivel de respeto, el más alto nivel de apoyo sin calificativos y eso es todo lo que yo llamo dignidad”. Eso es lo que piden los ciudadanos de Asia Meridional y África Subsahariana, y lo que sus gobiernos deben esforzarse por cumplir. Este artículo brinda pasos prácticos para que los aliados de la dignidad en el gobierno comiencen.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)