Los residentes de North Charleston que sacaron su basura en septiembre de 2017 pueden haberse sorprendido al encontrar un póster en su contenedor invitándolos a enviar un mensaje de texto a un robot. Al enviar un mensaje de "saludo" al 843-806-0204, se convertirían en los últimos participantes en una nueva forma de tecnología utilizada por los gobiernos de los EE . UU. , Singapur e incluso la pequeña isla de Jersey en el Canal Inglés.

Los chatbots son sistemas de inteligencia artificial diseñados para comprender mensajes humanos y responder a sus consultas. Las compañías privadas desarrollaron chatbots para eludir las líneas de ayuda notoriamente desagradables: mientras que un representante de servicio al cliente solo puede mantener una conversación a la vez, un bot puede contener docenas. Ahora, están llegando al gobierno como experimentos para mejorar los servicios públicos.

Los gobiernos están utilizando chatbots para ayudar a las personas a atravesar las capas de la burocracia para encontrar la información que necesitan y abrir nuevos canales para la consulta pública. A medida que estos robots se vuelven más frecuentes, debemos preguntarnos qué papel desempeñarán en el gobierno del futuro y qué hay más allá de ellos. ¿Son el próximo paso hacia la democracia digital?

El destructor de la burocracia robótica de North Charleston

“Mi padre fue alcalde de Charleston durante aproximadamente 40 años, así que sé cómo funcionan los gobiernos municipales y realmente aprecio todo lo que hacen. Pero muchos ciudadanos no sienten que el gobierno esté allí para ellos ", dijo Bratton Riley, CEO de Citibot .

Riley está desarrollando un chatbot para ayudar a cerrar la brecha que separa al gobierno local de las personas a las que sirve. El bot que creó se ejecuta por SMS: los [ciudadanos envían un](http://NORTH CHARLESTON LAUNCHES CITIBOT, AMERICA'S 1ST TEXT MESSAGING SYSTEM FOR CIVIC ENGAGEMENT) mensaje de [texto al número de Citibot](http://NORTH CHARLESTON LAUNCHES CITIBOT, AMERICA'S 1ST TEXT MESSAGING SYSTEM FOR CIVIC ENGAGEMENT) para hacer una pregunta o informar un problema, como un bache en el camino o un farol defectuoso. Los usuarios realizan un seguimiento con detalles, y el chatbot les proporcionará una respuesta adecuada o reenviará su mensaje al departamento correspondiente. Los funcionarios de la ciudad responderán al problema y, cuando se solucione el problema, informará al usuario individual.

“Los funcionarios de la ciudad solo trabajan durante el día, de 8 a.m. a 5 p.m. Citibot funciona 24/7 "

"Es una oportunidad para tratar de democratizar el compromiso entre los ciudadanos y el gobierno", dijo Riley. "Lo sorprendente de los SMS es que todos lo usan, independientemente de su edad, estado socioeconómico, raza o lo que sea".

“Los funcionarios de la ciudad solo trabajan durante el día, de 8 a.m. a 5 p.m. Citibot funciona 24/7. Puede informar a cualquier hora del día, siempre recibirá una respuesta y una respuesta ", dijo Ryan Johnson, funcionario del departamento de desarrollo económico de North Charleston.

El chatbot también puede superar los obstáculos que se interponen entre los ciudadanos y la información que necesitan. Al enviar un mensaje de texto con "búsqueda", seguido de una consulta, se los dirige a una página web relevante. Singapur tiene un sistema similar , que opera a través de Facebook Messenger. Después de hacer una pregunta, el chatbot, llamado "Jamie", obtiene información del departamento gubernamental relevante en su respuesta.

Cuanto más se usan los chatbots, más precisos se vuelven. Los algoritmos de reconocimiento de idioma mejoran a través de las conversaciones que tienen y la variedad de lenguaje al que están expuestos.

Según Johnson, los ciudadanos aprecian tener un sistema que responda a sus problemas. Si incluyen su nombre al enviar una consulta, el personal puede responder con un mensaje personalizado.

"Hay dos tipos de personas que trabajan para el gobierno: hay burócratas que hacen que sea más difícil para las personas fuera del gobierno, y hay servidores públicos, que se comunican con los ciudadanos y tratan de ayudar a las empresas a mejorar". Johnson "Citibot cae en la categoría de servidor público".

North Charleston pagó decenas de miles de dólares por la implementación de Citibot, y continúa pagando $ 1,000 por mes por el servicio. Sin embargo, la compañía aún está elaborando su modelo de precios. "Independientemente de lo que sea, será más barato que lo que le paga a un empleado por sentarse por teléfono las 24 horas del día", dijo Johnson.

Compromiso ciudadano robótico

En otros lugares, los gobiernos están utilizando chatbots para consultas públicas a gran escala. El gobierno de Jersey ha desarrollado un chatbot para reemplazar las encuestas que anteriormente constituían consultas públicas con algo más rápido, más fácil y mucho más efectivo.

“Jersey es un lugar bastante pequeño, tenemos una población de aproximadamente 105,000 habitantes y, en muchos sentidos, está bastante conectado. Pero a pesar de eso, realmente luchamos para que los ciudadanos participen en el proceso democrático aquí ”, dijo Tom McMinigal, un oficial de políticas e investigación en el gobierno de Jersey. La participación en muchas áreas en las últimas elecciones fue inferior al 40% .

Desde junio de 2017, Jersey ha estado usando un chatbot desarrollado por apptivism , una startup de Londres. El chatbot funciona a través de Facebook Messenger; los servidores públicos eligen temas sobre los que desean consultar a los ciudadanos de la isla, establecen una serie de preguntas y luego usan el chatbot para solicitar respuestas. Las personas que usan el chatbot pueden ver información verificada de una variedad de fuentes, recibir comentarios instantáneos y compartir el chatbot con amigos y colegas.

“Estamos recibiendo comentarios realmente positivos de los usuarios porque están descubriendo que en tres o cuatro minutos, pueden aprender sobre un problema, dar una opinión, ver cómo responden los demás y pueden hacerlo así que en sus propios términos ", dijo Simon Day, cofundador del apptivismo.

La información se separa en fragmentos pequeños, para no abrumar a los usuarios con una lista de preguntas. Las "conversaciones" también se adaptan a la demografía: los usuarios mayores recibirán textos más grandes, mientras que las versiones para los más jóvenes incluirán emojis.

“Una queja común aquí en Jersey es: '¿Por qué haría eso? Nada cambia'"

Hasta ahora, el gobierno de Jersey ha utilizado el chatbot para realizar tres consultas públicas sobre el medio ambiente, la interacción comunitaria y la seguridad social de la isla, y ha programado otro para mediados de octubre de 2017. Los resultados han sido buenos; El 78% de los usuarios completa el chat, el 68% vuelve a participar y el 50% lo comparte con sus amigos.

Uno de los beneficios del chatbot es que los usuarios pueden ver que su voz se escucha casi directamente. El gobierno de Jersey ahora está trabajando en cómo incorporar los hallazgos en su política. Los resultados se publican en línea , y el gobierno publica una respuesta. “Una queja común aquí en Jersey es: '¿Por qué haría eso? Nada cambia'. Es un desafío para nosotros como oficiales, escuchar lo que dice la gente y demostrar que estamos haciendo algo al respecto ”, dijo McMinigal.

"Obviamente no vamos a estar totalmente sujetos a los resultados de una encuesta de chatbot, pero sabemos que es realmente importante, si esto va a tener éxito a largo plazo, incorporar esos circuitos de retroalimentación".

El precio del apptivismo depende de los requisitos de un proyecto en particular, las características y la cantidad de usuarios. Según McMinigal, los costos son significativamente más bajos que las formas tradicionales de consulta. La compañía estima que ejecutar el chatbot cuesta el 25% de una consulta de encuesta convencional y, en teoría, puede llegar a todos en la isla.

Chatbot democracia?

Los chatbots mejoran la conexión entre el gobierno y las personas a las que sirve. Al facilitar que los ciudadanos encuentren la información que necesitan para administrar sus vidas, y al abrir una forma de consulta más rápida y específica, los chatbots pueden mejorar en gran medida la influencia que los ciudadanos tienen en la forma en que se manejan sus ciudades y países. Ayudan a que el gobierno sea más táctil y sensible a las necesidades de sus ciudadanos.

Lo que no son los chatbots es una forma de democracia digital. Aunque aceleran el efecto que las consultas tienen sobre los responsables políticos, no ponen más poder en manos de los ciudadanos.

“¿Mis pensamientos sobre si algo de esto constituye democracia digital? Realmente no. Creo que son todas las formas en que el gobierno está tratando de hacerse más poroso, tratando de encontrar más puntos de datos sobre lo que la gente piensa ", dijo Carl Miller , Director de Investigación del Centro para el Análisis de las Redes Sociales (CASM) en el grupo de expertos del Reino Unido Demos .

“Los gobiernos han hecho esto por mucho tiempo. Siempre han tratado de involucrar a las personas en consultas. Creo que para que realmente constituya la democracia digital, también debe ocurrir algo más. El lugar real del poder político, quién es el que realmente toma la decisión, necesita cambiar ”.

(Crédito de la imagen: Flickr / Michele MF)

Anoush Darabi
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