¿Puede un gobierno ser empático?

Este artículo está escrito por Virginia Hamilton, catalizadora de innovación del sector público y ex funcionaria pública.

• El problema: muchas agencias gubernamentales exhiben un lenguaje corporal institucional que carece de empatía y respeto en sus interacciones con las personas que buscan servicios, lo que crea una experiencia poco acogedora y frustrante.
• Por qué es importante: El lenguaje corporal institucional de las agencias gubernamentales afecta significativamente la percepción pública, la confianza y la experiencia general de los ciudadanos, perpetuando potencialmente sesgos negativos y obstaculizando la prestación eficaz de servicios.
• La solución: las agencias gubernamentales pueden adoptar varias estrategias (exploradas en este artículo) para mejorar su lenguaje corporal institucional y crear un entorno más respetuoso y empático para los ciudadanos.

Imagina que estás de camino a un museo en una hermosa zona de la ciudad. Al caminar por una calle, notas que hay robles gigantes que brindan sombra moteada y una brisa ligera y encantadora. Al acercarse al museo, sube una serie de escalones de mármol y entra a un vestíbulo grande y atractivo. Usted compra boletos a un personal alegre y capacitado que se ofrece a ayudarlo a navegar por el mapa del museo y compartir lo que se exhibirá ese día.

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Ahora, imaginemos una oficina gubernamental que brinda servicios a quienes buscan empleo a quienes varios sistemas les han fallado. Si necesita acceder a estos servicios, es posible que tenga que pasar mucho tiempo en el transporte público o perderse una o dos veces tratando de encontrar el edificio adecuado. Probablemente tengas que esperar en una larga fila, sentarte en una fila de sillas incómodas, leer carteles en la pared con reglas (y tal vez un aviso de que estás siendo grabado en video) y recibir un desconcertante paquete de papeleo que debes completar. Quizás tenga la oportunidad de hablar con alguien en ese momento o le digan que debe regresar para una cita otro día. A veces, la interacción que tienes con un miembro del personal es superficial, lo que te hace sentir frustrado y derrotado.

¿Cuál es la cultura en su oficina gubernamental?

Habiendo trabajado para agencias estatales, locales y federales a lo largo de mi carrera, he visto todo tipo de oficinas gubernamentales. Mi trabajo ha abarcado desde ayudar a las personas a encontrar empleos en “primera línea” hasta ser Administrador Regional del Departamento de Trabajo de Estados Unidos en la administración Obama. Y ahora enseño a las agencias gubernamentales cómo volverse más equitativas y centradas en el cliente. La forma en que se diseñan las oficinas gubernamentales y la forma en que se trata a los clientes señalan inmediatamente las actitudes y la cultura de esas agencias gubernamentales.

Entonces, ¿qué es esta señalización? 'Lenguaje corporal institucional', es decir, las señales, comportamientos y actitudes no verbales exhibidas por una organización como entidad colectiva. Abarca la cultura, los valores y las normas generales que dan forma a las interacciones de la organización con los individuos y la sociedad en general. Por supuesto, en estos ejemplos, el lenguaje corporal institucional varía mucho. Este concepto fue acuñado por un grupo de profesionales de los museos que están comprometidos a cambiar la cultura de los museos de una cultura predominantemente blanca y patriarcal a una centrada en la comunidad, proactiva y socialmente justa. Creo que podemos utilizar este concepto para mejorar radicalmente el entorno del sistema de fuerza laboral pública.

Mi sugerencia para usted: revise esta lista y haga un inventario de su propia agencia. ¿Qué mensajes estás enviando a tus clientes?

Sabemos que las personas envían mensajes a los demás a través de su lenguaje corporal (una sonrisa y un movimiento de cabeza, los brazos cruzados y sentarse en una silla, una postura fuerte y un paso tranquilo); todas estas posturas comunican las actitudes, los estados de ánimo y las creencias de las personas. Y en muchos casos, nuestro sistema de fuerza laboral pública carece de la empatía institucional que se requiere para brindar auténticamente servicios y programas que se centren primero en nuestros clientes.

(Por cierto, aunque estoy usando la experiencia del museo como contraste, debo decir que los museos generalmente tienen visitas de gente blanca, gente de color trabajando como guardias y, a menudo, arte curado por una cultura blanca centrada en Europa. Entonces, es No es un ejemplo ideal, pero sí transmite la idea general.)

8 maneras de hacer cambios

Entonces, ¿cómo cambiamos esta cultura y ayudamos a que el sistema laboral sea más empático, atractivo y trate a las personas con respeto? Utilizar el concepto de lenguaje corporal institucional proporciona algunas formas de empezar.

• Espacio físico: el diseño de un centro profesional envía un mensaje determinado a las personas que cruzan la puerta. ¿Los reciben con carteles como “No se permite absolutamente ninguna comida ni bebida” y una larga fila de clientes esperando para hablar con la única persona detrás del mostrador? ¿O el espacio es luminoso, abierto y acogedor? ¿Hay un espacio para que los niños jueguen mientras sus padres esperan en la fila? El color de la pintura, los suelos limpios y los muebles cómodos y bonitos son importantes. El personal de un empático centro profesional ha cambiado los carteles en el estacionamiento de "Centro profesional por aquí" a "Buenos trabajos y gente servicial por aquí". Este es un pequeño cambio, pero piense en cómo hace que las personas que ya están en crisis se sientan más cómodas al ir a una oficina gubernamental.

• Liderazgo: El liderazgo juega un papel vital en la configuración del comportamiento de una organización. Los líderes que priorizan una conducta respetuosa y ética marcan la pauta para toda la institución. Sus acciones y estilo de comunicación influyen en el lenguaje corporal institucional. Cuando modelan un comportamiento empático, animan a otros a seguir su ejemplo. Conozco a un gerente de un centro de carrera que le pide al personal que le envíe cualquier “cliente difícil”. Se sienta con ellos para escuchar su historia y, la mayoría de las veces, descubre un error cometido por su propia agencia que frustró al cliente hasta el punto de resultar "difícil". Esto no sólo le da al cliente la experiencia de ser escuchado, sino que a menudo también revela un cambio en el sistema que debe realizarse.

• Capacitación y políticas: Los programas y políticas de capacitación dentro de una organización gubernamental pueden afectar su lenguaje corporal institucional. Las organizaciones que invierten en capacitación sobre diversidad , resolución de conflictos y habilidades de servicio al cliente equipan a sus empleados con las herramientas para interactuar respetuosamente con las personas. El personal docente El diseño centrado en las personas (HCD) y otras formas de generar empatía ayudan al personal a conectarse con los participantes, no a tratarlos como a un número. Prácticamente cada vez que enseño HCD al personal de un centro de carrera, me dicen que les ayudó a reconectarse con su misión como servidor público, a menudo perdida a través de años de papeleo y burocracia. Se vuelven más empáticos y comienzan a construir una nueva forma de abordar su trabajo.

• Cultura organizacional: la cultura de una organización influye significativamente en su comportamiento hacia las personas. Una organización gubernamental que valora la inclusión, la transparencia y el respeto tiene más probabilidades de tener un lenguaje corporal institucional positivo. Esta cultura fomenta la comunicación abierta, la empatía y el trato justo, fomentando interacciones respetuosas con las personas. Una agencia de fuerza laboral en California ha capacitado a todo su personal sobre cómo diseñar y facilitar reuniones participativas, lo que ha permitido que salgan a la luz más ideas y que las personas se sientan escuchadas.

• Percepción pública: la reputación y la percepción pública de una organización gubernamental pueden influir en su lenguaje corporal institucional. Si una organización es ampliamente conocida por su falta de respeto en sus interacciones, puede tener efectos negativos duraderos. Mucha gente ha tenido malas experiencias con el gobierno y es importante diseñar demasiado para tener empatía a fin de combatir los prejuicios contra el gobierno en general. Esto requiere una revisión de cada producto, servicio, documento y página web para buscar un lenguaje paternalista y centrado en el gobierno y cambiarlo para que esté centrado en el cliente. Un operador de agencia de personal en Chicago rediseñó su video de orientación para utilizar la perspectiva de los clientes, en lugar de proporcionar páginas y páginas que enumeraran servicios aleatorios.

• Bucles de retroalimentación de los clientes: las organizaciones que buscan activamente retroalimentación, escuchan sus inquietudes y toman medidas para mejorar su conducta pueden fomentar un lenguaje corporal institucional más positivo. Escuchar los comentarios de los clientes, buenos y malos, es fundamental. Es igualmente importante desarrollar un circuito de retroalimentación para que la organización realmente escuche la retroalimentación y actúe en consecuencia. La forma más eficaz de escuchar a los clientes y comprender sus perspectivas es incluirlos en el codiseño de programas y servicios. Un proyecto en el que trabajé recientemente incluyó a muchos “expertos vivientes” en el diseño de un nuevo programa piloto, en lugar de dudar de lo que necesitaban los clientes.

• Comunicación efectiva: El gobierno debe comunicarse efectivamente con los ciudadanos, asegurándose de que estén al tanto de sus políticas, programas e iniciativas. Una comunicación clara y concisa puede ayudar a cerrar la brecha entre los ciudadanos y el gobierno, fomentando la comprensión y la confianza . Recientemente trabajé con Irrational Labs , una empresa de ciencias del comportamiento, para crear un mapa de comportamiento de un programa y rediseñar una carta emitida por el estado para los beneficiarios del seguro de desempleo para que sea fácil de entender.

• Creación de asociaciones: las agencias deben colaborar activamente con ONG, grupos comunitarios y otras partes interesadas. La creación de una organización empática y equitativa no se puede lograr en el vacío. Generar confianza con otras organizaciones en el ecosistema local puede ayudar al aprender de aquellos profundamente arraigados en las comunidades sobre las necesidades y motivaciones de los clientes compartidos. Siempre es mejor trabajar con personas que realmente conocen a sus clientes, en lugar de tratar de encontrar un cliente "representante" del cual extraer información.

La mayoría de la gente piensa que la empatía es un rasgo personal y, a menudo, la describen como “estar en el lugar de nuestros clientes”. Mi obsesión es ampliar el concepto de empatía desde un rasgo personal a pensar en cómo se puede utilizar para describir una agencia gubernamental, de la misma manera que los profesionales de los museos lo están haciendo con los museos. El centro de carrera empático tiene un lenguaje corporal institucional que envía mensajes a los clientes de que son respetados y de que pertenecen.

Mi sugerencia para usted: revise esta lista y haga un inventario de su propia agencia. ¿Qué mensajes estás enviando a tus clientes? ¿Están entrando en lo que parece una prisión o en un centro comunitario donde se sienten bienvenidos? ¿Qué pasos puedes tomar para crear un nuevo lenguaje corporal institucional de respeto y pertenencia? ¿Y cuáles son algunas de las formas en que ya ha comenzado este trabajo? Nos encantaría escuchar sus reacciones a este concepto y cómo está mejorando la experiencia de sus clientes.

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(Crédito de la imagen: Pexels)