Por Pia Andrews, experta en transformación de sistemas, ex ejecutiva de gobierno en Australia, Nueva Zelanda y Canadá.

Esta "Mi opinión" se escribió para el gobierno vinculado , Tendencia n.° 4 en el informe Tendencias gubernamentales 2022 .

Vea el informe Tendencias gubernamentales 2022 aquí >

Lea el resumen ejecutivo >

Las responsabilidades verticales conducen naturalmente a esfuerzos aislados, políticas aisladas y sistemas aislados en el gobierno. Las estructuras verticales y los presupuestos llevan naturalmente a los ejecutivos del sector público a reducir continuamente el alcance de sus esfuerzos, y se les pide a los equipos que prioricen mantenerse dentro del presupuesto y 'minimizar el riesgo'. Como resultado, terminamos con brechas emergentes entre funciones y carteras. Puede ampliar el ejemplo a cualquier problema complejo o perverso, y pronto descubrirá que las brechas entre los equipos funcionalmente divididos y las líneas verticales de responsabilidad han creado barreras sistémicas para la ejecución holística de políticas y programas.

Mientras tanto, la presión constante para entregar una “buena noticia” en lugar de ser un administrador responsable del bien público a largo plazo, ha creado una cultura de priorizar muchos esfuerzos como ganancias rápidas. Los esfuerzos de mejora del servicio a menudo se limitan a mejoras iterativas dentro del alcance de una agencia, que no aborda ni mejora la experiencia de extremo a extremo de aquellos que interactúan con el gobierno. En muchos gobiernos, nadie es responsable de una experiencia integrada. El resultado: un tapiz fragmentado de servicios inconsistentes, donde la confianza del público es tan fuerte como el servicio más débil proporcionado.

Las personas y las comunidades a las que servimos no deberían tener que comprender las complejidades del gobierno solo para encontrar los servicios adecuados. Crear un gobierno conectado es nuestra responsabilidad, y necesitamos establecer palancas horizontales, estructuras y modelos operativos para brindar una experiencia integrada para el público.

Debemos hacer algunas cosas clave para habilitar servicios holísticos:

  • Propiedad única de la experiencia del ciudadano: solo puede priorizar, entregar, administrar y garantizar una experiencia conectada si alguien tiene un mandato para una experiencia conectada. Los canales consolidados pueden ser administrados por una sola entidad con esta responsabilidad, con departamentos de cartera que administran programas y sistemas comerciales de back-end. Más allá del mandato, esto requiere capacidades de administración y entrega de canales y un requisito para que las agencias de cartera consoliden sus canales front-end.

  • Diseñar servicios conectados: más allá de un canal consolidado, otra estrategia poderosa es diseñar servicios en torno a eventos clave de la vida, como tener un hijo, mudarse, iniciar un negocio o lidiar con la muerte de un ser querido. Estos "servicios de viaje de vida" brindan un marco contextual que ayuda a un individuo a atravesar múltiples organizaciones, jurisdicciones y sectores, con una prestación de servicios públicos más eficiente, efectiva y proactiva.

  • Gobernanza participativa: Necesitamos incorporar al público en el trabajo diario del sector público, como el diseño y la entrega de políticas y servicios. Si las personas y las comunidades a las que servimos están involucradas en el proceso, esto ayudará a garantizar que el gobierno esté centrado en el usuario y realmente pueda aprovechar y responder a las necesidades y valores cambiantes.

  • Mida el impacto de manera más holística: cree un enfoque de "todo el gobierno" para medir el impacto y los viajes de los usuarios de los servicios gubernamentales. Las agencias estarán más naturalmente motivadas para actuar de manera holística si se miden de manera holística, especialmente si las medidas se extienden más allá de las medidas de usuario y desempeño y se incluyen en las medidas de políticas y calidad de vida.

  • Mida el riesgo y el impacto de manera holística: la ironía de la gestión de riesgos del sector público es que, al minimizar el riesgo personal de los ejecutivos y departamentos, hemos creado una cultura de creación de riesgos para la sociedad y el sistema en su conjunto. Debemos comenzar a medir el riesgo de manera holística y a largo plazo, en términos del impacto real en las personas y las comunidades.

(Crédito de la imagen: Unsplash)