Cada dos semanas, un miembro del Laboratorio de Gobierno de Chile se sienta con un asesor del Presidente para decidir cuál es el problema más urgente del país. Luego, intentan encontrar una nueva forma de solucionarlo.

Este proceso quincenal, en el que las tareas se priorizan por urgencia, es una parte del enfoque "ágil" para resolver problemas. Se basa en dividir problemas complejos en tareas simples con entregables básicos y poner a los usuarios a la vanguardia, algo que puede ser incómodo para los modelos tradicionales de servicio público.

Pero, como ha descubierto el gobierno chileno, usar Agile trabajando para resolver problemas complejos de política puede obtener resultados significativos para los servidores públicos y los ciudadanos, especialmente en el área de la salud.

Poniendo a los usuarios primero

El Government Lab fue fundado en 2014, con la intención de acercar a los ciudadanos a las operaciones de los gobiernos.

El equipo se autodenomina "cocreadores". El director del laboratorio, Roman Yosif, dijo que no cumplen el papel tradicional de una consultoría: entrar en un departamento, hacer algunas recomendaciones y retirarse. En cambio, su equipo trabaja en asociación con los departamentos que están asesorando.

Yosif cree que la metodología Agile, que el Laboratorio aplica al 70% de sus proyectos, significa que se mantienen enfocados en los problemas más importantes. La innovación solo puede ser sostenible, dijo, si se enfoca en "problemas de alta prioridad", aquellos que están "conectados con el negocio central de una institución, no resolviendo problemas al margen".

Recientemente, el equipo del Laboratorio del Gobierno y la oficina del Presidente decidió que el problema de política pública más urgente era el sistema nacional de seguro de salud del país, una parte notoriamente compleja de cualquier gobierno.

En FONASA, como se conoce a la aseguradora estatal, los períodos de espera para las respuestas a las consultas básicas se redujeron a un mes por vez para los usuarios, y hubo problemas significativos con las deudas impagas. La aseguradora cubre 14 millones de chilenos, más de las tres cuartas partes de la población.

Para reducir los tiempos de espera en FONASA, tuvieron que cambiar el comportamiento de miles de servidores públicos , así como los procesos, estándares y protocolos que usaban los trabajadores.

"El desafío era cómo pasar de una estrategia centrada en el producto a una estrategia centrada en el servicio", dice Yosif.

Para hacer eso, necesitaban hablar con las personas que dependen de FONASA para ayudarlos a cubrir sus costos de salud. En este caso, el Laboratorio del Gobierno encuestó a 1,000 usuarios de servicios de salud antes de diseñar una herramienta de chat básica que permita a los trabajadores de FONASA proporcionar respuestas rápidas a consultas simples de los clientes.

El equipo creó una "base de conocimiento", que contiene respuestas a las preguntas más frecuentes en FONASA. Cuando un trabajador en una sucursal en cualquier parte del país se enfrenta a una pregunta de un usuario, ahora puede usar la herramienta de chat para obtener una respuesta rápida de la base de conocimiento.

"Establecimos un estándar de que el 85% de los casos tenían que resolverse de inmediato", dice Yosif, y agrega que las consultas más complicadas deben responderse en 24 horas.

Los usuarios también recibieron una plataforma en línea llamada "You Choose" que les permitió ver los diferentes hospitales o centros médicos disponibles para un tratamiento dado, un sistema diseñado para aumentar la transparencia y reducir los precios.

Más recientemente, Government Lab ha instituido un programa que envía un mensaje de texto a las personas que acaban de recibir un tratamiento médico. El mensaje muestra cuánto contribuyó FONASA para que el tratamiento suceda, en comparación con cuánto se pagó el usuario.

Yosif espera que esto ayude a abordar el problema del pago insuficiente en el sistema de salud, al mostrar a los usuarios el valor de la contribución de FONASA. Los resultados de la prueba estarán disponibles en dos años.

La promesa de agile

Agile se creó inicialmente como un proceso de gestión de proyectos para equipos de desarrollo de software, pero se está implementando cada vez más en otros sectores, promovido por organizaciones como Government Lab como una forma de hacer que los servicios públicos funcionen de manera más eficiente.

Gavin Freeguard, Jefe de Datos y Transparencia del Instituto de Gobierno en el Reino Unido, dijo que Agile se está volviendo cada vez más popular entre los servidores públicos de todo el mundo, y no solo para proyectos digitales.

"A menudo pensamos en Agile en un contexto puramente digital", dice, "pero muchas de sus características: sprints, iteración, descomposición de problemas más grandes en problemas más pequeños, capacidad de respuesta al cambio, uso de equipos multidisciplinarios, colocación de usuarios En el núcleo, el trabajo abierto: puede aplicarse a otras partes del gobierno, como la formulación de políticas ".

Pero, advirtió, no se puede aplicar a todas las situaciones, y la maquinaria del gobierno a veces simplemente no encaja con un enfoque que se basa en hacer cambios rápidos y cambios de opinión dependiendo de las circunstancias en desarrollo.

"Al igual que cualquier enfoque de gestión de proyectos, Agile no necesariamente se adaptará a todos los tipos de proyectos", dice. "Hay tensiones entre la gestión de proyectos ágiles y las estructuras de rendición de cuentas y escrutinio que están mucho más acostumbrados a los planes que se presentan por adelantado, con la necesidad de tener certeza de cuánto dinero se gasta".

Es por eso que el Laboratorio del Gobierno insiste en comprar desde el nivel más alto posible, ya sea un ministro o jefe de departamento, dijo Yosif. Pero si bien el soporte de alto nivel es vital para hacer las cosas, el usuario final y su experiencia nunca están lejos de su mente.

"Los problemas públicos suceden en realidades específicas", dijo, "no en el décimo piso de un ministerio". - Megan Clement y Amelia Axelsen