Este artículo fue escrito por Sam Ernstzen y Serena Nüsing, líderes de diseño de servicios en la División de Transformación Digital del Gobierno de Escocia. Una versión de este artículo se publicó por primera vez en Gov.scot. Puedes encontrarlo aquí .

Los diseñadores de servicios son parte de la comunidad de profesiones que trabajan juntos para traer enfoques de diseño centrados en el usuario para construir servicios accesibles e inclusivos para ciudadanos y colegas. Es posible que haya escuchado cosas diferentes sobre nuestro rol, por lo que queríamos aprovechar la oportunidad para aclarar algunos de los mitos más comunes y, con suerte, mostrarle el valor que puede aportar tener un diseñador de servicios en su programa o proyecto. Hemos reunido nuestras cabezas y hemos sacado lo que escuchamos con más frecuencia cuando trabajamos con equipos y, con suerte, ¡derribamos esos mitos del diseño de servicios de una vez por todas!

1. El diseño de servicios es casi digital

Los servicios que ayudamos a diseñar pueden tener elementos digitales, pero esa nunca es la imagen completa. Ya sea que el servicio sea en línea, por teléfono, postal o cara a cara, los diseñadores de servicios se aseguran de que cada parte de los servicios que se están construyendo sea lo más accesible e inclusiva posible y creen una experiencia de servicio consistente para todos.

2. El diseño del servicio se trata solo de mapas de viaje del usuario

Las herramientas y metodologías son a menudo lo primero en lo que la gente piensa cuando se trata del diseño de servicios, siendo los mapas de viaje del usuario los que la mayoría de la gente conoce. Sin duda, es una herramienta útil y una de las muchas que podemos utilizar para ayudar a las partes interesadas a involucrarse en problemas más amplios. En la práctica, nos gusta pensar en el diseño de servicios más como una mentalidad que como un método.

3. Los analistas comerciales y los diseñadores de servicios hacen lo mismo

Si bien compartimos habilidades similares, estas dos disciplinas tienen diferentes perspectivas y enfoques, por lo que ambos roles son esenciales para diseñar y transformar servicios. Día a día, colaboramos con nuestros colegas analistas de negocios reuniendo nuestras habilidades combinadas en torno al objetivo compartido de hacer que los servicios funcionen mejor.

4. Tener un diseñador de servicios significa que ellos diseñan el servicio.

Diseñar servicios es una actividad en equipo y los mejores servicios son diseñados por equipos multidisciplinares. Ciertamente ayudamos a facilitar la creación del servicio diseñando el viaje de principio a fin y sus componentes. Debido a que tomamos en cuenta la información de los usuarios, así como la información de los análisis comerciales y técnicos, podemos hacer recomendaciones e identificar las consecuencias si se toman ciertas decisiones.

5. Todos los servicios deben diseñarse desde cero

La mayoría de las veces, no diseñamos nuevos servicios, sino que intentamos perfeccionar y rediseñar los servicios existentes para mejorarlos. Esta distinción es importante, ya que el enfoque para cada uno es diferente. No todos los servicios deben diseñarse desde cero, y eso está bien.

6. El diseño del servicio comienza cuando finaliza la investigación del usuario.

Los diseñadores de servicios y los investigadores de usuarios escuchan a los usuarios para comprender sus experiencias, por lo que es importante que nuestras dos profesiones colaboren. Si bien los investigadores de usuarios toman la iniciativa en la realización de la investigación, los apoyamos en el diseño de las herramientas de investigación y la síntesis de conocimientos. Podemos influirnos positivamente y apoyarnos mutuamente al diseñar la participación del usuario.

7. No se permiten ideas

Damos la bienvenida a las personas que generan ideas en cualquier etapa de un proyecto. Las ideas son estímulos importantes en nuestras sesiones de co-creación y nos ayudan a recopilar comentarios y aportes de los usuarios. El término para esto es "ideación", que es el proceso de generar y explorar una amplia gama de ideas. Nos ayuda a pensar de forma creativa y a explorar nuevas oportunidades. En la ideación no juzgamos ni evaluamos una idea, especialmente en las primeras etapas, ¡aquí es donde queremos cantidad sobre calidad!

8. Los usuarios te dirán la solución

Involucrar a los usuarios en el proceso de diseño es un principio clave del diseño de servicios. Los servicios deben crearse conjuntamente con los usuarios. Sin embargo, lo que encontramos es que cuando preguntamos a las personas qué cambios les gustaría ver, a menudo hacen predicciones seguras pero falsas de lo que se necesita. Por eso es tan importante trabajar en estrecha colaboración con los investigadores de usuarios: saber qué preguntar, cómo sintetizar la información y cómo probarla con los usuarios.

9. Los diseñadores de servicios solo hacen que las cosas se vean bien

Los servicios que ayudamos a diseñar pueden ser muy complejos y la visualización de esos servicios puede ser una forma poderosa de ayudar a las personas a comprender esa complejidad. Como diseñadores de servicios, utilizamos elementos visuales para crear una comprensión compartida del servicio, transmitir ideas, aclarar conceptos y generar discusiones. Usamos imágenes para interactuar con las personas de una manera fácil y accesible, ¡eso definitivamente no es lo mismo que hacer que las cosas se vean bien!

El diseño de servicios es una disciplina relativamente nueva que ha llegado al gobierno escocés a través de la transformación digital, sin embargo, su competencia es mucho más amplia que la digital. - Stewart Hamilton

Si desea obtener más información sobre el diseño del servicio y cómo puede ayudarlo, comuníquese con Samantha.Ernstzen@gov.scot.

Una versión de este artículo se publicó por primera vez en Gov.scot. Puedes encontrarlo aquí .

(Crédito de la imagen: Unsplash)

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