Esta publicación está escrita por Grainne Clarke, Gerente Senior del Center for Effective Services (CES).

  • El problema: introducir proyectos y programas de cambio en los servicios públicos es un desafío, porque el cambio se está produciendo dentro de un sistema más amplio. Los factores fuera de nuestro control pueden retrasar o descarrilar el cambio.

  • Por qué es importante: la gestión del cambio reconoce que el cambio ocurre en un entorno dinámico, a menudo desafiante, que involucra personas, relaciones y sistemas. En última instancia, el cambio será impulsado por las personas.

  • La solución: gestionar bien el cambio es tanto un arte como una ciencia. El arte se centra en las personas y las relaciones, mientras que la ciencia se basa en herramientas y metodologías, como las que se utilizan en la gestión de proyectos.

"en última instancia, son las personas involucradas en la prestación del servicio las que generarán cambios y mejoras sostenibles"

Todos hemos tenido la experiencia de estar involucrados en una iniciativa de cambio que no ha salido según lo planeado. Los factores fuera de nuestro control pueden causar retrasos incluso en los planes mejor diseñados, lo que significa que el trabajo se pone en pausa o se pierden los plazos. Las oportunidades de aprendizaje significativas que surgen de las cosas que van mal no se aprovechan por completo. Cuando las cosas van bien, a menudo pasamos al siguiente proyecto o tarea, en lugar de hacer una pausa para reconocer los logros.

La gestión del cambio es una de las muchas disciplinas que pueden ayudar a la hora de introducir nuevas políticas y servicios. La gestión de programas y proyectos ahora es parte del panorama en el sector público. Proporcionan herramientas, metodologías y estructura para equipos en entornos complejos como la atención sanitaria y social, ayudándoles a dividir objetivos ambiciosos a largo plazo en metas más pequeñas y alcanzables. La gestión del cambio reconoce que, además de las metodologías y la estructura, el trabajo se lleva a cabo en un entorno dinámico, a menudo desafiante, que involucra personas, relaciones y sistemas. Implica tanto un arte como una ciencia. Las metodologías y estructuras pueden ayudar a las organizaciones a desarrollar rutinas saludables, pero en última instancia, son las personas involucradas en la prestación del servicio las que generarán cambios y mejoras sostenibles.

Cosas que hemos aprendido sobre la gestión del cambio

Algunos de los principios básicos de la gestión del cambio pueden ser útiles para organizaciones de todas las formas, tamaños y sectores. Pueden agregar valor al uso de la gestión de proyectos en la gestión del cambio y la incertidumbre y los desafíos que lo acompañan. Aquí hay tres cosas que hemos aprendido sobre la gestión del cambio en los servicios públicos y sociales:

  1. Documente el proceso para ayudar al equipo a trabajar de manera eficiente.

Documentar el proceso es una característica de la gestión de proyectos y otras disciplinas, pero la terminología y la variedad de documentación pueden resultar abrumadoras a primera vista. Su enfoque debe basarse en la eficiencia en lugar de crear una carga administrativa adicional para los miembros del equipo. Concéntrese en lo que es esencial para el equipo y el trabajo. ¿Tiene el equipo un documento claro que describa su propósito? ¿Existe un plan de comunicaciones? ¿Cómo se consultará a los usuarios finales o beneficiarios? ¿Quién es responsable de las decisiones clave y cómo se autorizarán los cambios? La organización de proyectos en carteras puede ayudar a un equipo a ver cómo un proyecto encaja con otros trabajos en la organización o servicio. Las disciplinas de gestión de proyectos como Prince2, Lean y Agile ofrecen una variedad de plantillas estandarizadas para ayudarlo a trabajar y documentar las distintas etapas de un proyecto.

  1. Utilice herramientas visuales para ayudar a planificar y medir el progreso.

El uso de herramientas visuales puede ayudar a todos los miembros del equipo a ver clara y rápidamente lo que está involucrado desde el principio y cómo están progresando las cosas. Los modelos lógicos o los mapas de procesos pueden capturar el viaje hacia un conjunto acordado de resultados en una página. El pensamiento de diseño puede ayudar a enfocar un problema en particular y la perspectiva de los usuarios finales. Los informes de estado son una herramienta útil que utiliza una codificación de colores simple para ayudar al equipo a ver claramente dónde algo está atascado y dónde va el trabajo.

"La gestión del cambio proporciona un depósito de herramientas, prácticas y metodologías que pueden ayudar a implementar iniciativas políticas complejas"

El enfoque Kanban ahora se usa ampliamente en una variedad de entornos, incluidos los servicios públicos, para planificar el flujo de trabajo en proyectos, administrar tareas e identificar mejoras. Los pizarrones Kanban físicos pueden usar pizarrones y notas Post-it, mientras que el rápido crecimiento en el trabajo en línea ha visto el desarrollo de una variedad de herramientas en línea, que incluyen Mural, Miro y MeisterTask. El uso de métodos Kanban puede respaldar una buena comunicación regular y proporcionar claridad sobre las tareas y roles dentro de los equipos.

  1. Capture el aprendizaje a intervalos regulares para apoyar a los miembros del equipo y desarrollar capacidades.

Un principio clave de la gestión del cambio es aprender de la experiencia. Los ejercicios de "lecciones aprendidas" se centran en lo que es útil para otros equipos y proyectos. La metodología ágil es un proceso de gestión del cambio que enfatiza la mejora continua, la colaboración y la flexibilidad. Los equipos y proyectos ágiles funcionan de manera iterativa, realizando cambios incrementales a medida que avanza el trabajo. Las fases claras para cada parte del trabajo permiten a los miembros del equipo dar un paso atrás con regularidad y preguntar "¿Cómo lo hicimos?" y utilizar el aprendizaje para informar la siguiente fase del trabajo. Enfoques como el 'Informe de período intenso' pueden ayudar a los equipos a reflexionar sobre piezas de trabajo particularmente desafiantes de una manera estructurada, apoyarlos como individuos y también como parte de un esfuerzo colectivo en equipo. Construir tiempo para la reflexión en varios intervalos también puede ayudar a los equipos a concentrarse en sus logros. Tomarse el tiempo para reconocer los logros dentro del equipo y comunicar el éxito de manera más amplia puede ayudar a generar confianza entre las personas, los equipos y las partes interesadas.

En última instancia, la disciplina de la gestión del cambio proporciona un depósito de herramientas, prácticas y metodologías que pueden ayudar a implementar iniciativas y programas de políticas complejos. Estas metodologías no operan en el vacío, sino que se aplican en un contexto de cambio, desafío y relaciones reales. Mantener e incorporar el cambio requiere aplicar tanto la ciencia como el arte.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)