Este artículo ha sido escrito por Susan Johnston, jefa de proyectos de Competencias Transferibles de la Escuela de Administración Pública de Canadá.

Las habilidades de escucha activa nos ayudan a comunicarnos de forma más eficaz y ayudan a los demás a hacer lo mismo.

Todos tenemos diferentes estilos de comunicación, normas y expectativas sobre cómo interactúan las personas. Esto afecta a cómo interpretamos lo que oímos, lo que a menudo puede ser muy diferente de lo que pretende el hablante.

Las habilidades de escucha son fundamentales para los facilitadores, cuya función es tanto escuchar lo que dice la gente como responder de manera que los participantes sientan que se les ha entendido perfectamente.

La escucha activa consiste en concentrarse plenamente en lo que dice alguien cuando habla, reforzando la escucha mediante una serie de técnicas verbales y no verbales.

Cuando nos comprometemos de esta manera, escuchamos tanto la intención del hablante como el significado de lo que dice. Es decir, escuchamos tanto lo que se dice como lo que no se dice.

En esta publicación, repasaremos algunas técnicas de escucha activa que puedes utilizar en tus propias comunicaciones con tus compañeros de trabajo y cuando trabajes con grupos.

Técnicas para involucrar a las personas, facilitar las decisiones y apoyar la participación plena

Antes de empezar, piensa en tu propio estado de ánimo. ¿Estás listo para concentrarte en el interlocutor y dejar de lado cualquier impulso que tengas de hablar o actuar? Comprueba tu lenguaje corporal. ¿Estás haciendo contacto visual? ¿Estás mirando a la otra persona? ¿Estás limitando las distracciones? Si necesitas captar lo que estás escuchando, ¿estás en una posición que te permite escuchar o tomar notas, según sea necesario?

A continuación, se incluye una lista de técnicas de escucha activa que le guiarán a lo largo de la conversación:

    • Reflejar (o reformular): repetir las palabras del interlocutor para confirmar que ha escuchado completamente lo que ha dicho.

Por ejemplo: «Amir, esta mañana has preguntado si podíamos centrarnos en consejos y trucos para trabajar con comportamientos difíciles».

    • Reflejar: repetir las palabras del interlocutor, al tiempo que se aclara su intención y sus sentimientos, con el fin de validar que tú u otras personas los han entendido correctamente y confirmar que reconoces su perspectiva y su validez.

Por ejemplo: «Pareces frustrado por los problemas técnicos que hemos tenido al organizar nuestra reunión».

    • Parafrasear: Reformular, con tus propias palabras, las ideas y los sentimientos del interlocutor, con el fin de verificar si los has entendido correctamente.

Por ejemplo: «Entonces, te gustaría que reescribiera este documento porque quieres integrar los resultados de nuestras reuniones de la semana pasada, lo que nos permitirá destacar las preocupaciones que han planteado nuestros compañeros».

    • Vincular (o tender puentes, hacer referencia a algo anterior): Destacar las similitudes entre lo que han dicho diferentes participantes, o entre temas, lo que ayuda a las personas a seguir la discusión y conectar ideas.

Por ejemplo: «Sus comentarios anteriores sobre los principios rectores y las reglas básicas también se relacionan con lo que hemos hablado sobre la creación de confianza».

    • Observar y prestar atención a la comunicación no verbal: Implica estar atento a la energía y el tono de los participantes individuales y del grupo en general.

Por ejemplo: «Ha sido un día largo y noto que la energía ha bajado en la sala. ¿Qué tal si hacemos un breve descanso para estirarnos antes de pasar a la siguiente parte?».

    • Redirigir: Invitar a otros miembros del grupo a responder a una pregunta o comentario. Esto ayuda a involucrar a más participantes en la discusión y a compartir perspectivas que quizá no se hayan planteado, destaca que la sabiduría reside en los participantes (y no en el facilitador) y refuerza que el grupo es dueño del PROCESO y del RESULTADO. Además, también fomenta la reflexión en grupo.

Por ejemplo: «¿Alguien tiene alguna idea que aportar en respuesta a la pregunta de Amir?».

  • Resumir: Destacar algunas palabras o puntos clave ayuda al grupo a aclarar o validar los temas principales del debate y, a continuación, desarrollar lo que ya se ha dicho. Al resumir y comprobar si hemos entendido correctamente, las personas que participan en una conversación obtienen una mayor claridad y la seguridad de que han sido escuchadas y comprendidas. También crea un espacio para verificar suposiciones o corregir malentendidos.

Por ejemplo: «Permítanme recapitular lo que se ha dicho en los últimos minutos y ver a dónde nos lleva».

  • Sintetizar: Al reunir y resaltar los hilos de una discusión, las personas pueden conectar y expresar los puntos clave de una discusión y compartir su perspectiva sobre por qué son importantes.

Por ejemplo: «Hemos hablado de nuestra visión, los retos y oportunidades a los que nos hemos enfrentado durante la pandemia y algunas opciones para seguir adelante. Hemos aprendido mucho sobre el trabajo virtual y, basándonos en ello, me gustaría proponer tres cambios permanentes que podemos introducir como equipo».

Ejercicios de escucha activa para practicar solo o en grupo

Prueba un ejercicio breve de escucha activa que dura 15 minutos y que puedes realizar con tus compañeros de trabajo u otros grupos. Es un ejercicio útil para aprender habilidades de facilitación, pero también funciona muy bien para iniciar conversaciones sobre temas que pueden resultar difíciles para el grupo con el que trabajas.

  • Primero, una persona hablará durante 60 segundos sobre algo de su entorno, preferiblemente un tema que le interese mucho (1 minuto).
  • A continuación, su compañero se centrará en escuchar lo que el orador:

(a) le importa

(b) valora, y

(c) considera importante, basándose en las señales verbales y no verbales.

Una vez que el orador haya terminado, el compañero «oyente» utilizará técnicas de escucha activa para confirmar y reflejar lo que ha oído (1 minuto).

  • Cambien de roles y repitan (3 minutos).
  • Vuelvan a reunirse en grupo. Pida a tres parejas voluntarias que compartan lo que han aprendido sobre la práctica de la escucha activa.
  • ¿Qué se puede aprender de esto? ¿Cómo han influido las técnicas de escucha activa en vuestra conversación?

Recuerda: las relaciones son importantes y fundamentales para generar confianza. Es importante crear un espacio en el que las personas se sientan libres de arriesgarse y expresar opiniones firmes o puntos de vista diferentes.

Continuar la conversación

En resumen, las habilidades de escucha activa nos ayudan a centrarnos en el significado y la intención de lo que dice alguien. Practicarlas significa revisar nuestra mentalidad y luego utilizar diversas técnicas para escuchar profundamente lo que dice alguien, confirmando al interlocutor que lo has escuchado completamente.

Como facilitador, modelar esto ayuda a los demás miembros del grupo a escuchar más plenamente al orador y desarrolla la capacidad de todos para hacer lo mismo.

Esta publicación pretende ser una primera aproximación a las habilidades de escucha activa y a cómo su aplicación puede ayudarte a tener mejores conversaciones, tanto en tu vida personal como en tu trabajo con grupos. ¿Tienes otras técnicas con las que te gusta trabajar, ejemplos que te hayan marcado o ejercicios que te gusten? No dudes en comentar esta publicación. Una parte fundamental de la facilitación es trabajar con el conocimiento que ya existe en el grupo o la comunidad y hacerlo visible.

¿Quieres saber más?

Estos son algunos de mis recursos favoritos sobre escucha activa:

  • Sam Kaner. (2014). Guía del facilitador para la toma de decisiones participativa. 3.ª edición

  • Cheryl Picard. (2016). Practicing Insight Mediation. University of Toronto Press

  • Tom Justice y David Jamieson. (2012). El manual del facilitador. 3.ª edición

— Susan Johnston.

(Crédito de la imagen: Unsplash)