هذا المقال بقلم سوزان جونستون، مديرة مشروع المهارات القابلة للتحويل، كلية الخدمة العامة الكندية.

تساعدنا مهارات الاستماع الفعال على التواصل بشكل أكثر فعالية، ومساعدة الآخرين على فعل الشيء نفسه.

لدينا جميعًا أساليب ومعايير وتوقعات مختلفة حول كيفية تفاعل الناس. وهذا يؤثر على طريقة تفسيرنا لما نسمعه، والذي غالبًا ما يكون مختلفًا تمامًا عما يقصده المتحدث.

تعد مهارات الاستماع أمرًا بالغ الأهمية للميسرين، الذين يتمثل دورهم في الاستماع إلى ما يقوله الناس والرد بطرق تضمن شعور المشاركين بأنهم قد فُهموا تمامًا.

الاستماع الفعال هو التركيز الكامل على ما يقوله الشخص أثناء حديثه، وتعزيز استماعك من خلال سلسلة من التقنيات اللفظية وغير اللفظية.

عندما نتفاعل بهذه الطريقة، فإننا نستمع إلى كل من نية المتحدث والمعنى الكامن وراء ما يقوله. أي أننا نستمع إلى ما يقال وما لا يقال.

في هذا المنشور، سنتناول بعض تقنيات الاستماع الفعال التي يمكنك استخدامها في اتصالاتك مع زملائك وعند العمل مع المجموعات.

تقنيات لإشراك الناس وتسهيل اتخاذ القرارات ودعم المشاركة الكاملة

قبل أن تبدأ، فكر في حالتك الذهنية. هل أنت مستعد للتركيز على المتحدث والتخلي عن أي رغبة محتملة في التحدث أو التصرف؟ تحقق من لغة جسدك. هل تنظر في عيني المتحدث؟ هل تواجه الشخص الآخر؟ هل تحد من عوامل التشتيت؟ إذا كنت بحاجة إلى تدوين ما تسمعه، فهل أنت في وضع يسمح لك بالاستماع أو تدوين الملاحظات حسب الاقتضاء؟

فيما يلي قائمة بتقنيات الاستماع الفعال التي ستوجهك خلال المحادثة:

    • التكرار (أو إعادة الصياغة): تكرار كلمات المتحدث له، للتأكيد على أنك قد سمعت ما قاله بالكامل.

على سبيل المثال، ”أمير، سألت هذا الصباح عما إذا كان بإمكاننا التركيز على النصائح والحيل للتعامل مع السلوك الصعب.“

    • التفكير: تكرار كلمات المتحدث، مع توضيح نواياه ومشاعره من أجل التأكد من أنك أو الآخرين قد فهمتموه بشكل صحيح، وللتأكيد على أنك تدرك وجهة نظره وصحتها.

على سبيل المثال، ”يبدو أنك تشعر بالإحباط بسبب التحديات التقنية التي واجهناها أثناء إعداد اجتماعنا“.

    • إعادة الصياغة: إعادة صياغة أفكار ومشاعر المتحدث بكلماتك الخاصة، للتحقق من فهمك لها بشكل صحيح.

على سبيل المثال: ”إذن، تريد مني إعادة كتابة هذا المستند لأنك ترغب في دمج نتائج اجتماعاتنا الأسبوع الماضي، مما يعني أنه يمكننا تسليط الضوء على المخاوف التي أثارها زملاؤنا.“

    • الربط (أو الجسر، الإحالة): إبراز أوجه التشابه بين ما قاله المشاركون المختلفون، أو بين الموضوعات، مما يساعد الناس على متابعة المناقشة وربط الأفكار.

على سبيل المثال: ”إن رؤيتك السابقة حول المبادئ التوجيهية والقواعد الأساسية تتعلق أيضًا بالطريقة التي تحدثنا بها عن بناء الثقة“.

    • مراقبة التواصل غير اللفظي والانتباه إليه: يتضمن مراقبة طاقة ونبرة المشاركين الفرديين والمجموعة ككل.

على سبيل المثال: ”لقد كان يومًا طويلًا وأشعر أن الطاقة قد انخفضت في الغرفة. ما رأيكم أن نأخذ استراحة قصيرة قبل أن ننتقل إلى الجزء التالي؟“

    • إعادة التوجيه: دعوة الآخرين في المجموعة للرد على سؤال أو تعليق. يساعد ذلك على إشراك المزيد من المشاركين في المناقشة ومشاركة وجهات النظر التي ربما لم يتم طرحها، وتسليط الضوء على أن الحكمة تكمن في المشاركين (وليس في الميسر)، وتعزيز فكرة أن المجموعة هي صاحبة العملية والنتائج. بالإضافة إلى ذلك، يشجع ذلك أيضًا على التفكير الجماعي.

على سبيل المثال، ”هل لدى أي شخص أفكار يود تقديمها ردًا على سؤال أمير؟“

    • التلخيص: يساعد إبراز بعض الكلمات أو النقاط الرئيسية المجموعة على توضيح أو التحقق من صحة الموضوعات الرئيسية في المناقشة، ثم البناء على ما قيل بالفعل. من خلال التلخيص والتحقق من فهمنا الصحيح، يحصل المشاركون في المحادثة على مزيد من الوضوح بأنهم قد تم الاستماع إليهم وفهمهم. كما أنه يخلق مساحة للتحقق من الافتراضات أو لتصحيح أي سوء فهم.

على سبيل المثال، ”دعوني ألخص ما قيل في الدقائق القليلة الماضية وأتحقق إلى أين يقودنا ذلك.“

  • التوليف: من خلال تجميع وتسليط الضوء على خيوط المناقشة، يمكن للأشخاص ربط النقاط الرئيسية في المناقشة والتعبير عنها ومشاركة وجهات نظرهم حول أهميتها.

على سبيل المثال، "لقد تحدثنا عن رؤيتنا والتحديات والفرص التي واجهناها خلال الجائحة، وبعض الخيارات للمضي قدمًا. لقد تعلمنا الكثير عن العمل الافتراضي، وبناءً على ذلك، أود أن أقترح ثلاثة تغييرات دائمة يمكننا إجراؤها كفريق.

تمارين الاستماع الفعال لتجربتها بنفسك أو مع مجموعات

جرب تمرينًا قصيرًا للاستماع الفعال يستغرق 15 دقيقة في الواقع، ويمكنك تجربته مع زملائك أو مجموعات أخرى. إنه تمرين مفيد لتعلم مهارات التيسير، ولكنه يعمل بنفس الفعالية لفتح محادثات حول موضوعات قد تكون صعبة على المجموعة التي تعمل معها.

  • أولاً، يتحدث شخص واحد لمدة 60 ثانية عن شيء ما في السيناريو الخاص بك، ويفضل أن يكون موضوعًا يهمه حقًا (1 دقيقة).
  • ثم يركز شريكه على الاستماع إلى ما يقوله المتحدث:

(أ) يهتم به

(ب) يقدره، و

(ج) يعتبره مهمًا، بناءً على الإشارات اللفظية وغير اللفظية.

بمجرد أن ينتهي المتحدث، يستخدم شريكه ”المستمع“ تقنيات الاستماع الفعال لتأكيد ما سمعه وتكراره (1 دقيقة).

  • تبادل الأدوار وكرر (3 دقائق).
  • اجتمعوا مرة أخرى كمجموعة. اطلب من ثلاثة أزواج متطوعين مشاركة ما تعلموه عن ممارسة الاستماع الفعال.
  • ما الدرس المستفاد هنا؟ كيف أثرت تقنيات الاستماع الفعال على محادثتكم؟

تذكر: العلاقات مهمة وهي أساسية لبناء الثقة. أنت تريد خلق مساحة يشعر فيها الناس أنهم يستطيعون المخاطرة والتعبير عن آراء قوية أو وجهات نظر مختلفة.

مواصلة المحادثة

باختصار، تساعدنا مهارات الاستماع الفعال على التركيز على معنى ومقصد ما يقوله الشخص. ممارسة هذه المهارات تعني التحقق من طريقة تفكيرنا، ثم استخدام تقنيات مختلفة للاستماع بعمق إلى ما يقوله الشخص، وتأكيد للمتحدث أنك قد استمعت إليه بالكامل.

بصفتك ميسرًا، فإن نمذجة هذا يساعد الآخرين في المجموعة على الاستماع إلى المتحدث بشكل كامل، ويبني قدرة الجميع على فعل الشيء نفسه.

يهدف هذا المنشور إلى إلقاء نظرة أولية على مهارات الاستماع الفعال، وكيف يمكن أن يساعدك تطبيقها في إجراء محادثات أفضل، في حياتك الشخصية أو في العمل مع المجموعات. هل لديك تقنيات أخرى تحب العمل بها، أو أمثلة تثير اهتمامك، أو تمارين تحب القيام بها؟ لا تتردد في التعليق على هذا المنشور. جزء أساسي من التيسير هو العمل مع المعرفة الموجودة بالفعل في المجموعة أو المجتمع، وجعلها مرئية.

هل تريد معرفة المزيد؟

فيما يلي بعض الموارد المفضلة لدي حول الاستماع الفعال:

  • سام كانر. (2014). دليل الميسر لاتخاذ القرارات التشاركية. الطبعة الثالثة

  • شيريل بيكارد. (2016). ممارسة الوساطة البصيرة. مطبعة جامعة تورنتو

  • توم جاستيس وديفيد جاميسون. (2012). دليل الميسر الميداني. الطبعة الثالثة

— سوزان جونستون.

(مصدر الصورة: Unsplash)