Por que a comunicação científica responsável é fundamental numa era de rápida digitalização dos serviços

Este artigo é de Kulani Abendroth-Dias, cientista comportamental especializado em IA e política digital. Kulani é atualmente um candidato a doutorado que investiga as percepções do público em relação à regulamentação da IA ​​nos EUA, na UE e no Reino Unido no Instituto de Pós-Graduação de Genebra. Ela também atua como gerente do programa de pesquisa e governança na Project Liberty Foundation. Anteriormente, ela trabalhou na Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) e na Parceria Global sobre IA (GPAI). Os pontos de vista e opiniões expressados ​​neste artigo não refletem os pontos de vista de nenhuma das organizações atuais ou anteriores às quais ela está afiliada.

• O problema : À medida que os países continuam a desenvolver e a implementar os benefícios da infraestrutura e da prestação digital do setor público, os intervenientes mal-intencionados procuram formas de explorar a comunicação e os processos deficientes para aceder aos dados dos cidadãos e minar a segurança.
• Por que é importante : A comunicação pouco clara e os processos isolados sobre como os dados dos cidadãos serão utilizados pela infraestrutura pública digital podem minar a confiança nas tentativas de agilizar a prestação de serviços públicos.
• A solução : Os esforços legislativos para melhor ligar os pontos entre a ciência e a administração pública já estão bem encaminhados. Na prática, os cientistas formados em comunicação científica responsável devem trabalhar em estreita colaboração com os funcionários do sector público para acabar com a propaganda tecnológica e aprender e implementar sistemas digitais no terreno. O feedback dos utilizadores deve informar o pensamento estratégico dos decisores políticos para melhorar a definição de prioridades e apoiar a elaboração de políticas baseadas em evidências.

Há alguns meses, solicitei uma “Carte Vitale” – o equivalente a um cartão de segurança social em França. Enviei minhas informações – cópias da minha identidade e informações pessoais associadas, incluindo meu endereço e comprovante de salário. A Carte Vitale era essencial (literalmente, como se traduz como 'Cartão Vital') para que eu pudesse beneficiar do sistema de segurança social, especialmente benefícios médicos, que eu pagava, juntamente com milhões de cidadãos franceses e trabalhadores da UE em França.

Há poucos dias recebi um SMS solicitando que eu seguisse um link para verificar meu nome e endereço para receber minha Carte Vitale pelo correio. Depois de meses esperando a chegada do cartão, fiquei emocionado. Eu estava em um trem na época, viajando a trabalho e lidando com várias tarefas e prazos. Eu rapidamente abri o link através do meu telefone. A mensagem indicava um prazo para o envio das informações para receber meu cartão a tempo. O site era igual ao utilizado pela administração pública da seguridade social. O endereço da web fazia referência ao Ameli, o site de seguro médico on-line administrado pelo sistema oficial de seguridade social francês. Nenhuma senha foi solicitada. Cliquei e digitei meu sobrenome, nome e endereço para verificar minhas informações pessoais. Em seguida, levei-me à página final - tive que escolher o mensageiro de minha preferência para que minha Carte Vitale me fosse entregue. Eu estava disposto a pagar 30 centavos ou 65 centavos pelo mensageiro de minha escolha, com base na rapidez com que precisava do cartão? Hesitei quando fui solicitado a inserir os dados do meu cartão de crédito ou débito para processar o pagamento de 30 centavos.

Examinei o site de forma mais crítica. Parecia exatamente igual ao site que meu parceiro e eu usamos no passado. Cliquei no aviso de privacidade. A página não avançou. Então tentei abrir o menu. Nada. Eles não eram funcionais.

Saí da página. Isso foi uma tentativa de phishing ou um site e sistema de notificação com mau funcionamento? Abri meu laptop e comparei cuidadosamente o endereço da web no SMS que recebi com o site oficial da administração francesa. A única diferença era o .com no SMS versus o .fr usado pela administração francesa.

Os utilizadores de serviços digitais do setor público são uma fonte crucial de dados sobre os pontos problemáticos e sobre o desempenho geral dos sistemas que estão a ser implementados.

Como é que as minhas informações, apresentadas quatro meses antes em papel ao serviço de segurança social francês, acabaram num sistema que executa ataques de phishing? Quantas pessoas que precisavam desesperadamente da sua Carte Vitale para pagar serviços médicos e receber outros benefícios, inseriram os dados do seu cartão de crédito - afinal, “É uma quantia tão pequena que é insignificante!” e sofreu perdas financeiras, fraude ou talvez até roubo de identidade em maior escala?

Os benefícios da digitalização do setor público para os cidadãos são claros — temos agora de comunicar de forma eficaz

Os benefícios humanos e económicos da infraestrutura pública digital são agora amplamente discutidos por organizações internacionais e governos em geral. A digitalização da prestação de serviços do setor público pode quebrar silos interdepartamentais que limitam a escala e o impacto. As identificações digitais, se bem implementadas, podem eliminar a burocracia para permitir um acesso mais fácil a serviços médicos, registo civil e benefícios sociais para garantir serviços vitais para determinar a elegibilidade mais rapidamente. Os prestadores de serviços financeiros e as empresas podem utilizar padrões de dados acordados a nível nacional para pagamentos digitais, verificados através da identificação digital, para garantir pagamentos seguros e rápidos. Os ganhos de eficiência podem resultar da digitalização de serviços que permitem que a intervenção humana seja alocada onde ela é mais necessária, com ferramentas habilitadas para IA substituindo tarefas manuais demoradas de examinar montanhas de papelada para determinar quem é elegível para quê, onde e quando. Ferramentas digitais, como IDs Digitais, também podem ser utilizadas, com supervisão humana significativa, para resolver mais rapidamente as tentativas fraudulentas de acesso a benefícios financiados pelo público.

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Além da infraestrutura pública digital, como as identificações digitais, que permitem melhor aos governos trocar dados com parceiros e prestadores de serviços, podem capacitar as pessoas para terem mais controlo e fornecerem consentimento sobre a forma como os seus dados são partilhados. A ID Digital da UE , por exemplo, promete “uma maneira simples e segura de controlar quanta informação você deseja compartilhar com serviços que exigem compartilhamento de informações”. Foi planeado como um meio de permitir a identificação tanto online como offline e permitir a interoperabilidade entre o acesso aos serviços em toda a UE, utilizando as informações armazenadas no documento de identificação como confirmação do direito de residir, trabalhar ou estudar em toda a UE. Por outras palavras, mais uma vez, reduziria a burocracia e permitiria um acesso mais contínuo aos serviços e benefícios públicos, muitas vezes a partir do conforto da sua própria casa.

No entanto, devido a processos e comunicação deficientes, os intervenientes mal-intencionados tentam constantemente minar a segurança e a personalidade dos cidadãos que estão mal informados sobre como, quando, onde e quem serão utilizadas as informações pessoais que entregam aos serviços públicos locais.

Os funcionários do sector público que trabalham nos escritórios onde as pessoas se deslocam para submeter e procurar informações estão na vanguarda da comunicação clara de onde e como os dados recolhidos serão utilizados e armazenados. À medida que os países continuam a implementar as suas estratégias digitais e de IA e a investir cada vez mais na digitalização dos serviços do sector público, a formação dos funcionários do sector público nos sistemas que são implementados e na forma como podem ser utilizados – e mal utilizados – é de importância crítica. Estes funcionários devem ter a tarefa de comunicar aos cidadãos, procurar os seus serviços, em que fontes digitais podem ser confiáveis ​​e quais os canais que serão utilizados para aceder aos seus serviços online. A linguagem utilizada para comunicar esta informação deve ser simples e sucinta, para permitir que cidadãos de diferentes origens compreendam claramente o que está em jogo. “Não, não pediremos que você pague pela sua Carte Vitale em nenhum momento. Não, não nos comunicaremos com você via SMS – apenas através do site/e-mail/postagem. Você pode esperar uma resposta através do site dentro de x período.”

Em 2021, a OCDE concluiu que pouco mais de quatro em cada dez pessoas reportam confiança elevada ou moderada no seu governo nacional. Verificou-se que a fiabilidade, a capacidade de resposta, a abertura, a integridade, a justiça e a percepção do compromisso do governo com a eficácia impulsionam a confiança do público no governo . A infra-estrutura pública digital, quando bem utilizada, pode ser utilizada para aumentar a confiança do público no governo e reforçar a democracia . Quando usurpado por intervenientes mal-intencionados, pode minar ainda mais a percepção da prestação de serviços do sector público, prejudicar os esforços de despesa pública e sabotar as tentativas de apoiar sistemas públicos subfinanciados.

Maneiras de conectar os pontos

Os esforços para ligar melhor os pontos entre a ciência e a administração pública já estão bem encaminhados. Foram assinados acordos marcantes , por exemplo a Declaração de Gante sobre os Desafios e Acções Comuns para a Administração Pública Europeia . Os países que ainda não desenvolveram tais acordos podem recorrer aos seus antecessores para obterem lições aprendidas. Investir na comunicação científica responsável no sector público exige agora uma abordagem comportamental centrada no ser humano para mapear que tipos de informação devem ser esclarecidos e comunicados, em que ordem, através de que canais e durante que período de tempo para ter o máximo impacto. As maneiras de fazer isso incluem:

Quebre o hype da tecnologia

Os funcionários do sector público têm um papel fundamental a desempenhar na comunicação responsável da ciência e da tecnologia. Devem ser formados e, por sua vez, comunicar como os dados que recolhem serão armazenados e utilizados, o que podem ou não fazer e que tipos de tecnologias estão a ser utilizadas, quando, onde e como recolher e utilizar os dados das pessoas. Devem ser capazes de comunicar claramente, por defeito, em termos simples, sucintos e de fácil utilização (evitando avisos de privacidade longos ignorados pelos utilizadores) quais os canais que serão utilizados para comunicar com as pessoas que procuram os seus serviços, especialmente à medida que os sistemas iniciam ou continuam a ser atualizado e colocado online. A comunicação também não precisa ser baseada em texto ou investir em longas conversas sobre o uso de dados - imagens simples sobre “Tudo o que você precisa saber sobre como entraremos em contato com você” em locais claramente visíveis nas instalações da administração ou online podem ser suficientes.

Conectar cientistas treinados em comunicação científica responsável com funcionários do setor público

Os cientistas, incluindo cientistas de dados e comportamentais, engenheiros e desenvolvedores, precisam ser treinados em como simplificar os conceitos complexos com os quais trabalham em uma linguagem simples que possa ser consumida por não especialistas. Devem estar na vanguarda da implementação de ferramentas de infraestrutura pública digital, juntamente com os gestores de produto que implementam e testam cada sistema. Eles devem ter a tarefa de comunicar o fato de que os dados coletados não podem ser equiparados à realidade objetiva – todos os dados estão sujeitos a preconceitos e limitações em seus métodos de coleta, no modelo de algoritmos usados ​​para processar os conjuntos de dados e, o mais importante, nas perguntas feitas, e por quem, durante a concepção de ferramentas digitais de infra-estrutura pública. Não incluir um diálogo científico responsável entre os cientistas que concebem e são capazes de compreender os aspectos técnicos dos sistemas e os funcionários do sector público que utilizam os sistemas pode resultar em consequências desastrosas para os governos e para a utilização da tecnologia no sector público em geral.

Vincular os formuladores de políticas a especialistas em implementação

Os decisores políticos empenhados em desenvolver ferramentas informadas de infra-estruturas públicas digitais devem trabalhar com especialistas com experiência na implementação de infra-estruturas públicas digitais “no terreno”. Existe frequentemente uma divisão de experiência entre os especialistas em políticas que desenvolvem os mecanismos de governação utilizados para estabelecer barreiras de proteção da infraestrutura pública digital, os especialistas técnicos que desenvolvem sistemas a serem utilizados para a prestação do setor público e os gestores de produtos e profissionais de TI encarregados da implementação dos mesmos sistemas in situ. . Os consultores contratados para informar os esforços de elaboração de políticas sobre os potenciais danos causados ​​por estes sistemas emergentes e que tenham experiência de trabalho com funcionários do sector público no terreno poderão ser mais capazes de prever desafios na implementação com base nas suas próprias experiências “no terreno”. Devem ser priorizados mecanismos para facilitar o recrutamento e a formação de peritos em política digital com experiência no terreno, para evitar erros e oportunidades perdidas na implementação devido à utilização de uma linguagem ampla e de alto nível e à falta de compreensão das realidades da prestação do setor público. . Estão a surgir modelos para ligar os decisores políticos a especialistas técnicos no meio académico e no domínio do desenvolvimento e implementação de infraestruturas digitais do setor público, sendo o Code for America um exemplo notável.

Busque feedback do usuário

Os escritórios do setor público que implementam ferramentas de infraestrutura pública digital devem incluir caminhos claros para feedback e melhoria. Os utilizadores de serviços digitais do setor público são uma fonte crucial de dados sobre os pontos problemáticos e sobre o desempenho geral dos sistemas que estão a ser implementados. O feedback pode ser usado para identificar possíveis usos indevidos antes que danos em grande escala sejam causados. Os mecanismos de feedback devem ser acessíveis, fáceis de usar e concebidos de forma a valorizar a contribuição pública para além das formalidades. Este feedback deve ser usado para avaliar regularmente os sistemas em uso e fazer os ajustes necessários com os desenvolvedores relevantes para lidar com o impacto.

A digitalização das infraestruturas e ferramentas do setor público promete uma oportunidade significativa para melhorar a produtividade e a qualidade dos serviços públicos e das operações governamentais face à contínua procura pública e às pressões sobre os recursos. No entanto, abordagens isoladas, mal testadas e mal comunicadas para implementar estes sistemas podem levar à erosão da confiança do público nas tecnologias necessárias para melhorá-los e à legitimidade do governo em geral. Na pior das hipóteses, pode levar a protestos contra as despesas do sector público e as estratégias de afectação necessárias para melhorar e proporcionar benefícios aos contribuintes. Uma reflexão cuidadosa para facilitar a comunicação científica responsável em torno da prestação digital do sector público pode permitir que aqueles que estão no topo definam uma direcção estratégica informada que se repercuta em acções no terreno. Mais importante ainda, as tentativas de explorar o acesso a informações pessoais através de sistemas digitais estão a tornar-se mais sofisticadas. A comunicação científica responsável pode proteger as pessoas que procuram um acesso tão necessário e valioso aos serviços do sector público contra intervenientes mal-intencionados que procuram tirar partido dos mais vulneráveis.

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(Crédito da imagem: Unsplash )