Este artigo foi escrito por Brian Elms, líder de prática de inovação da Agência de Mudança e Inovação na cidade de Denver. Brian Elms apresentou sua abordagem ao fracasso no A Political's Future of Learning Show & Tell em 11 de setembro de 2019. Ele é Urban Leadership Fellow na Universidade de Nevada em Las Vegas e ex-Diretor da Peak Academy and Analytics for the City and County de Denver. Ele é especialista em inovação governamental e melhoria de processos, com mais de 15 anos de experiência fornecendo conhecimentos de gestão para agências governamentais, autoridades eleitas, associações comerciais e organizações sem fins lucrativos.

Se você leu muito sobre empreendedorismo, talvez reconheça as frases “falhar rápido” ou “falhar adiante”.

Ou talvez você tenha observado o lema do Facebook: “mova-se rápido e quebre as coisas”. Muitas empresas privadas tentam promover um ambiente onde algum fracasso é aceitável porque os CEO sabem que isso é essencial para a inovação.

Mas e se você trabalhar no setor público? É possível fazer do fracasso uma parte do trabalho no governo ?

Não há resposta simples para esta pergunta.

A maioria dos nossos fracassos no sector público acaba na primeira página de um jornal ou resulta na “prestação de contas” de alguém e na destituição das suas funções. Mesmo que não estejamos a falar de um escândalo, a maioria das agências governamentais defendem um ambiente onde “o fracasso não é uma opção”, como disse Gene Kranz, diretor de voo da missão Apollo 13, e programas de liderança em todo o mundo têm estado interessados ​​em repita desde então.

É uma ótima citação. Deveríamos parar de usá-lo.

Se quisermos inovar no governo, temos de descobrir como encorajar os funcionários públicos a cometer erros em nome do progresso.

Uma falha catastrófica no DMV

Aqui está um exemplo: enquanto eu trabalhava com o Departamento de Veículos Motorizados (DMV) de uma cidade, decidimos reduzir os tempos de espera estereotipados que assolavam o departamento.

Através do nosso trabalho, descobrimos que cerca de metade dos clientes que chegavam ao Detran estavam no lugar errado ou não tinham condições de arcar com o custo da matrícula no momento da transação. Essa observação levou a equipe a uma única ideia inovadora: implementaríamos um roteiro com algumas perguntas que cada funcionário do DMV leria para determinar se o indivíduo à sua frente morava no condado e poderia pagar as taxas.

Em nossa primeira tentativa de testar essa ideia, a cliente ficou tão ofendida com a linha de questionamento que chegou a jogar sua papelada no técnico do DMV.

O que começou como uma grande confusão acabou sendo um sucesso retumbante.

Dizer que erramos seria um eufemismo. Este foi um fracasso catastrófico. No entanto, também fizemos algumas coisas que a maioria das agências governamentais não teria feito:

Em primeiro lugar, a equipe não implementou isso em todos os 10 escritórios do DMV antes de testá-lo. Testamos em um escritório, com um técnico, para ver se funcionaria.

Em segundo lugar, quando nos reagrupamos, aprendemos com o nosso erro e propusemos algumas novas intervenções: abandonámos o guião e, em vez disso, criámos uma folha simples de perguntas frequentes para os nossos técnicos.

Usar um FAQ em vez de um script permitiu que o técnico passasse por vários pontos de triagem antes de iniciar uma transação que poderia falhar. Evitando assim ir até o final de uma transação e não finalizar o serviço com sucesso.

Também atualizamos as informações em nossos mailings e no site para que eles fornecessem aos nossos clientes custos médios e melhores informações de localização, resultando em uma redução de dez minutos no tempo de espera. E uma espera mais curta por uma pessoa se traduz rapidamente em inúmeras horas economizadas, quando multiplicamos pelo número de pessoas que visitam o DMV em um determinado ano.

O fracasso é uma opção

O que começou como uma grande confusão acabou sendo um sucesso retumbante.

Inovações bem-sucedidas acontecem por meio de fracassos. Quando o fracasso é uma opção, suas equipes podem encontrar maneiras de aprender com os erros e seguir em frente.

Inovação e fracasso andam de mãos dadas.

A boa notícia é que é possível incentivar os funcionários a assumir riscos, cometer erros e aprender com eles, não importa o quão firmemente o perfeccionismo esteja arraigado em sua cultura. Aqui estão três maneiras simples pelas quais sua organização pode diminuir o fardo do fracasso e incentivar a inovação.

Primeiro, encontre maneiras simples e pequenas de tornar o fluxo de serviço mais tranquilo.

Se você diminuir o perigo de fracasso, mais membros da sua equipe começarão a tentar resolver os problemas que veem todos os dias. No DMV, fizemos isso criando uma planilha simples de perguntas frequentes (FAQ) para nossos técnicos. Este simples FAQ não exigiu novos recursos.

Em segundo lugar, teste as coisas. Testamos o script e descobrimos que era uma má ideia. As entidades públicas não estão acostumadas a testar as coisas antes de implementá-las. Na verdade, temos a tendência de realizar lançamentos enormes sem testes com os usuários. Mas os testes reduzem os riscos e tornam menos assustador tentar ideias ousadas.

Terceiro, lembre à sua equipe que, através do fracasso, você inova melhor – e apoia seus colegas quando as coisas não saem como planejado. No DMV, nunca teríamos encontrado uma solução se não estivéssemos dispostos a falhar primeiro e soubéssemos que nosso gerente apoiava nossos esforços.

Inovação e fracasso andam de mãos dadas. Não permita que sua equipe tenha medo de errar e arriscar. Somente através do fracasso encontramos as pequenas inovações certas, simples, que transformam o trabalho.

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(Crédito da imagem: Unsplash)