Por que está tudo bem que outras pessoas não leiam seus documentos de apólice

Este post foi escrito por Lewis S. Eisen, a principal autoridade no uso de linguagem respeitosa na elaboração de políticas.

• O problema: os redatores de políticas geralmente ficam frustrados porque as pessoas em suas organizações não leram suas políticas.
• Por que é importante: A imposição contínua de políticas escritas às pessoas leva muito tempo com pouco retorno.
• A solução: aceitar que as políticas são úteis apenas para especialistas; fornecer documentação de orientação para todos os outros.

Muitas vezes ouço funcionários do governo em serviços administrativos reclamarem que suas políticas não são lidas pelo restante da organização. O pessoal de RH fica desencorajado quando as pessoas não leem as políticas de RH. O pessoal de TI tem o mesmo problema com as políticas de TI, e reclamações semelhantes podem ser ouvidas do pessoal de segurança, instalações, finanças e até mesmo de operações.

Às vezes, o reclamante propõe uma solução drástica: “Nosso escritório deveria obrigar todo mundo a ler a apólice. Dessa forma, eles saberiam quais são nossos requisitos de RH (ou TI, segurança etc.).

Minha resposta é sempre a mesma:

1. Dada a escolha, 99% das pessoas em sua organização nunca lerão sua política.
2. Acostume-se com isso. Isso não vai mudar.
3. Não é uma coisa ruim.

“Mas eles são regidos por essa política!” é a resposta usual de volta para mim. “Se se aplica a eles, eles devem lê-lo.”

Essa última afirmação é um pouco um salto na lógica. Vamos colocar o sapato no outro pé por um momento.

As políticas que não lemos

Você apresentou uma declaração de imposto de renda este ano? Você mesmo pode ter preenchido a declaração ou pode ter pedido a outra pessoa para fazer isso por você. Seja qual for, diga-me: antes de começar, você leu a Lei do Imposto de Renda ou seus equivalentes nacionais?

Afinal, a Lei do Imposto de Renda ou seu equivalente onde você está é a autoridade oficial que estabelece as regras. Assim como uma apólice , ela rege as declarações de imposto de renda. Ele se aplica a você, portanto, pela lógica acima, você deveria tê-lo lido primeiro.

De volta à realidade: a menos que você seja um advogado tributário ou contador, ficaria muito surpreso se você já tivesse lido a Lei do Imposto de Renda. Se você ler qualquer documentação relevante, provavelmente é o pequeno livreto que acompanha o formulário de imposto, chamado algo como 'Como preencher sua declaração de imposto'.

A realidade é que ninguém fora do RH quer ler sua 'Política de Benefícios de Aposentadoria Acumulados' mais do que você quer ler a Lei do Imposto de Renda.

O objetivo desse livreto é fornecer informações suficientes para que você possa concluir a tarefa em questão e, ao mesmo tempo, não sobrecarregar seu cérebro com partes da legislação que não são pertinentes no momento. Ele coleta informações de várias fontes e as sintetiza em um único guia amigável, adequado para aqueles de nós que não são especialistas no assunto.

Duvido que você vá querer ler qualquer peça de legislação em sua totalidade. O governo não espera que você o leia. Evidentemente, o fato de que você pode ser governado por ele não foi um motivador suficiente para quebrá-lo.

Conseguindo ajuda

Enquanto estiver preenchendo o formulário, mesmo que encontre algo naquele livreto de instruções que não entenda, você ainda não vai buscar a ajuda da legislação. Quando precisar de ajuda, você encontrará alguém para pedir, como um amigo, colega ou profissional.

A realidade é que ninguém fora do RH quer ler sua 'Política de Benefícios de Aposentadoria Acumulados' mais do que você quer ler a Lei do Imposto de Renda. As pessoas fora do gerenciamento de informações (IM)/TI não vão ler sua 'Política de Protocolos de Segurança da Informação'.

A razão é muito simples: quando você não é um especialista em um campo, não acredita que a leitura do documento oficial seja um bom uso do seu tempo.

O papel dos documentos de orientação

O que as pessoas vão ler é um bom manual de escritório que contém documentos escritos especificamente para ajudá-los a fazer um trabalho, assim como o livro de impostos.

Quando você fornece uma boa documentação de orientação explicando o que as pessoas precisam fazer e como fazê-lo, elas ficam muito mais receptivas à leitura. Posteriormente, se eles ainda tiverem dúvidas, eles entrarão em contato com você para obter assistência, em vez de procurar a apólice.

Se você escreveu uma boa documentação de orientação, a grande maioria das pessoas em sua organização nunca precisará ver a política em si.

Isto é como deveria ser. Seu ponto forte como especialista no assunto é preencher a lacuna entre a linguagem técnica da política e os requisitos práticos das áreas de negócios. Em suma, você ajuda seus clientes a entender o que eles precisam fazer.

Este não é um papel insignificante. Requer habilidades profissionais para pegar um assunto complexo e torná-lo compreensível , escrevendo documentação de linguagem simples e amigável ou fornecendo treinamento focado no cliente.

A política fica nos bastidores

Se você escreveu uma boa documentação de orientação, a grande maioria das pessoas em sua organização nunca precisará ver a política em si.

A única ocasião em que você precisará produzir a política original é quando algum indivíduo insatisfeito ou frustrado alegar que sua orientação é produto de sua abordagem pessoal e não representa a posição oficial da organização.

Por exemplo, alguém lê no manual do escritório que os tablets não podem ser retirados do local e não gosta dessa regra. Então eles invadem seu escritório e o confrontam, exigindo saber qual é a autoridade para essa regra.

Nesse momento, você pode sorrir. Você calmamente enfia a mão no bolso de trás - figurativamente falando - e puxa a apólice para mostrar a eles. Você o abre e aponta para o parágrafo relevante.

“Bem ali”, você diz. “Você pode ver onde diz 'dispositivos portáteis de armazenamento de informações'? Isso significa tablets e pen drives.”

Gastar tempo criando um bom manual de escritório fará mais para informar as pessoas no trabalho sobre quais são as regras do que qualquer política jamais fará.

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(Crédito da imagem: Unsplash)