Por que os sites governamentais geralmente lutam para atender às necessidades das pessoas

Este post foi escrito por Greg Jordan-Detamore, Diretor Associado de Governo Centrado no Homem da Code for America. Leia o artigo original aqui e mais informações do Code for America aqui.

• O problema: sites e softwares governamentais geralmente são difíceis para as pessoas usarem.
• Por que é importante: Os serviços governamentais são essenciais para a vida das pessoas. A tecnologia digital pode melhorar a prestação de serviços, tanto por meio de sites voltados para o público quanto por ferramentas internas para funcionários, mas somente se atenderem de maneira fácil e eficiente às necessidades das pessoas.
• A solução: o governo deveria tratar o software como um serviço que está sendo constantemente melhorado, ao invés de um item comprado ou criado uma vez; incluir pesquisa de usuários, design e gerenciamento de produtos em todo o desenvolvimento de tecnologia digital; e contratar e/ou capacitar pessoal para executar o trabalho interno e gerenciar o trabalho externo.

“Por que tantos sites governamentais são difíceis de usar?” Esta é uma pergunta consistentemente feita por formuladores de políticas, funcionários do governo e o público.

Desde o fracasso do lançamento do Healthcare.gov em 2013 até as falhas mais recentes de muitos sites de auxílio-desemprego, não é difícil encontrar exemplos .

E não são apenas sites. Todos os tipos de projetos de tecnologia do governo têm desafios. Um relatório descobriu que apenas 13% dos grandes projetos de software do governo são concluídos com sucesso dentro do prazo, do orçamento e da meta.

Trate o software como um serviço que está sendo constantemente aprimorado, em vez de um grande item comprado uma vez.

Em mais de uma década trabalhando com governos para fornecer serviços essenciais a pessoas que não apenas atenderam às suas necessidades, mas também as trataram com respeito e dignidade, descobrimos que há três fatores comuns que tendem a complicar esses projetos:

1. Abordagens e práticas “desajeitadas”: escopos de projeto muito grandes e rígidos, com muitas especificações iniciais e desenvolvimento iterativo insuficiente.
2. Não focando em práticas de tecnologia centradas nas pessoas, como pesquisa de usuários , design e gerenciamento de produtos.
3. Capacidade técnica e conhecimentos insuficientes.

Para ser justo, esses desafios não são exclusivos do governo. Eles são comuns nos setores privado e sem fins lucrativos também. Há também muitos casos de sites governamentais que funcionam bem que fornecem serviços simples, acessíveis e fáceis de usar. Ainda assim, abordar essas questões-chave pode fazer muita diferença na prestação de melhores serviços públicos . Vamos explorar como:

1. Abordagens e práticas “desajeitadas”

O governo precisa de muitos bens e serviços para funcionar, de pontes a caminhões de bombeiros e lápis. O orçamento e compras tradicionais tratam a tecnologia digital como se fosse semelhante a um grande item físico, exigindo:

• Um longo cronograma para planejamento, orçamento, aquisição e entrega – geralmente medido em anos.
• Uma compreensão precisa de como as pessoas irão usá-lo antes de ser comprado ou construído.
• Listas longas e detalhadas de requisitos especificados no início do processo.
• Uma definição clara de quando algo está “feito”.

Essa abordagem não funciona bem para software. Como dizem nossos amigos da 18F , “a tecnologia muda, as políticas governamentais mudam, os regulamentos mudam, as leis mudam e as prioridades da liderança mudam – qualquer projeto que seja planejado em grande detalhe no início será incapaz de se adaptar a essas mudanças e estará em risco significativo de falha, custos significativos e estouros de prazo, ou 'pedidos de mudança' dispendiosos”.

Em vez disso, trate o software como um serviço que está sendo constantemente aprimorado, em vez de um grande item comprado uma vez. “ Financie equipes de produtos, não projetos. ” Se o trabalho estiver sendo terceirizado, divida-o em pequenos contratos “modulares”.

2. Não focar em práticas tecnológicas centradas nas pessoas

Muitas vezes, as ferramentas digitais do governo tecnicamente fazem o que deveriam fazer, mas de uma maneira que não funciona bem para as pessoas que as usam. Um grande culpado pode ser pesquisa inadequada do usuário, design ou gerenciamento de produto. Os governos podem não empregar pessoas com esses conjuntos de habilidades – ou, se o fizerem, pode não haver um número suficiente deles. Enquanto isso, os contratos de fornecedores usados para comprar tecnologia podem não ter essas práticas incluídas em seu escopo.

Cada uma dessas práticas desempenha um papel importante na prestação de serviços digitais de serviços digitais eficazes e fáceis de usar:

• A pesquisa com usuários é o processo de aprender sobre as necessidades, comportamentos, experiências e motivações das pessoas por meio de vários métodos qualitativos e quantitativos para informar o processo de resolução de [seus] problemas. ”
• Design abrange vários aspectos, incluindo experiência do usuário (UX), interface do usuário (UI), estratégia de conteúdo e entrega de serviços. Os designers são essenciais para combinar os objetivos do produto com os insights do usuário para criar sistemas e tecnologias que funcionem bem para as pessoas que precisam usá-los.
• O gerenciamento de produtos é a prática da direção estratégica de um produto ao longo de seu ciclo de vida. Os gerentes de produto “ priorizam, comunicam e alinham as partes interessadas e as equipes em torno de: o que precisa ser construído, por que e para quem o produto está sendo construído, [e] como ele será construído e entregue. ” Eles não são os mesmos que gerentes de projeto. Embora sejam um elemento básico das equipes digitais do setor privado, elas são incomuns no governo.

Quando as necessidades e experiências de pessoas reais não são colocadas no centro de todo o processo de desenvolvimento, muito dinheiro e tempo podem ser gastos em software que não entrega o que as pessoas que o estão usando realmente precisam.

3. Capacidade técnica e conhecimento insuficientes

Apesar da tecnologia digital ser uma parte fundamental das operações governamentais, é comum que os governos não tenham o conhecimento e as habilidades tecnológicas necessárias para planejar, gerenciar e implementar esses projetos e serviços. Isso cria desafios tanto para a grande parte do trabalho de TI do governo que é terceirizado para o setor privado quanto para os esforços para desenvolver tecnologia internamente.

Especificamente:

• No nível administrativo/de liderança, legisladores, executivos e funcionários de políticas muitas vezes carecem de conhecimento apropriado que é crítico para estratégia, política e orçamento.
• Às vezes, a equipe de escritórios de compras e agências missionárias não possui o conhecimento específico do domínio necessário para redigir RFPs com eficiência, avaliar fornecedores e agir como bons proprietários de produtos para tecnologia digital; é difícil supervisionar o trabalho se você não sabe como o trabalho deve ser feito .
• Quando se trata do desenvolvimento e entrega de tecnologia real, alguns trabalhos são terceirizados que seriam realmente mais baratos ou mais eficientes para serem feitos internamente, mas não podem devido à insuficiência de habilidades internas da equipe e/ou especialização nas principais disciplinas digitais.

Os desafios comuns que os governos enfrentam na contratação de certos tipos de especialistas digitais incluem: processos de contratação complexos, cargos desatualizados, salários abaixo do mercado, requisitos de graduação e regras de trabalho burocráticas. Ao abordar algumas dessas questões – além de educar os formuladores de políticas e capacitar os funcionários existentes – os governos podem melhorar muito suas capacidades digitais.

Para onde vamos daqui?

Além dessas questões-chave, existem várias outras que complicam ainda mais as coisas: leis e políticas complexas sobre programas governamentais; requisitos relacionados à segurança, privacidade e acessibilidade; e divisões entre diferentes departamentos e agências, bem como diferentes níveis de governo.

Por mais desafiadores que alguns dos problemas deste post possam parecer, eles podem ser resolvidos com certeza. Vemos regularmente exemplos em nosso trabalho na Code for America e além.

Neste outono, publicaremos uma série de postagens no blog abordando cada uma dessas questões principais apresentadas acima. Ao enfrentar esses desafios de frente, podemos ajudar a fazer o governo trabalhar para as pessoas, pelas pessoas, na era digital.

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A abordagem dessas questões faz parte do Human-Centered Government , que é a visão do Code for America sobre como o governo pode e deve servir o público na era digital.

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A Code for America, uma organização sem fins lucrativos fundada em 2009, acredita que o governo pode trabalhar para as pessoas e pelas pessoas na era digital. Trabalhamos com o governo em todos os níveis em todo o país para tornar a prestação de serviços públicos equitativa com tecnologia. Juntamente com milhares de voluntários nos EUA, trabalhamos com organizações comunitárias e governos para construir ferramentas digitais, mudar políticas e melhorar programas. Nosso objetivo: um governo resiliente que atenda a todos de forma eficaz e equitativa. Saiba mais em codeforamerica.org .

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(Crédito da imagem: Unsplash)