Este artigo foi escrito por Bhupinder Kaur Mann . Este artigo foi publicado pela primeira vez no blog Public Policy Design GOV.UK , com curadoria da comunidade de design de políticas do Reino Unido. Você pode ler o artigo original aqui . Este artigo contém informações do setor público licenciadas sob a Open Government License v3.0 .

Saiba mais sobre o design de políticas aqui.

O Laboratório de Políticas de HM Revenue & Customs (HMRC) tem lutado com uma tensão interessante de ingressar em um projeto de política que não conseguia obter permissão para fazer pesquisas de usuários. Nossa equipe ficou com a pergunta: o que é design centrado no usuário (UCD) sem pesquisa com usuário ?

Nosso desafio era utilizar o design de serviços em todo o seu potencial para que ainda pudéssemos agregar valor e ajudar no progresso do pensamento político.

Limitações práticas para pesquisa de usuário

A realização externa de pesquisas com usuários às vezes requer um anúncio público do governo do Reino Unido que demonstre sua intenção de analisar uma política específica. Embora não tenha sido possível envolver-se publicamente no nosso projecto, houve um forte apetite por parte dos intervenientes políticos para pensar sobre opções políticas e potenciais riscos e consequências.

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É justo dizer que, sem a base da pesquisa de utilizadores, a nossa pequena equipa de designers de serviços, investigadores de utilizadores e gestores de produtos sentiu-se presa e insegura sobre um caminho a seguir que ainda pudesse acrescentar valor aos nossos stakeholders e ajudar a fazer avançar esta política.

Depois de algumas tentativas de defender a pesquisa de usuários, mas sem conseguir obter permissão devido à sensibilidade do trabalho, o HMRC Policy Lab teve que adotar uma abordagem pragmática.

Usando design de serviço para abrir um novo caminho

O HMRC Policy Lab concordou em criar um espaço onde pudéssemos recriar a imaginação dos nossos intervenientes políticos. Tornámo-nos em grande parte facilitadores – tentando dar sentido à miríade de opções que os nossos intervenientes estavam a contemplar, desafiar sempre que necessário, orientar e tornar explícitos os pressupostos assumidos ao conceber opções políticas.

Enquanto a fase de concepção da política estava em curso, instámos as partes interessadas a continuarem a insistir na investigação dos utilizadores – porque sem ela, estaremos a conceber às cegas.

Trabalhando com as partes interessadas políticas e diversas áreas de negócios, o HMRC Policy Lab criou uma opção política de espantalho . Um espantalho é uma técnica de resolução de problemas liderada por suposições que nos permite delinear uma solução potencial. Mapeamos o espantalho em um modelo no estilo de jornada do usuário. Foi imperfeito, mas instigante, e fez com que muitas partes interessadas externas questionassem como seria uma nova política para o HMRC, para os contribuintes e, na verdade, para eles próprios.

Utilizando a caixa de ferramentas de design de serviço

As partes interessadas na política criaram protopersonas de potenciais contribuintes para a política – e estas foram utilizadas para questionar como a opção política poderia causar problemas ao longo das etapas. Embora as protopersonas fossem diversas, os pontos problemáticos se resumiam a dez áreas problemáticas, que foram reformuladas em declarações de problemas.

O HMRC Policy Lab realizou então um workshop onde pegamos essas declarações de problemas e encontramos soluções usando Crazy 8s como estrutura para idealização. As ideias foram então priorizadas e passaram por um processo de Make it, Break it, Fix it para desenvolver ideias em conceitos mais refinados.

Foram priorizadas três ideias para prototipagem, utilizando materiais básicos como canetas, cartões, post its e templates. Em apenas uma hora, criamos protótipos “desiguais”. No entanto, o processo de criação de algo permitiu ao grupo pensar, desafiar construtivamente e iterar no local.

Progresso no desenvolvimento de políticas

Passar pelo processo de decomposição da opção política até à criação de protótipos ajudou-nos a iterar o espantalho e a identificar um conjunto de questões para a equipa política continuar a explorar.

Embora tenhamos conseguido colaborar com as autoridades fiscais internacionais e com outro departamento governamental, tínhamos esgotado as oportunidades para diferentes vias de investigação. Isto fez com que a equipa política sentisse uma perda de dinamismo e energia. Portanto, quando se tratou do HMRC Policy Lab facilitar os workshops, queríamos criar espaços seguros onde pudéssemos recarregar, reorientar e ajudar a equipa política a ver que ainda podemos fazer progressos – mesmo em pequenos passos.

Pensando bem, o maior sucesso foi após meses de defesa da investigação do utilizador, a equipa política realmente acreditou no valor do design centrado no utilizador e na forma como este pode ajudar a informar a elaboração de políticas, em vez de algo para fazer durante a entrega digital .

Dicas para projetar políticas

Em equipa, fizemos um balanço do nosso envolvimento no projeto e aqui ficam algumas das nossas reflexões:

  • Aprecie suas limitações – alguns projetos podem ser incrivelmente difíceis e você pode gastar muito tempo tentando definir o problema a ser resolvido, mas este projeto exigiu um tipo diferente de resiliência. Foi necessária paciência, perseverança, mas também uma reflexão honesta sobre o que pode e o que não pode ser feito.

  • Adote uma abordagem pragmática em meio ao caos – houve momentos em que, como equipe, lutamos entre seguir uma jornada de design purista – pense no Double Diamond original e na linearidade que ele representa – e fazer o que era melhor para o projeto. Tivemos que nos apoiar no pragmatismo e pensar cuidadosamente sobre o que poderíamos fazer dentro das restrições de projeto que tínhamos.

  • Verifique se isso agrega valor – poderíamos ter feito mais, mas tivemos que questionar se isso agregaria valor. Embora tenhamos adoptado uma abordagem pragmática, era necessário encontrar um equilíbrio entre fazer a coisa certa ou fazer alguma coisa, porque podemos

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(Crédito da imagem: Unsplash)